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团队管理关键点编制讲解人：张文谦电话销售管理人员工作指导课件总述：电话销售近些年风气云涌，各行各业都在使用这种新的销售渠道来提高自己的销售业绩。但伴随而来的就是团队管理中遇到各种各样的问题，团队好组建，产品好上线，但是团队管理不容易，成为了业内许多管理者都头疼的事情。本人总结业内诸多前辈和优秀人才的经验，以及自身从业的总结将纷繁复杂的团队管理工作化繁为简，提炼出电销团队管理的三个关键点。希望有助于电销界的基层管理者的工作指导。望得到业内同仁的指教和评论。团队管理关键点：一、心态二、技能三、团队建设一、心态篇1.三军未动心态先行----楷模问题：a作为主管，你的心态是怎样的你的世界观是怎样的你的价值观是怎样的b你的员工的心态是怎样的他们的世界观是怎样的他们的价值观是怎样的做法：我们对心态的要求，就是需要与员工达到认同和共鸣我们来做一个简单的活动，请读者拿出一张A4纸，从中间折成两部分，然后铺开（如图），XXXXXXXXXXXX然后左边上面写“你想要得到的”，右边写“你需要付出的代价”。大家尽情的写而且要真实，好了当写完后你会发现左边是你非常想得到的，而右边都是一些需要极大付出的代价，这时候我们只需要问一个问题，“你愿意吗？”是的每个人都渴望成功你愿意吗巨大代价什么是愿意？愿意是一种肯定性态度，对自己，对外部事物的一种肯定与接纳。不论这种愿意产生的原因背景或起点如何，都是人性里最重要的成功之基。愿意有别于“我想”（内驱力）或者“我得”（外驱力）。比如，提到足球，外国教练都说为什么你们中国足球不行，有一点可以很明确，我们踢球都很快乐，而从你们的球员身上看不到踢球的快乐。你们踢球总是感觉很压抑，没有享受的感觉。同理可说，如果我们想有更好的工作成果，就必须享受工作，享受工作给我们带来的喜怒哀乐，接受这一切。如果团队主管到组员都是这么一个心态，大家目标一致，何愁团队没有战斗力。结论：一个团队的好与坏，方向是否正确，领头羊起到关键的作用，TL是一个什么样的人，组员就会是什么样。榜样的力量无穷。如果想让你的员工怎么样，你就得怎么样，做好表率。2.知己知彼百战不殆----交心问题：a你了解你的组员吗你爱你的组员吗你的心里无时无刻都想着他们吗b你的组员爱你吗他们什么都愿意跟你说吗他们把你当亲人吗这几个问题是想告诉大家，和组员之间应该是什么样的关系。记得听过侯志奎老师的一堂课，人类社会的四大终极组织，没有工资、没有利益、没有强权，却力量无限，战斗力极强。他们分别是：军队学校宗教家庭。仔细分析过这四个组织有各自的魂，军队讲究荣誉和奉献，学校讲究尊师和求知，宗教讲究信仰和向善，家庭讲究亲情和无私。所以我们带队可以效仿，以本人的分析来看，最适合也是最容易实现的就是把我们的团队打造成家庭一样。怎么做呢？做法：一定要与你的组员谈心，了解他的内心和想要的东西，他的世界观，了解这些不是目的，目的是为你能更深刻的打动他。（附：欲望需求表）我们经常见到这样的情况，员工总是和TL交流的不够深刻，从而TL陷入苦恼中，无法及时帮助到组员，其实这其中，我们在对待组员是常犯一些错误，比如：他是个内向的人。。。他是保守的人。。。他防备心很强。。。等等，其实大家都被表象蒙蔽了，真正的原因是什么呢？大家能想到吗？（相互的）你愿意把你的事情分享给组员吗？你愿意分享你生活的所见所闻所悟吗？你愿意去倾听他们的心声吗？好，你不愿意或你还没有做，或做的不到位，那凭什么让员工主动和你交心。人都是需要被关心的。现在大家知道交心的重要性，那怎么交心呢，我们不妨来了解不同年代的人关注点。我们目前工作中的伙伴基本都集中在70后、80后和90后这三个人群。70后的人，这代人没有赶上激烈的竞争，所以性格处事中庸，达到内心满足就行了，现在同事中比较少。那么对于这个年龄段的员工，我们多要谈家庭和孩子的话题，比较容易和他建立融洽的关系。