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《佰家火锅工作流程》总目录第一卷企业概述第一篇：酒店简介第二篇：酒店管理架构第三篇：酒店员工的礼仪礼貌要求第二卷管理组工作流程与职责第一篇：1.总经理岗位职责。2.总经理工作程序。3.总经理相关流程。［周工作流程；月工作流程；周会议流程；］第二篇1.店经理岗位职责。2店经理工作程序。3.店经理相关流程。［员工面试流程；员工培训流程；客人损坏餐厅设施处理流程；顾客投诉处理流程；顾客意见登记流程；店经理与厨房沟通流程；卫生安全检查流程；员工入职流程；员工离职流程；］第三篇1.厨师长岗位职责。2.厨师长工作程序。3.厨师长相关流程。［冷库出库流程；厨房长与前厅沟通流程；卫生安全检查流程；开煤气流程；每周员工餐安排流程；出品质量检查流程；日采购申报流程]第四篇1.主管岗位职责。2.主管工作程序。3.主管相关流程。［班前会议流程；餐中退菜流程；启动电器流程；前厅照明开关流程；顾客遗失物品处理流程；物品申购流程；寝室管理流程；］第五篇1.部长岗位职责。2.部长工作程序。3.部长相关流程。［收市检查流程；餐中转台流程；餐中并台流程；餐中催菜流程；收营业款流程；下班交接流程；员工餐管理流程；］第三卷前厅部工作流程与职责第一篇1.服务员岗位职责。2.服务员工作程序。3.服务员相关流程。［开市备餐流程；撤台流程；午后工作流程；服务规范用语；卫生标准及物品摆放标准；下班收市流程；开台点菜流程；餐后买单流程；］第二篇1.收银员岗位职责。2.收银员工作程序。3.收银员相关流程。［电脑启动程序；电话预定流程；接听电话的注意事项；接听电话的总类；发票发放流程；点菜器领用流程；押金票买单流程；顾客交押金流程；顾客银台买单流程；］第三篇1.酒水员岗位职责。2.酒水员工作程序。3.酒水员相关流程。［酒水出库流程；酒水盘点流程；酒水冷藏付货流程；酒水日报流程；协助传菜流程；］第四篇1.传菜员岗位职责。2传菜员工作程序。3.传菜员相关流程。［传菜注意事项；传菜开市备餐流程；传送酒水流程；传送锅底流程；备小料标准程序；撤餐流程；传菜部收市流程；］第五篇1.保洁员岗位职责。2.保洁员工作程序。3.保洁员相关流程。［洗工装流程；洗杯工作流程；洗手间清洁标准；］第四卷厨政工作流程与职责第一篇1.刨肉师岗位职责。2.刨肉师工作程序。3.刨肉师相关流程。[付肉流程；清理冰柜流程；清理卫生流程；]第二篇1.分菜员岗位职责。2分菜员工作程序。3.分菜员相关流程。[备菜流程；清理卫生流程；菜架摆放流程；]第三篇1.勤杂岗位职责。2.勤杂工作程序。3.勤杂相关流程。[洗碗流程；摘菜流程；洗菜流程；清理卫生流程；]第四篇1.凉菜师岗位职责。2.凉菜师工作程序。3.凉菜师相关流程。[清理冰柜流程；备菜流程；清理卫生流程]第五篇1.火锅汤料师岗位职责。2.火锅汤料师工作程序。3.火锅汤料师相关流程。[货架摆放流程；清理卫生流程；]第五卷后勤部的工作流程与职责第一篇1.采购员岗位职责。2.采购员工作程序。3.采购员相关流程。［市内采购流程；沈阳采购流程；票据报销审批流程；早市青菜采购流程；急购流程；］第二篇1.库管员岗位职责。2库管员工作程序。3.库管员相关流程。［各部门出、入库流程；验收后厨的菜品、肉类、海鲜类；审核报销票据；审核第二天采购计划；注意事项；月工作事宜；库房盘点流程；检斤流程；库存申购流程；］第三篇1.司机岗位职责。2.司机工作程序。3.司机相关流程［车辆加油流程；出车规定；车辆保养；］第六卷岗位制度第一篇考勤制度第二篇管理制度第一卷第一篇企业简介：佰家火锅是一家现代的餐饮连锁企业。成立于2008年。佰家人立志打造一种全新的餐饮模式，把火锅饮食文化精粹发挥到极致，不断超越，成就梦想。佰家人全国精选了几十家最优秀的供货商，力求佰家出品必为精品，把贵族消费平民化进行到底。为东北的消费者带来一场煮食盛宴。佰家欢迎您。您给佰家一个机会，佰家还您一个惊喜。佰家火锅、百年选择。佰家火锅百年选择企业文化理念品牌定位：东北火锅连锁第一品牌。品牌形象：佰家火锅，百年选择。品牌口号：简约时尚，美味健康。经营宗旨：文化是根源，诚信是基础。管理理念：系统化，流程化，标准化，人性化。创业精神：创新，学习，理解，尊重，整合。企业价值观：聚双财富—物质财富，精神财富。创双效益—经济效益，社会效益。企业人才观：人才是企业最大的资本，企业是人才创业的平台。战略目标:十年：东北地区成立100家直营店，年销售额4个亿。五年：辽宁地区成立50家直营店，年销售额2个亿。三年：立足沈阳成立20家直营店，年销售额8000万。一年：抚顺地区成立5家直营店，成立中央厨房完善企业架构。第三篇一、仪容、仪表仪容、仪表就是指人的外表和容貌。酒店对员工岗位仪容的要求是：男员工——头发要梳理整齐，头发两侧长度不能盖及耳部，后部长度不能盖及衣领，不留胡须，并每天剃须，保持指甲清洁，不得留长指甲。工作期间或在工作现场一定要穿着酒店统一工装，衣服要整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结要紧束，大箭头垂到皮带扣处为标准。衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放东西，衬衣要干净，下摆扎进裤内不露出。女员工——头发要梳理整齐，不留怪发型，头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物。不留长指甲，化淡妆。着装要整洁大方，不穿黑色或带花纹丝袜（穿肉色丝袜），袜子不能有破洞，袜口不外露。二、仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。酒店对员工的岗位仪态要求是：1、站态站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是：（1）挺胸、收腹、梗颈；（2）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容；（3）双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态；（4）女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；（5）男子站立时，双脚与肩同宽；（6）站立时要防止重心偏左或偏右；（7）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；（8）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。