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组织危机管理与危机传播控制穆健刚兰州大学新闻与传播学院2019/9/42危机管理与议题管理（Crisismanagementandissuesmanagement)•危机管理——公关工作中的高端业务，在实施服务过程中，公关顾问对问题进行诊断、确认，提出积极的对策建议，并协助采取果断措施予以消降影响，变被动为主动；同时，尽可能将其转化为一种公关机会。在具体执行中，公关顾问公司经常接受客户委托进行管理预案的制订，事件的处理，管理手册编制以及相关培训活动。2019/9/43•危机——危险中的机会。《辞海》：①潜伏的祸机；②生死成败的紧要关头。•议题管理——媒介根据自己的判断，对社会中出现的问题进行选择性报道，那些得到媒介更多注意的问题或议题，在一段时间内将日益为人们所熟悉，他们的重要性也将日益为人们所熟知，而那些得到较2019/9/44少注意的问题或议题在这两方面则相应地下降。那些受到某议程影响的受众成员会按照该媒介对这些问题的重视程度调整自己对问题重要性的看法。2019/9/45•议题管理和危机管理之间有着密切的联系和一定的差别，它们都可能对社会产生重要影响，处理的好坏直接影响组织的生存和发展。2019/9/46危机事件基本上都是突发事件，会迅速在社会上进行传播，必须尽快解决；而议题则可能长期存在，持续影响，如得不到处理也可能转化为危机。2019/9/47•城市收容制度——孙志刚事件•城市管理制度——公共利益与个体生存2019/9/48一、危机管理概述1、危机事件——任何可能威胁社会及组织最高目标和基本利益，管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发事件。2019/9/492、公共关系危机——主要是指有突发事件而造成公众心理恐慌，信息传播失控的形象危机、信誉危机，其主要特征表现为舆论危机，即社会公众对组织的负面态度和负面意见的公开流传和表达。2019/9/410•舆论危机：人际舆论危机大众舆论危机2019/9/4113、公关危机管理——当组织发生危机，面临公众压力时，紧急启动应急程序，运用各种传播手段，妥善处理危机事件，恢复形象的公关管理过程，它包括处理事故、控制事态、协调关系、重塑形象等，其目标是最大限度地减少危机对社和组织的伤害，帮助组织控制危机的局面，尽最大能力保护组织的声誉。2019/9/412•性质：它是一种应急性公共关系，也是一种预见性的实践活动，它能帮助组织预见可能发生的危机并制订相应的危机管理预案，它在危机期间是整个管理工作的重要组成部分，它能有效处理危机的善后事宜。2019/9/413二、公共关系危机的类型1、一般性危机和重大危机一般性危机指常见的公共关系纠纷，它是危机的一种信号、暗示和征兆，处理不当有可能升级为危机事件。2019/9/414•重大危机——指组织重大工伤事故、群体事件和突发性灾难等。不管是否妥善处理，都将成为公众关注的焦点，在社会上产生重大影响。2019/9/4152、内部危机和外部危机内部危机——发生在组织内部的公共关系危机，具体后果由组织内部责任人来承担，波及范围不大，比较容易处理。2019/9/416•外部危机——发生在组织外部，影响公众利益的公关危机，组织难以控制，处理难度较大。•内部危机有可能转化成外部危机。2019/9/4173、有形危机和无形危机有形危机给组织带来直接而明显的损失，损失难以弥补，只能加以控制。无形危机是一种不明显的、缓慢的、可能带来更大损失的危机。2019/9/4184、人为危机和自然危机人为危机是由人的某种行为而造成的危机，这种危机可以预防并且可以控制。自然危机时难以预见的自然灾害，具有突发性和不可预见性，比较容易获得公众的理解和同情。