80后，是我们社会当前的主力军，特点鲜明，凡事最惨的社会现象都让这代人赶上了，上学难，就业压力大，买房买车难，已经公认为是最苦的一代，但是这代人也赶上了国家经济飞速发展、英雄辈出的年代。同时这代人也志向远大，物质欲强，挣钱意识强。所以和80后谈挣钱和发展很有作用。90后，是新新一代，特点：父母都是60后或70初的一代人，他们大多数不在乎钱，因为他们的父母已经有了稳定的社会地位，不缺物质，他们的突破口在于他们开放、自由、崇尚自我的一代人，他们喜欢荣耀，喜欢成为焦点，希望得到认可，大家给他们这些内容才可以激励他们。结论：我们要动真情啊！！员工需要鼓励对吗，大家有没有想过，他们需要什么样的鼓励呢？就拿鼓励的语言来说吧，请读者现在拿一张纸出来，写出现在你最想表扬你组员的话，鼓励的话。（五分钟）我相信初次写出来的都是平时范范使用的官话，不富有感情。请仔细想，你的员工在职场，每天跟着你玩命，一句“你最棒，你很优秀等等”，就能够表达所有了吗？他们天天遭到拒绝，心灵天天遭虐待，无数次的忍气吞声，无数次的发烧感冒，无数次被打倒又站起来，无数次当面或背地流泪。我们常犯的错误就是爱说大话、空话、官话、这没用的！好，想完这些，请你动情的编写一段表扬或鼓励他们的话给他们发条短信，一定要动情，一定要发自内心。看你的伙伴会有什么反应。反响不错吧，好请大家记住，你若动情，他必动情3.得病求医对症下药-----解压问题：a你压力大吗你员工的压力大吗你的压力来自何处缓解压力从何下手啊分析显示压力来自两方面1.内压力包括生理压力和心里压力（自尊、爱、嫉妒）2.外压力包括环境因素、人际关系、工作因素、经济因素、法律、制度、风俗。这么来看，工作与压力是并存的，分不开，甩不掉的。但是压力不全是负面作用，调查显示，适当的压力可以促进工作效率。效率指数压力程度低高压力恰到好处既然不能根本性甩掉压力，就只能想办法缓解容易产生的错误，如压力只简单归结为为赚钱。做法：1.压力来自多方面，就像遇到不同的问题，处在不同的时间点，不同的境遇。2.缓解压力的小方法休息片刻，呼吸一下新鲜空气了解造成压力的根源转移并释放压力随它去自我鼓励脸皮厚一点分散压力不要把工作当成一切主动求乐换一下环境自我放松的小方法听音乐如佛教音乐有它特有的旋律和韵味，可以帮我们减轻压力。如：茶禅一味赤壁怀古步步清风十方一切刹梧桐树我们从事的这个职业，平时比较嘈杂，最好选择没有歌词的音乐更好。好了，心态篇就到这里了，要想团队稳定，业绩高升，心态的把握至关重要。可以说有好的心态做事，事半功倍，反之，事倍功半。所以请各位管理者读者以抓心态为自己的工作之基础，常抓不懈。没有人因劳动而死，但无所事事和游手好闲都给人的生命带来危险。因为人生为劳动，就像鸟生而为飞翔1.融冰之剂----微笑问题：a.你爱笑吗你是一个乐观的人吗你习惯和客户笑吗b.你的组员爱笑吗你的组员和客户交流中会有自信的笑声吗分析：笑是人类的一种本能，笑，是人的一种平和心态以及善良的内心表现。二、技能篇心理学家们现在发现：笑是人类与他人交流的最古老的方式之一，同时笑是一种社交工具。在我们与客户交流的时候，笑可以有一下几个作用：a.提高自信b.舒缓情绪C.打开与客户交流中遇到的尴尬d.增进感情，建立信任e.从容，给客户以安全感常犯的错误：不笑、笑得假、笑的不是时候所以笑，对于我们的电话销售有着诸多的好处，也是我们的本能，我们要大胆的在电话中把自己的笑声表现出来，你会发现，客户也是很可爱的。2.战无不胜的利器----话术问题：你的话术运用很熟练吗你组员的话术已经脱稿了吗你的话术有严密的流程吗你能做到见人说人话，见鬼说鬼话吗做法：讨论话术之前，我们先明确一点。没有万能的话术，因为人不同，所以想听的也不一样，我们要做到因人而异，随机应变。话术只是让你随时从专业的角度去解决客户的问题和阐述你的观点。还有就是，因为话术是集合无数电销前辈总结的东西，只要去学去用，就能够让我们站在成功者的肩膀上。讨论话术，要从最基础的说起。流程a.