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课题项目一客户接待任务1认识客户服务教学目标1.了解服务的概念，了解客户接待服人员的工作环境、工作内容等2.熟悉客户接待工作岗位要求3.理解客户满意，能从内心认同提升客户满意度的做法教学重点客户接待工作岗位要求教学难点客户满意度教学课时6教学用具PPT，多媒体设备教学过程一、任务引入情景引入：今天小李心情既激动又忐忑，因为这是新员工培训的第一天。培训老师带着大家参观工作场所，观摩老员工们的工作，接着提出问题，让新员工们谈谈他们对客户服务工作的看法。虽然小李在生活中见过很多客户服务人员，但对客户服务工作还是不太了解。要做好一份工作，就要先了解这份工作，小李告诉自己一定要认真对待！那么客户服务工作到底是什么样的呢？想一想：如果你是小李，你怎样做才能使我们的顾客迅速明确我们作为客户接待工作人员的身份？为什么？说一说：优秀的客户工作人员有什么共同的特点或者举动？二、任务体验在我们的日常生活中，会作为顾客与客户服务人员打交道，请你在休息时间走进服务行业，与工作在一线的服务人员交流、沟通，以客户的角度，观察和感受优秀服务人员的服务，并完成记录与评价，填写表格。（见书上表格内容，客户接待服务体验感受小结表）1、客户接待过程记录：（1）体验客户接待的时间：（2）体验客户接待的行业：（3）体验客户接待的地点：（4）体验客户接待的岗位：（5）体验客户接待的过程简单描述：2、客户接待过程服务体验与感受记录（1）体验客户接待的工作环境描述（2）在这次体验客户接待中，你是否满意？为什么？（3）在这次体验客户接待中，你的满意\不满意，对你的决定有什么影响？（4）在这次体验客户接待中，你有什么收获？三、任务准备1、服务的两个基本特征——无形性和同时性难以统一“好”服务的服务标准2、难以统一“好”服务的服务标准服务中人们通常将实质因素和一系列的外围需求区别开，其实人际接触、安全感、气氛、归属感、环境、时机选择等需求，有时比实质性需求更重要。3、服务行业的特殊性体现：在传统的工业领域，受关注的一般是提供给客户的最终产品。而在服务业，这种最终产品是不存在的，因为服务是一种过程，一种正在被生产的产品，这种产品一生产出便消失了。4、客户服务（CustomerService）与客户信息服务（CustomerInformationService）几个概念——广义的客户服务狭义的客户服务“客户信息服务”专业5、客户服务分类客户服务是为支持企业的核心产品而提供的服务，通常包括回答问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理等。按照服务所处的流程，客户服务可以分为售前服务、售中服务和售后服务。6、客户满意度CSR，也叫客户满意指数相对的概念是客户期望值与客户体验的匹配程度7、客户服务类型基本分为人工客服和电子客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类8、客户满意的构成对产品、服务和理念几方面的满意满意水平可用一个“客户期望方程式”来描述9、客户接待工作介绍客户接待工作的工作职责10、客户接待工作岗位要求（1）对办公室工作程序熟悉（2）熟练使用Word、Excel等办公软件，会借助互联网查找资料；（3）具有优秀的中英文书写能力、表达能力；（4）具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的保密意识；（5）熟练使用各种办公自动化设备；（6）具有良好的适应能力，能在压力下工作。四、任务评测学生根据任务评测表，评价自己本任务的掌握情况。五、任务小结教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。小结作业预习客户服务礼仪教学后记按教学计划完成任务，效果良好，同学们精神面貌很好。在组织教学上宽严适度，但是因为个体学生差异较大，集中指导与个别指导的时机处理有待提高。自身专业素质有所欠缺，需要在今后的教学过程中，不断的努力充电。