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中国联通客户关系管理分析工商管理10级2班第7组组员：张宁于见徐青洁管鲜青王斋甫任灿CRM是一种商业管理策略！无论企业采取何种策略，它的目的就是要最大化企业的盈利，CRM也不例外。企业实施CRM不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。那么，客户关系管理是怎样创造价值呢？总的来说客户关系管理，就是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户长期价值的过程。•随着2008年我国电信行业的进一步改革重组,中国移动、中国联通和中国电信三家电信企业的竞争日趋白热化,对客户资源的争夺也愈加激烈。•如何完善客户关系管理工作,如何进行客户的维系及保有,就成为企业实现利润最大化的关键，而这就需要电信企业充分的维持好现有客户、及早辨识出有流失倾向的客户,根据客户关系发展所处的阶段采取相应的营销措施,尽力避免客户关系出现退化现象,通过延长这一关系的生命周期来获得客户所能为企业带来的更大的价值。客户细分客户价值识别客户忠诚客户保持Text客户关系管理流程图一二三四联通公司客户关系管理一.客户价值识别•客户关系管理通过使企业在包括组织架构、资源分配、经营管理、后台支撑以及售后服务等方面的工作都做到在与客户进行沟通和互动以后围绕客户的真实需求而展开,以达到获取新客户,保有存量客户,提高客户满意度,赢得客户价值,达到最大化企业效益的目的。客户价值提高顾客成本减少同时作用客户价值•产品价值•服务价值•人员价值•形象价值顾客总成本•货币成本•时间成本•体力成本•精力成本客户价值识别顾客让渡价值的提高中国联通•从中国联通的官网数据中心可以看出，这些年来联通各种业务的资费逐年下降是不争的事实，资费一直是用户最关心的问题。数据展示•从2005年到2011年之间，电信业资费已经连续7年下降，2012年，电信业综合资费下降了5.5%•全国单位带宽平均资费水平同步下降超过30%•国际漫游资费的下降尤为明显，中国联通2011年在全球30个国家的漫游资费平均降低了70%二.客户细分•中国联通拥有众多的消费者，面对这些不同层次、不同背景、不同需求、不同消费理念和消费心理的人群，很有必要去定义不同客户群，从而细分市场，做出适合于不同的客户群的产品、政策以及相应的服务。•完整、准确的客户资料是企业实施有效的客户关系管理的前提和基础，只有在深入认识、了解客户的基础上，才有可能实现对客户的有效营销和优质服务。在客户细分中，客户信息至关重要！基本信息客户基本信息；客户联系人信息；客户战略发展和财务信息；客户相关合同；客户服务请求，包括客户的报障、投诉、建议、服务请等；客户相关的市场营销活动信息，包括市场营销活动的营销内容、营销活动时间、营销结果等信息。业务信息客户使用的电信设备的资料信息以及与电信业务有关的用户终端信息；客户帐务信息；客户分析信息：客户业务收入、客户业务量、客户信用度、客户忠诚度、客户满意度等。客户积分信息、客户信用度管理.客户信息根据客户基本信息和客户业务信息，我们可以把客户分为以下四种，并根据不同象限制定不同的维持策略：•比如说它针对消费能力和消费欲望都弱的C群体，像在校学生，它开创了校园网业务，相应的套餐里面包含的通话计费，免费短信包，以及迎合智能机的特优流量赠送。•神州行”则针对的是在职人员，月租非常便宜•那些需要出差的商务人士就可以办理全球通的卡。而针对大客户，它也有自己的一套策略和关系管理。•除此之外，为了迎合3G时代的到来，联通公司还提出了自己特有的企业品牌：“沃”品牌。“沃”品牌作为中国联通企业品牌下的全业务品牌，分别面向个人、家庭、商务、青少年四大客户群体建立了涵盖所有创新业务、服务的五大业务板块：沃·3G、沃·家庭、沃·商务、沃派、沃·服务，进一步丰富和完善了全业务品牌体系。•下面我们通过沃·3G看一下联通的服务和发展：联通的数据及信息产品固网与增值产品数据显示•在移动业务方面，中国联通2月新增用户数为319.8万，累计达2.46115亿户。2G用户向3G用户转移数量进一步增加，2月新增3G用户335.9万，累计用户达8348.4万户。•在固网业务方面，2月中国联通本地固话用户净减40.8万，累计为9167.7万户。宽带用户则新增47.4万户，累计6502.5万户。三.客户保持战略客户保持战略公司政策同步化服务激活一线员工1.公司政策—以客户为中心•中国联通在这一块做得很好，做到了及时告知客户新的政策，不会出现告知后缺乏具体内容，漏洞百出的情况，切实站在客户的角度，在出台新的政策后，用短信或者其他的广告方式告知，用户根据自己现在的使用情况来选择业务种类，让客户感受到“一切即将改变”的现实，从而增加满意度和忠诚度。2.提供同步化而非同质化的服务•因为市场地位的变化，如今正是买方市场占优势，很大程度上来说客户天生就是不忠诚的，他们都是趋“利”型的，谁的产品好、时尚，谁的服务好他们自然就会被吸引，所以说追求同步化而非同质化的服务是电信等现代信息技术行业的不二之选。•中国联通在不及移动的飞信业务时，开创了适合自己的微信，在智能机盛况空前的情况下，套餐里面所包含的免费的流量非常之多。3.激活一线员工•把员工当成内部客户来管理和对待，才能真正解决根本的问题，让满意的员工提供让客户满意的服务，从而达到提高客户忠诚度，提高客户的消费额，提高客户的利润贡献率的目的。•中国联通注重对一线员工的培训和严格要求，讲究纪律，端正服务态度，并把个人服务质量作为员工的绩效考核，通过这些来提升员工的使命感和责任感，觉得自身利益与企业利益是息息相关的。•另外，中国联通服务渠道丰富，还为客户提供专业便利的服务，节约了客户的时间和精力。比如呼叫中心、营业网点、触摸屏查询、Internet、WAP、短消息、手机终端操作等多种方式进行的自助服务以及合作伙伴等等四.客户忠诚计划•客户忠诚度将会节省企业综合成本、增加企业综合利益、确保企业长久效益、降低企业经营风险、获得良好的口碑效应、促进企业良性发展。•而在这方面，中国联通针对于老客户执行了积分回馈的忠诚计划，大大提高了客户的忠诚度。•另外企业也从大的角度出发，制定忠诚计划：•1．从产品品质和服务上想方设法，努力实现客户的完全满意•a.努力提供优质的产品、优质的服务、合理的价格，并不断的提高客户的利益。•b.重视来自客户的反馈意见，不断的满足他们的需求。•c.切实明白忠诚应该是企业与客户之间双向、互动的，不能单方面追求客户对企业的忠诚，而忽视了企业对客户的忠诚。•2.通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益•a.清除妨碍和不利于客户忠诚的因素，废除一些不合理的规定，让老客户从忠诚中受益。•b.企业要奖励重复购买，让客户中的忠诚者得到回报，想方设法找到对忠诚客户进行奖励的有效措施。•c.设法增加客户的转移成本。客户细分客户价值识别客户忠诚客户保持Text客户关系管理流程图一二三四联通公司客户关系管理谢谢大家耐心的观看！工商管理10级2班第7组组员：张宁于见徐青洁管鲜青王斋甫任灿