一通电话的流程五步法开场白、产品介绍、激发、健康告知、促成开场白要注意：微笑开场黄金30秒吸引客户语气平稳、语调要鲜亮、配合对方简明，说出自己是哪里的，要干什么力求做到吸引对方避免将个人情绪带到电话中常犯的错误：开场声音没有精神啰嗦，不能简明表达把生活中的不好情绪带入电话中说话声音很虚，给人以不信任感提示：可以阅读来练习自己的声音、语气、语调，对着镜子练习表情。最好脱稿，把话术变成自己的话更自然。产品介绍要注意：要突出卖点体现与众不同利益最大化要用好FAB何为“FAB”？F（Feature）特征A（Advantage）优势B（benifit）利益例子：这是一个豆浆机这就是描写特征这个豆浆机的刀片是钢制的这就是优势这个豆浆机磨出的豆浆，固态位置很少，让您喝了更爽口，更有益消化。这就是在描写利益一个产品一定要能给客户渲染出能给客户带来什么，也就是说回去描绘美好画面，这才是能够吸引客户的关键。如果你的卖点渲染好，而且在和客户交流的时候注意手机客户的买点，这样可以用卖点去贴买点，那他就会对产品带来的好处浮想联翩，达到购买的想法。激发要注意：感性诉求，打动客户灌输风险意识建立客户的保险意识多举例、列数字，互动，做到尽可能了解客户做法：激发是要做到，让没有保险意识的客户意识到保险的重要性，让有保险意识客户意识到我们的产品就是最合适的。要做到对症下药，根据客户的情况和兴趣点来刺激，这样可以击中要害，快速成单。常犯的错误：把客户吓跑了，比如有人就会说病，灾，而且什么严重说什么。这样的内容说多了，客户肯定反感。要学会点到为止，给自己的话打圆场，学会抚摸客户心灵，形成共鸣才是最重要的。因为接下来，要进入健康告知的环节，其中就要涉及到转折的话语，切记转折不要生硬，要有适当的过度。健康告知要注意：简明但要把握原则随时根据客户反应的情况，来促单，比如客户说家人有病之类抓住每一次风险灌输的机会互动、关怀、引导将要转折到促成环节，还要注意转折再次风险灌输，举例说之前有客户因为健康原因不能办理，很是可惜，有意识，但不能办理，为时已晚。促成要注意：精力集中，敏感时刻注意客户发出的购买信号默认成交，只要不反对就带流程利用客户的购买信号，刺激一通流程后，切记买卖不成仁义在，留下好印象，预约下一次。b.二通电话重温旧梦、反对问题解答、促成重温旧梦要注意：回忆产品像熟人一样的开场忌讳问封闭式的问题：如邮件看了吗？考虑如何呀？做不做这份保障啊？做法：拉近距离，熟人开场，简单寒暄，或者聊些最近热门的话题。如果想问客户一点问题也要有技巧，问上次的保障您考虑20万的还是30万的，是考虑您自己做还是和家人一起来参加。反对问题解答要注意：回访如果客户问问题那就是好客户要很清晰的把问题归类要有把问题精编和缩减的意识，争取让每通电话的问题在不断减少。同时根据客户的问题不断去促单。促成环节和一通电话一样。3.话术之魂-----思路问题：你打这通电话的目的是什么在面对电话中各种情况，你的原则是什么你认为我们打这个电话是在为客户好吗你认为反对问题都是不利于我们成单的吗做法：a.首先明确，话术不是一张打满字的纸，也不是拿着念出来就行了，而是你的思路。第一，电话要围绕成交来说第二，成交是为了给客户带来好处第三，让客户感到一切都是为了他好b.反对问题处理是我们的重中之重，几乎所有的客户都有反对问题，但是这里要有一个思路，反对问题分有利于我们销售的和不利于我们销售的。有利于的如：我加入了保障，你们能像说的那样好吗？你们的保险真那么好吗？你们服务怎么样啊？不可能吧，收益这么好，你们不挣钱吗........这样的反对问题，一定要会并且有意识顺杆爬，借势放大确实像客户理解的，就是这么好。因为大家仔细想想，如果客户这么问，说明已经把自己摆在一个已经加入这份保障的地位，已经心动了，只是没有100%的信心。那么这个时候需要销售人员给以推动，需要你给信心，及时促成。不利于我们的反对问题，就非常多了。有的甚至让人感到无情。如：不需要，我有保险，家人不同意，没钱，你们公司太小等等。解决这样的问题，首先要掌握我们的反对问题话术，做到滚瓜烂熟。同时解答思路为，先认同客户的说法，