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1認識組織危機管理2主講人：沈莒達Lecturer：JosephJ.D.Shen2009.12.063危機造成的逆轉效應，任何服務體都必須正面迎對，避無所避，因為這是0和100的關鍵抉擇。4管理者如何從徵兆中去判斷，從爆發中去制變，從損害中去拉回，從修補中去再造是服務體提昇的必要考驗。5壹、前言：危機會隨著時空演進快速變形6一、黃金七十二小時概念的修正。7二、危機處理是在gain和pain的轉捩點81.Gain／pain的圖形9EventValueUpsidepotentialforcorporategainDownsideriskforcorporatepainTime圖gain和pain的轉捩點10事件價值對企業有利的成長機會對企業不利的衰退風險時間圖gain和pain的轉捩點112.重要摘錄：12Yourmomentofmaximumriskisalsoyourmomentofmaximumopportunity.Ourgoalistoshowhowyoucanrecognizethesemomentsofrisk,anticipatethem,andprepareyourselftotransformthem,makingrealtheupsidepotentialhiddenwithinthedownsiderisk.－－AdrianSlywotzky&KarlWeber13「面臨極大風險，其實也就是獲得極大轉機。我們希望讓各位了解，該如何察覺自己面臨風險、預期風險的發生，做好化險為夷的準備，讓隠藏於衰退風險中的成長機會能夠實現。」－－史萊渥斯基＆韋伯14三、2005.5麥當勞螢光餐巾紙事件的因應機制15四、鯰魚效應（catfisheffect）16五、危機長（CCO：ChiefCrisisOfficer）的重要17六、廉價容易的道德主義（Facilemoralism）--儀式性道歉之避免18七、每一天都是學習的開始，每一件事都有不同的詮釋。19八、G.E.前CEO，JackWelch曾說：管理就是將複雜的事變成簡單的，把混亂的事變成規範的。20九、AndrewGrove：魔鬼藏在細節裡（DevilinDetails）21貳、概念：概念是危機處理的基礎架構和基本營養22一、從個人到事業體，無一是「危機豁免體」（crisis-freeentity）。23二、從「確定性管理」（certaintymanagement）到「結束管理」（ceasingmanagement）的不同階段思維及模式。24危機管理結束管理確定性管理（certaintymanagement）不確定性管理風險管理（uncertaintymanagement）（riskmanagement）（crisismanagement）（ceasingmanagement）25三、Areyoupreparedfortheworst？底線管理（bottom-linedmanagement）26Areyoupreparedforthebest？願景管理（visionmanagement）27四、0和100的瞬間對決：生死旋轉門28五、危機的基本特徵291.時間的急迫性（shorttime）30•時間扭曲（timedistortion）•時間壓力（timepressure）•秒關管理•20／80原則10／90原則01／99原則312.意外的奇襲性（byaccident）32•意料之外（unexpected）•情緒衝撃很大，失控可能性很高•cooldowncolddownicedown•未來時空冥想之旅：離現在的自己愈來愈遠，這樣的心情才能夠靜下來客觀地審視自己。333.威脅的致命性（highthreat）34•fatality──strikingatthefoundation•thechoicebetweenlifeanddeath•立即脫困（improvisation）＝立即回應（instantresponse）＋立即透明（instanttransparency）＋立即賠償（instantpay）35六、JackWelch對卡崔納颶風摧毀紐奧良事件的思維361.提出人心面對危機的慣常五階段反應：37A.拒絕承認：沒那麼嚴重！B.推卸責任：不是我的錯！C.撇清關係：和我無關，找出錯的人！D.代罪羔羊：令他千夫所指！E.收拾善後，日子照過！382.