中美电子商务的现状与差异

目录中美网络购物规模电子商务相关行业成熟度比较实践中美电子商务发展历程EDICreditcard/ATMOnlineShoppingEDI&Sprout.comcompanycomeoutPausebyBubble1970s1980s1990s2000.comBubbleAmazonearnsprofitInternationale-businessIntegration&develop200420032009-……1990199920012003200820062009-……“非典”GiveachancetoECExpendingCreative;CompetitiveFastgrowing美国网络购物规模E-commerceRetailSalesRate*数据来源：Forrester&U.S.CensusBureau$1413亿13%3.3%08年网购规模08年网购销量增长率08年网购销量占总零售额$5.5$12.3$24.1$31.0$41.4$53.9$67.2$83.6$108.1$125.1$141.3123%95%29%33%30%25%24%29%16%13%0%20%40%60%80%100%120%140%$0.0$20.0$40.0$60.0$80.0$100.0$120.0$140.0$160.019981999200020012002200320042005200620072008USOnlineSalesTotalUSonlinesales($billions)Growth中国网络购物规模*数据来源：iResearch￥1282亿129%1.3%08年网购规模08年网购销量增长率08年网购销量占总零售额5.512.817.6511572585611282133%38%190%208%64%117%129%0%50%100%150%200%250%020040060080010001200140020012002200320042005200620072008中国网络购物市场规模网络购物市场规模增长率0.01%0.03%0.03%0.09%0.23%0.34%0.63%1.30%0.00%0.20%0.40%0.60%0.80%1.00%1.20%1.40%20012002200320042005200620072008网上购物交易额占社会消费品零售总额的比例网上购物交易额占社会消费品零售总额的比例中美网络购物趋势05000100001500020000250001998199920002001200220032004200520062007200820092010中国快速飞跃美国稳定增长中美网络购物趋势2016电子商务相关行业成熟度比较电子商务相关领域电子商务支付物流服务行业协作人才用户•美国：电子商务职业教育体系；专业领域划分精细；人力资源成本较高；•中国：电商从业人员逐年增长但仍不能满足需要（市场满足率41%）社会培训体系目前尚不完善•服务提供商•分析服务•市场活动服务•用户体验•比价•联盟•美国：顾客至上的服务理念24*7的服务响应30天内无条件退货客户补偿授权•中国：不断改善客户服务质量实践自动化仓储管理•采用picktolight系统与仓库传送带系统集成的解决方案，改变了原有通过连续的人工操作完成仓库出货流程.•每单平均处理时间缩短到20分钟左右，比手工操作提高效率15%到20%.NewJerseyWarehouse14:EdisonOurnew349,100ft2stateoftheart“picktolight”systemTennesseeWarehouse6&12:Memphis-Total:233,800ft2SouthernCaliforniaWarehouse1:Whittier-38,000ft2Warehouse7&8:CityofIndustry-Total:381,600ft2顾客至上的客服理念在线客户服务：•24*7小时全天候邮件客户服务•12*5小时电话服务•12*5小时OnlineChat服务退换货服务：•30天无条件退换货服务•每个CSR都有一定金额权限补偿客户SouthernCaliforniaSupportCenter:Whittier企业发展的人才管理•背景：除了成熟体系的学院教育，美国企业也不断结合企业实践，积极培养和储备覆盖电子商务各领域的人才对于一个新兴发展的行业，人才极为紧缺•新蛋集团最佳实践：管理培训生计划(MTS)-于2004年1月份启动，共计5届，近百人。-目前已有部分MTS在公司各个岗位担任重要职位对客户体验的关注20012004200520072009通过对美国用户体验的研究，不断改进网站系统的用户展示和用户交互，从而不断提升和完善良好的客户体验。对技术的重视网站的ResponseTime和SuccessRate，2009.9.1-2009.10.1来自Gomez的数据。通过不断的技术改进，提升网站整体的访问效果，从而不断提升和完善良好的客户体验。B2CB2BMarketplaceInternationalWarehouse&LogisticsOwnbrandForum涉及的业务领域Mobile网络销售多种销售模式整合多方资源沿用最新科技自有品牌的建立全球化电子商务的延伸三个要：要快要细要技术三个不要：不要小看每一个消费者的投诉；不要小看每一分钱不要轻易放弃感悟中国电子商务RevenueBottomLineBreakEven中国美国ThankYou