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《商务统计学》期末成果报告调研主题：网购平台快速到货服务之忠诚度研究系别：_____________商学院___________专业：_____________物流管理_________组别：第十四组_________授课教师：詹雅竹__________组员：_________苏洁霞140810011033____________叶菲菲140810011035______林舒玲140810021036____________陈昭霓140810011045__________冯琳苏140810011027____________孟田甜140810011020__二〇一六年九月摘要近几年中国网络购物交易规模一直保持较快增速，年增速平均为GDP的2-3倍，成为拉动国民经济增长的重要动力和引擎。同时随着网络科技的不断进步以及消费者对网络购物的偏好性提升，各类型的网购平台也得到飞速的发展。而先前大多网购平台凭着早期的商品销售种类的多寡、商品价格的高低优势，到后来因资金流与物流技术的提升而推出了各自更为便利的付款方式及更迅速的到货服务。因此本次我们将对网购平台的快速到货服务进行研究，目的是研究客户对网购平台的资讯品质、系统品质、服务保证的感知程度是否对网购平台的满意度和忠诚度有影响。调查范围为全国范围内的所有人。本次网购平台研究调查总共下发问卷400份，其中有效问卷377份，无效问卷24份，问卷有效回收率高达94%。通过此次调研研究分析得出，网购平台的资讯品质、系统品质、服务保证都对满意度有显著影响，资讯品质、系统品质、服务保证越高，可预测使用者对网购平台的满意度也越高；网购平台的资讯品质、系统品质、服务保证也对忠诚度存在显著影响，资讯品质、系统品质、服务保证越高，可预测使用者对网购平台的忠诚度也越高；同时满意度对忠诚度具有正向显著影响。关键词：网购平台、快速到货服务、资讯品质、系统品质、服务保证、满意度、忠诚度目录引言.........................................3一、前言.....................................3二、调研问题与目的...........................3三、调研方法.................................4四、调研对象.................................4五、研究假设.................................4六、资料分析.................................7六、调研成果................................28结论.........................................1参考文献.....................................1附录.........................................23引言近年来，由于互联网发展越来越迅速，网络走进了每一户人家的生活中，消费者对网络的依赖程度越来越高，购物方式从实体店选购逐渐变成了网络购物，顾客可以到店取货或是选择送货上门[1]。现如今，有越来越多的网购平台提供24小时或者更快的到货方式，目的是希望增加消费者的购买意愿。这种销售方式是否能增加消费者购买意愿是此次研究要探讨的主题。一、前言随着科技的迅速发展，人们对网购接受度越来越高，比起在实体店购物，网购节省了顾客的时间以及财力成本，使得网购成为了现如今的消费的重要渠道。各个网购平台从早期的货物种类的多寡，商品价格的高低及质量保证，到后来因科技的发展提供的便利支付服务[2]。根据国家统计局2014年全年社会消费品零售总额数据来看，网络购物交易额大致相当于社会消费品零售总额的10.7%，而艾瑞咨询统计数据表示2014年中国电子商务市场比往年增长了48.7%，年度线上渗透率首次突破10%。到了2015年超过60%的用户选择网购。而2016年的双十一成交额高达1207亿人民币，又创下了历史新记录[3]。网购的飞速发展拉动了电子商务的发展，为了把握住这一时机，在如今的电商市场占领一席之地，许多网购平台逐渐改变原本的运营策略，将快速到货服务作为运营重点，试图以此吸引顾客，增加顾客对平台的购买意愿[4]。二、调研问题与目的网上购物时一种近年兴起的一种购物方式，其兴起与发展有可能对实体店购物方式造成一定的影响。因此，本次调研是研究网购平台对顾客忠诚度的影响。我们本次调研的调查重点主要是顾客对网购平台的资讯质量、网购平台的系统质量、网购平台的服务保证、对网购平台的满意度及顾客的忠诚度进行了解与调查。通过调查，我们取得顾客关于最近的网购平台以及次数，对大家进行网购的满意度及忠诚度，希望通过整理、统计与数据分析最后总结出对顾客使用快速到货网购平台的影响有哪些。三、调研方法本次通过问卷调查法，研究顾客对于网购平台的资讯的质量、网购平台的系统质量及网购平台的服务保证等不同的看法是否会影响到顾客在快速购物平台的满意度，从而进一步影响顾客的忠诚度。因此，网购平台的资讯质量、网购平台的系统质量、网购平台的服务保证作为我们课题研究的自变量，顾客忠诚度为因变量，满意程度为中介。3.1资料收集方法在调查方法上，我组将采用定性和定量两种方式进行资料收集定性研究，主要采用文案调查法中的网络搜索法，将搜索到的关于快速到货网购的顾客忠诚度影响的网上资料进行对比分析，得出一个较为普遍的结果。定量研究主要采用访问调查法，我组采用发放电子版问卷的方式在网上进行调查。3.2资料分析方法在资料分析方面，我组将使用SPSS进行统计数据分析。如使用描述性统计分析、交叉分析、方差分析、可靠性分析、因子分析、回归分析等分析自变量及因变量之间的关系，最终得出相应结论，我组将根据相应结论提出我组的建议。