详谈如何开展危机公关

树立一个良好的品牌声誉可能需要20年，而毁掉它，五分钟就足够了。——沃伦·巴菲特本文由天搜集团内部员工原创分享详谈如何开展危机公关CONTENTS2016男明星出轨危机公关案例解读01.02.03.04.危机公关如何处理？企业危机公关处理原则危机公关不如危机防范1PARTONE2016明星出轨危机公关案例解读好事不出门，坏事传千里，娱乐圈更甚。如何处理好危机公关成为明星及背后团队的必修课。NO1.刘恺威出轨11月9日11:01全民星探爆料刘恺威王鸥深夜独处一室；对此刘恺威工作人员回应：两人是在对剧本。19:22杨幂出席活动回应称，“无论发生什么，我相信恺威”；20:30刘恺威发微博否认出轨，随后杨幂转发微博并送上爱心。21:46王鸥也发微博回应：还能不能好好玩耍了23:23杨幂刘恺威共同的公司嘉行传媒发布律师函，谴责造谣者。其后双方工作室转发。11月10日全明星探曝光第三段视频，刘恺威被曝第三次赴王鸥房间，共度3小时。疑似王鸥的前夫——张戈被扒出。《余罪》中的演员徐冬冬也连发三条微博称：王鸥疑似惯三，当初就插足过她跟蒲巴甲的感情。网友爆料王鸥已婚12月20日卓伟承认刘恺威是个局。王鸥付出了沉重的形象代价事件中三方的危机公关刘恺威完美丈夫人设崩塌杨幂成功洗白第一，与刘恺威的夜光剧本带来的形象危机；第二，与张戈有婚史及由此引发的衍生形象危机；第三，事件可能引发的炒作疑云。遭遇的危机第一次是在11月9日晚，王鸥发了个微博，本意应该是四两拨千斤，轻松回应显示问心无愧，让事件自然翻页。却低估了事件的强度。随后微博显示：王鸥删了回应的微博。第二次应对，是在11月12日，王鸥公开接受媒体采访，对事件统一做出回应。回应两点：和刘恺威是同事关系；和张戈曾经交往过没有结婚。迟来的回应王鸥经纪人的第三次应对，一则煽情公关文，这是一则不应该出现的回应，它不仅迟到，还重燃战火，坐实了炒作。三次失败的回应沉重的形象代价他所极力解释的是事件本身，但真正遭遇的危机却是人设坍塌。遭遇的危机无论刘恺威有没有越线，但屡次三番夜访女同事房间，也不是一个丈夫的正确姿态。被挖出过往视频，多次说法前后不一。危机管理BUG完美丈夫人设崩塌迅速反应力挺丈夫，同时完成了负面形象的逆转。和杨幂身陷出轨李易峰负面传闻时，刘恺威自始至终没有表态过形成鲜明对比。化危机为机会，成功洗白NO2.林丹出轨11月17日林丹成为9点见的主角，该新闻通过微博、今日头条发出，就在10多天前，其妻子谢杏芳产子，还在月子中吃瓜群众将“渣男”一词迅速与林丹关联起来，事件迅速发酵，扩散。下午2:18分，林丹通过微博致歉，“做为一个男人我不为自己做更多的辩解但是我的行为伤害了我的家人在这里我向我的家人道歉对不起”这段没有标点符号的道歉，让吃瓜群众极其不满，近90万的回复，大部分网友认为林丹全无悔意。NO2.林丹出轨11月18日下午2:18分，谢杏芳通过新浪微博对林丹的道歉进行了回应：“我们一家人会支持这个敢于担当，知错会改的男人，感谢朋友和球迷的关心，我们一家人风雨同舟!”吃瓜群众翻译了一下这个回复，大意就是“老娘不在乎，关你屁事。”11月20日，新闻开始转向，《出轨门后林丹陪伴妻子身旁曾发信息向全队道歉》，描写林丹训练生活回归正常。NO3.陈思诚出轨1月9日下午，据微博名为“狗仔大圣”的网友爆料，陈思诚被曝深夜与两位女子酒店共处一室一整晚。到目前为止，还没看到特别的应对方式，公关策划暂且不说。三天后，现在的形势——佟丽娅从哀其不幸到怒其不争陈思成更多出轨蛛丝马迹被扒出。很多吃瓜群众期待着——手起刀落，休夫行动！佟丽娅家属——媒体不要拆散别人三天后，现在的形势——陈思诚疑似声明发出又被删除，更多出轨蛛丝马迹被扒出。佟丽娅从哀其不幸到怒其不争两位出轨女主角刘芷微否认是陈思诚出轨门女主发律师函斥传谣者陈思诚出轨门女主齐琦澄清：只是喝酒聊天看片花很多吃瓜群众期待着——手起刀落，休夫行动！佟丽娅家属——媒体不要拆散别人2PARTTWO如何危机公关？态度胜于一切，对事件判断需要用什么样的态度去应对，即基调。下判断，定态度第一步台前、幕后、粉丝反应第二步掌握时机，先发制人发声明：诚恳认错、表态悔改、不要推锅、不要撒谎。诉诸法律律师函——震慑和定心丸作用案例：吴亦凡约炮门苦肉计万不可与舆论对立，亦或是极力辩解。台前预防与媒体搞好关系，虽不能完全删除负面，但至少可以赢得应对的时间。关键时刻要大方、舍得舍得一城一地的得失，把眼光放长远拖比较危险，定时炸弹。在一桩大新闻发生时默默扔出来。幕后转移焦点这是最有效、最阴险、也是最有技术含量的招数。放出一件别人更爆炸的新闻；祸水东引现在的粉丝也承担了一部分危机公关的职能。替偶像撕番位、撕资源、撕对手、撕改变、撕造型、撕经纪人。现在的粉丝，一般年纪很小，生活在另一个日元里，在自己的天丝里为了鸡毛蒜皮血雨腥风，而外界浑然不知。案例：吴亦凡约炮门；李易峰撞车事件粉丝3PARTTHREE企业危机公关处理原则产品问题属实处理原则：第一时间企业道歉（内部信）+相关责任人的处理通知+主动邀请媒体做访问澄清+公开后续改善措施。产品问题不存在处理原则：第一时间做出解释，并邀请媒体参观媒体，体验产品，做到透明公开。消费者投诉产品有人说商业都是带着原罪产生的，在创业的过程中，创业者难免会遇到社会媒体与大众对其商业模式的质疑或者批判。处理原则：与媒体友好沟通+多谈产品的未来规划+讲更有趣的故事商业模式被质疑CEO被骂、与网友媒体互喷，对企业形象总归是不好的，CEO的个人形象很大程度上就代表了整个企业的形象。处理原则：慎言+多谈产品+自我调侃CEO个人陷入骂战处理原则：冷处理/有理有据有节的反击+避免将战火牵扯到普通用户被竞争对手攻击4PARTFOUR危机公关不如危机防范合格的危机发言人企业的发言人，这是一个非常重要的角色。在很严重的危机面前，一定要CEO亲自出面，才能显示出足够的诚意。危机公关不如危机防范诚实一个品牌的基本素养用整体的视角去管理危机对涉及政治有关的因素要保持相当的警惕，尤其在那些相连的市场。完善的员工管理公司应有相关的员工社交行为规范和指导。预演与培训THNAKS