2、坐态坐时的姿态要端正：（1）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；（2）不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；（3）在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎脚，不可抖腿，也不要半躺半坐。3、行态行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。酒店员工切记在酒店内跑。三．个人卫生要求1）每天淋浴，勤换内衣裤，保持身体清洁；2）早晚刷牙，保持口腔清洁卫生；不食带刺激口味的食品，保持口气清新；3）勤剪指甲，经常保持双手清洁，不涂指甲油；4）饭前便后，必须洗手；5）打喷嚏或咳嗽时应用手或手帕遮口；6）不可在公众场合搔痒及梳头；7）不准随地吐痰，乱丢杂物；8）自觉养成或注重公共卫生的良好习惯。四．礼貌用语1．早上好、您好、晚上好；2．您好，欢迎光临；3．请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候；4．谢谢；5．不好意思；6．没关系；7．请稍等；8．很抱歉；9．对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了；真对不起，给您添麻烦了；10．再见，欢迎再次光临、祝您一路平安；11．询问、回答客人时均要使用敬语。五．礼节1．问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员；问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候；2．进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响；离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门；3．鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视；4．敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。六．目光说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。七．微笑对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。八．接打电话接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。接听电话1．三声铃响内接听电话；2．直接对客服务岗位的员工报部门和身份。打电话时：当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误应致歉“对不起，打扰了”。通话：1、声音欢悦，说话清晰，语调轻松；2、用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语；3、等客人或领导先放电话后再挂电话；4、接打电话时不允许背朝客人；5、接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。七、保守秘密1．对客人要求保密的事情做到守口如瓶；2．对客人的隐私保密；3．为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密；4．不向外人泄露酒店的商业机密；5．不泄露酒店员工的收入及员工在店内受到处分的情况；6．不泄露酒店员工的隐私；7．不向外部门泄露本部门的有关工作情况；8．其它不该泄露的信息情况等。第二卷、管理组岗位流程序第一篇1.总经理岗位职责。2.总经理工作程序。3.总经理相关流程。第二篇1.店经理岗位职责。2店经理工作程序。3.店经理相关流程。第三篇1.厨师长岗位职责。2.厨师长工作程序。3.厨师长相关流程。第四篇1.前厅主管岗位职责。2.前厅主管工作程序。3.前厅主管相关流程。第五篇1.部长岗位职责。2.部长工作程序。3.部长相关流程。岗位名称：总经理直接上司：董事长管理对象：前厅经理；厨师长；会计；采购；库管；司机岗位职责：1-建立健全本店的组织管理系统，使本店合理化，精简化，高效化，并全面主抓本部门经营管理工作。2-制定本店及各部门管理目标和经营方针，制定各种规章制度和服务规范，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。3-制定本店营销拓展计划，并确保顺利实施。4-健全财务制度，审核定制采购计划，检查每日营业情况，督促会计做好成本控制，财务预算及分析，并上报董事长。5-选拔培养人才，任免考核本店各部门人员，决定店内机构设置，员工编制。6-与社会各界人士保持良好关系，树立良好企业形象，使品牌效应良性发展推广。7-建立企业文化及高效团队，以身作则，使本店有高度凝聚力，带领企业所有员工以高度热情和责任感去完成本职工作。8-树立学习型创新型企业精神，不断超越使企业在竞争中常青不衰。佰家火锅总经理岗位流程时间工作流程细化流程9：00-10：30签到，审报表。审营业额，单品销售，类别销售，台数，客流。10：30-11：00跟进未完成待办事项。按计划待办事项，当日可实现完成安排跟进。11：00-11：10检查开市卫生，各岗位备餐情况。外围卫生，地面，厨房备货，传菜小料，前厅出库，摆台。11：10-13：20跟进午市营运。巡视服务，补位，协调部门关系，处理突发事件。13：20-14：00工作餐与员工共餐，便于掌握调整口味。14：00-16：00会议，外联。周例会，集团会议，专题会议，对外事物处理。16：10-19:00跟进分店晚市营运。协调，处理突发事件。20：20-21：00工作餐同上21：00-21：15跟进早班收市卫生标准同开市，21点前客离店餐台清理完毕，餐具清洁完毕。周工作流程1.每天按周清理计划检查卫生情况；2.每周一主持管理组会议；3.每周日指导厨师长列下周员工菜谱；4.每周找三名以上员工谈话；5.每周汇总营业额做营业分析。月工作流程1.1号审各部门考勤；2.5号审上月