四、调研对象我们对调查人群并不做限制，并通过问卷星发布线上问卷，进行线上的扩散。线上扩散问卷使得调查人群并不拘束于珠海，而是来自大江南北，不同地区的人群对不同网购平台的偏爱度不同，处于不同地区不同的网购平台送货速度也不一样。在此次调研中，一共在线上得到了400份问卷，其中376份为有效问卷，24份为无效问卷，有效问卷回收率高达94%。五、研究假设IQSQSGSATLOYH1H2H3H4H5H6H71.快速到货网购平台的资讯品质Zmud(1978)认为资讯品质是正确性、可靠性、完整性、相关性。良好地网站咨询品质应具备完整性、易读性、可靠性和可信性（Wilkinson,Bennett,andOliver,1997）[5]。Willkinson(1993)在其研究中指出，资讯品质地属性为正确性、关联性、一致性、清楚、简洁、时效性与数量化，资讯品质是影响使用者满意度的相当重要的正向因素[6]。根据DeLone&McLean(1992)所提出的资讯系统成功模式，强调资讯品质对顾客满意度有显著相关，因此提出假设1：H1：快速到货网购平台的资讯品质正向影响顾客满意度2.快速到货网购平台的系统品质这是指对资讯系统本身品质的评估，包含了资料正确性、资料通用性、资料库内容、易用性、易学性、方便存取、人为因素、使用者实际需求、系统功能与特性的实用、有用性、系统正确性、系统灵活性、系统可靠性、系统精确度、系统整合性、系统效率、资源利用性、回应时间、转换时间等。根据DeLone&McLean(1992)所提出的资讯系统成功模式，强调系统品质对顾客满意度有显著相关[7]，因此提出假设2：H2：快速到货网购平台的系统品质正向影响顾客满意度3.快速到货网购平台的服务保证本研究参考McDougalletal.（1998）的研究，指出企业所提出的服务保证，使得消费者从中获得服务保证所带来的好处后，可以降低消费者的知觉风险、增加消费者对企业的信任、并提高消费者的满意度[8]。另Wirtz（1998）也指出服务保证会影响顾客的态度与信任，因此增加顾客的购买意愿。因此本研究提出假设3：H3：快速到货网购平台的服务保证正向影响顾客满意度。4.快速到货网购平台的资讯品质Mckinney,Yoon,andZahedi(2002)则将资讯品质其定义为产生的资讯拥有符合使用者需求的内容性、正确性及格式。在网站所提供的内容资讯中，吴肇铭（1997）发现网站消费者对网站所提供的资讯满足与其对网站的态度有正相关。网络的迅速发展，使得电子商务厂商提供了丰富的商品资讯，以提升消费者的满意度，然而面对庞大的讯息，消费者通常无法全面掌握且容易混淆，并容易影响到忠诚度（Gao，Zhang，Wang，andBa，2012）[9]因此提出假设4：H4：快速到货网购平台的资讯品质正向影响顾客忠诚度5.快速到货网购平台的系统品质SeddonandKiew(1994)学者将系统品质定义为介面的一致性、系统是否有错误、易用性、互动系统的回应速度、程式维护性以及文件品质。SakaguchiandFrolick(1997)认为系统品质是指喜讯系统具有整合的功能，可以之呢过和不同单位的自忖和满足使用者，增加忠诚度。DeloneandMclean(2004)在研究电子商务系统成功与否的因素中，系统品质是其影响使用忠诚度的重要因素[10]，因此提出假设5：H5：快速到货网购平台的系统品质正向影响顾客忠诚度6.快速到货网购平台的服务保证本研究参考上述学者的研究结果，探讨服务保证是否对消费者对于快速到货网购平台的忠诚度有显著相关。因此本研究提出假设6：H6：快速到货网购平台的服务保证正向影响顾客忠诚度。7.快速到货网购平台的顾客满意度顾客满意度是对服务业的顾客满意度调查系统的简称，属于一种相对的概念，是指消费者期望值与消费者体验的匹配程度。即消费者通过对一种产品或服务可感知的效果与期望值相比较后得出的指数（台湾WiKi，2014）。最早由Gardozo（1965）所提出，Gardozo实证指出顾客满意会增加顾客再次购买的行为，并且会购买其他产品或服务。多年来许多学者针对顾客满意度提出不同定义及观点，Sprengetal.（1996）认为顾客满意度的感受是来自于消费者比较服务（或产品）的绩效与内心对此服务（或产品）所具有的渴望与期望，若感受到产品（或服务）绩效超出消费者的期望，则消费者就会感到满意。Szymanski&Henard（2001）提出主要可以分为两种衡量方式[11]：顾客满意度视为一个整体性的概念，因此在衡量上使用单一问项（single-item），以了解顾客主观性的对于所接受到产品或服务的全面性整体性态度。采用多重构面的问项（multi-item）来衡量顾客满意度，即先衡量产品各属性的满意程度，再加总求得顾客整体的满意程度。Oliver（1980）认为满意度是一种愉悦的满足，是消费者因为某些需求、目标、渴望被满足后，所带来的愉快感受，也就是说消费者在消费过后对事物的一种情绪上的反应，此反应主要来自于顾客在购买经验中所获得的惊喜程度，亦即消费者第一次形成的态度是以期望为基础，之后则以消费经验的满意与否来调整其态度。Kotleretal.（2003）指出满意度为顾客对于产品或服务结果其愉悦或失望的程度[11]。Muller（1991）提出顾客满意度为企业成功关键因素只论点，因为顾客的满意与否直接影响品牌忠诚、抱怨、口碑、市场占有率与企业形象，进而改变竞争态势，最后对企业之获利率造成冲击。衡量使用者对使用资讯系统输出内容的反应，其中包含系统界面满意度、资讯内容满意度、资讯满意度、软体满意度、硬体满意度、提供决策满意度及系统整体的满意度等。依据Cardozo（1965）实证指出顾客满意会增加顾客再次购买的行为，并且会购买其他产品或服务。因此本研究提出假设7：H7：顾客满意度正向影响顾客忠诚度。假设内容H1快速到货网购平台的资讯品质正向影响顾客满意度H2快速到货网购平台的系统品质正向影响顾客满意度H3快速到货网购平台的服务保证正向影响顾客满意度H4快速到货网购平台的资讯品质正