2019/9/419人为危机因素内部公众管理者员工管治对象2019/9/420人为危机因素外部公众目标公众社会公众其他敌对公众2019/9/421三、组织危机产生（形成）的原因1、自身问题造成的；2、意外事故造成的；3、不利报道引起的；4、外界谣言引起的；5、恶意破坏造成的；2019/9/4226、法律纠纷引起的；7、社会抵制运动引起的；8、自然灾害引起的；9、恐怖主义活动；10、军事对抗引起；11、公共议题引起。2019/9/423四、组织危机的特点（一）一般特点1、突发性2、不确定性3、严重破坏性4、敏感性5、紧迫性6、处理的非程序化2019/9/424（二）新特点1、组织危机的酝酿时间更短，预防难度更大；2、危机扩散更加便捷；3、危机发展速度惊人，带来的危害更大；2019/9/4254、牵连性更广表现：①同质牵连②因果牵连③扩散牵连2019/9/426五、组织危机管理过程1、斯蒂文·芬克组织危机生命周期四阶段（1986年）第一阶段，危机潜伏期——最容易处理，最不易被发现。2019/9/427第二阶段，危机爆发期——时间短，破坏性强，对人心理冲击大，急速发展，形势严峻。第三阶段，危机持续期——时间长，牵连广，纠正要系统，行动要迅速。2019/9/428第四阶段，危机恢复期——从危机影响中走出来，高度警惕，防止反复，总结教训，修订应急方案。2019/9/4292、诺曼·R·奥古斯汀关于危机管理的六段论第一阶段，危机的避免——能免则免，严密监控；无法规避，应急保障。第二阶段，危机管理的准备——建立危机处理中心，制订应急计划，事先确定危机处理小组成员，提供完备充足的通信设施，建立重要关系和信息通道。2019/9/430第三阶段，危机的确认——确认是什么性质危机，找出根源，寻求专家帮助。第四阶段，危机的控制——根据实际情况，制订工作程序，控制事态发展，快速有效沟通。2019/9/431第五阶段，危机的解决——调动一切力量，全面解决危机。第六阶段，从危机中获利——转危为安，险中求利。2019/9/432六、危机传播及其控制模式和原则（一）危机传播及其控制1、危机传播——危机事件发生后，通过人际传播、组织传播和大众传播的渠道将危机信息及与之相关的各种信息传递到各种公众中去的过程。2019/9/4332、危机传播控制——组织针对危机事件，主动地利用大众传媒及其他手段，对社会加以有效控制的信息传播活动。它的目的在于，按照社会和新闻传播规律，对危机处理过程进行干预和影响，使危机向好的方向转化。2019/9/434（二）危机传播的四种模式1、新闻宣传模式——单向传递2、公众信息模式——客观传递3、科学劝说模式——科学理智4、双向对称模式——传递反馈2019/9/435（三）危机传播控制应遵守的原则1、恪守传播的实效性，抢抓传播展开的先机，占据传播制高点。2、确保共时信息的同一性，避免信息混乱和矛盾。2019/9/4363、保持传播活动的连续性，形成持续传播力。①没有信息也要同媒体保持联系；②持续传播事件，处理进程新信息，以真实性信息消除不确定性信息。2019/9/4374、营造各种传播力量的协同性，实现共时传播效力最大化。5、刺激传受双方的互动性，在互动中实现意见整合和舆论一致。2019/9/438七、组织在危机管理过程中如何与新闻媒体互动合作（一）在日常管理活动中，建立并维护良好的与媒体合作平台。（二）在危机爆发前，强化预警，对媒体报道进行全面检测，建立快速反应机制。2019/9/439（三）危机爆发后，积极与媒体展开合作，全力化解危机1、以组织为新闻发布主体，积极向媒体提供信息；2、适时召开新闻发布会或记者信息沟通会；2019/9/4403、根据危机进程，精心选择媒体，快速有效地遏制危机；4、主动将危机事件的处理过程置于媒体和公众的监督之下；5、在现实的人文环境中进行危机处理。2019/9/441（四）危机得到控制后，积极致力于组织形象的恢复和重建1、充分了解危机发生后组织在公众心目中的形象；2、利用媒体和文化宣传活动，充分展示组织的发展理念，并努力取得公众认同；2019/9/4423、大力进行广告宣传，组织新活动开展和新信息发布，传达愿意与公众分享组织发展成果的意愿。4、加强危机的事后管理。分析、总结、对策谢谢大家！兰州大学新闻与传播学院