高階主管面對危機的五大假設：39•Assumption1：Theproblemisworsethanitappears.40•Assumption2：Therearenosecretsintheworldandeveryonewilleventuallyfindthetruth.41•Assumption3：Youandyourorganizationhandlingofthecrisiswillbeportrayedintheworstpossiblelight.42•Assumption4：Therewillbechangesinprocessandpeople.Almostnocrisisendswithoutbloodonthefloor.43•Assumption5：Yourorganizationwillsurvive,ultimatelystrongerforwhathappened.44七、危機處理是「企業生死學提案」，可從「五轉架構」著手45•轉境：環境管理的再造46◆雁行理論47◆曾野綾子《大盤中的菜容易冷》48•轉型：經營管理的再造49◆故宮與法蘭瓷的歐洲行銷50◆故宮與Alessi的Mr.Ching51◆Twitter微網誌，你開始set-up了嗎？52•轉手：高階團隊的再造53◆2009張忠謀的《老驥伏櫪說》54◆Careers今年五月問平均30歲的畢業老鳥55◆嚴長壽從美國運通至亞都飯店的歷程56•轉世：事業型態的再造57◆聖嚴法師：出家到青年軍，國小未畢業至日本佛學博士58◆蔡衍明從旺旺到中國時報，中天集團及近來中國旺報和NCC的糾紛：靜思責任，動觀趨勢乎？59•轉念：經營理念的再造60◆天台宗：一念三千61◆成大林憲徳《光害》：lightpollution•暴力式照明•鳥類友善都市：芝加哥•日本導演黑澤明《夢》：「晚上太亮，都看不見天上的星星。」62◆原來被接受的，未必可以用！63•其終極目標：化危機為轉機，化阻力為助力，化干戈為玉帛，化暴戾為祥和，化腐朽為神奇。64參、危機處理運用的新趨勢65一、企業維續計劃（BCP：BusinessContinuityPlanning）ex：911世貿大樓倒塌後浴火重生的企業ex：東隆五金案例66二、脆弱度研究（vulnerabilitystudy）ex：911事件中世貿大樓被攻擊，下一個最可能被攻擊的城市或目標？67三、相互協助協訂（MAA：MutualAssistantAccord）ex：備檔辦公室（thepreparingoffice）的MAAex：從利益關係人（stakeholders）的角度去建立策略聯盟關係，聯華電子消防隊在竹科和南科的救火援助作為。68四、形象修護管理（imagerestoration／repairmanagement）ex：馬英九在納莉颱風事件後的形象修補策略ex：王品牛排《組合牛肉事件》的形象修補策略69五、索賠管理（claimmanagement）：ex：從損失的查勘（investigation）的具體準備項目談起70肆、結語71一、宮崎駿《霍爾的移動城堡》中清潔婦推開後門所見的景象72二、911事件中Starbucks不送水的「蝴蝶效應」（ButterflyEffect）73三、西藏諺語：沒有令人失望的狀況，只有陷入失望的眾生74四、孫子兵法：「兵無常勢，水無常形。」面對危機，永遠找尋adapt,improveandovercome的向上提昇之道。75五、莎士比亞在《仲夏夜夢》劇中提到：Thecourseoftrueloveneverdidrunsmooth.危機像真愛之歷程，如同四種校園常見植物：相思、苦棟、合歡、鳯凰。76六、韓良露2006.4.23中國時報《台東慢旅行》：「旅行不過是找回身體的另一種速度，用比較緩慢、專注的調子去感應環境的變化。」而危機呢？77「危機則是敦促身體投入的另一種速度，用比較快速、整合的調子去感應環境的變化。」這時，你必須保持清醒，點亮生命中《超級亮的燈泡》。（Pimco投資長BillGross的用語）78七、珍‧佛洛伊德：你用鏡子看自己的臉，你用藝術作品看自己的靈魂。79【你用事業彰顯自己的成就，你用危機成長看自己的內心深處。】80八、歐巴馬夫人（MichelleObama）描述其婚姻：81Idon’twantanybodytothinkitiseasy.Itworksbecausewereallyworkatit.Wehavestrongmarriage,butit’snotperfect.82同樣的邏輯，可用在事業，亦可用在進修上！83～敬請指教～