IT事件管理流程说明书

1/10IT事件管理说明书目录IT事件管理说明书............................................................................................................11IT事件管理概述...................................................................................................22IT事件管理目的...................................................................................................23适用范围.............................................................................................................24人员角色与职责.................................................................................................25事件流程规范.....................................................................................................46事件处理流程活动............................................................................................67事件管理监控指标............................................................................................68事件管理平台工具字段说明............................................................................82/101IT事件管理概述通过内、外部IT服务请求和事件，进行整个服务生命周期的全程管控，确保常规或突发事件、服务请求处理的及时性，并向用户提供准确的服务信息，直至事件或服务请求完成并关闭。2IT事件管理目的规范IT事件流程处理步骤，记录、跟踪和处理结果。管控IT服务中断的事件和非标准服务请求，快速帮助用户解决或升级事件，，提高用户体验和满意度；建立重大IT事件的管理程，快速恢复受影响的IT服务，减少对业务的影响，并给予用户及时地反馈信息，达到事件状态透明化保障事件处理的效率和质量；进行IT事件的统计和汇总，提供IT日常运营管理所需信息，为工作优化和考量提供参考依据。3适用范围涉及所有IT服务请求（含非项目型IT技术支持服务）4人员角色与职责事件管理经理职责3/10对事件流程的规划、实施、监督、改进负责；确保事件流程实用、有效、正确地执行，制定事件管理相关的衡量指标；监控各类事件的处理进度和结果，定期回顾；协调事件过程中涉及的问题和资源。一线支持小组响应用户IT服务请求，并进行事件记录，对事件进行分类和设定优先级，初步诊断、分析相关信息，并处理解决问题；将一线未能解决的事件转派或上报二线或三线支持小组处理；跟踪、协助二、三线对事件的处理，并提供必要的现场技术支持；检查事件记录的处理进度，适时通知事件处理进展与用户确认事件解决方案，关闭事件。二线支持小组响应一线升级请求，提供相应有效的解决方案，更新事件解决信息，并同步一线升级人员，确认解决后关闭事件；响应内部IT服务请求，并进行事件记录，对事件进行分类和设定优先级，跟进事件的处理，及时有效的解决事件；4/10将未能解决的事件及时上报三线小组，为三线人员提供未解决事件的过程和测试结果等相关记录，以寻求支持；针对特定事件，提供解决方案给知识库审核员进行审核并加入知识库。三线支持小组响应二线支持人员无法解决的问题进一步调研并提出解决方案协助解决；响应内部IT服务请求，并进行事件记录，对事件进行分类和设定优先级，跟进事件的处理，及时有效的解决事件；根据公司发展或IT行业趋势，结合实际业务情况，引进新的IT技术方案或更新现有IT技术，并提供实施指导；将无法在规定时限内解决的事件升级至直属领导及事件经理，以寻求支持；针对特定事件，提供解决方案给知识库审核员进行审核并加入知识库。5事件流程规范5.1事件来源用户（外部、内部）提报的事件巡检发现事件监控系统上报告警事件5/105.2事件输入所有接收的事件要保证完整、准确、详细的记录在事件管理平台。事件输入需按管理平台要求，进行优先级划分和分类，详细记录事件开始时间、处理人、状态、解决方式、结果、耗时以及结束时间等。5.3事件处理根据事件管理平台信息，各处理人应及时跟进处理，对于当前处理人无法解决时，应及时转派或升级。转派或升级事件时，必须附带初次处理的过程和测试结果等相关信息。5.4事件关闭只有事件已经解决并得到发起者确认的情况下，才能被认为可以关闭。若事件因其他原因取消，需要得到处理人直属上级确认。事件可由运管人员回溯评审，提交至事件管理经理审核，纳入知识库。6/106事件处理流程活动事件处理流程图概述IT支持人员用户转派/升级报备/资源协调事件关闭事件记录事件处理事件提报资源协调服务请求识别事件并记录初次处理是否解决是记录事件解决的方案关闭事件否专家组介入处理是否解决是否事件经理介入协调是否协调完成否特殊报备记录关闭事件是7事件管理监控指标为了控制事件处理的质量，有效的对事件的运行情况进行监控和改进，提高用户服务体验，事件管理流程监控指标设置如下：7/10序号衡量指标指标计算说明1事件总数条件：在事件单中根据以下条件筛选1.剔除【无效事件标记】为空2.筛选统计周期内【事件发生时间】2事件关闭完成的数量/比率条件：在事件总数中筛选【事件状态】＝关闭比率：数量/事件总数×100%3升级到问题的数量/比例条件：在事件总数中筛选【事件状态】＝转派比率：数量/事件总数×101%4超时未解决的事件数量/比率条件：在事件总数中筛选【事件解决是否超时】＝超时’and【事件状态】＝进行中比率：数量/事件总数×100%5平均解决时间条件：累计完成关闭事件的（【事件解决时间】－【事件登记时间】）/完成的事件数量6一线解决率条件：在事件总数中筛选所有【事件解决人】＝一线比率：数量/事件总数×100%7二线解决率条件：在事件总数中筛选所有【事件解决人】＝二线比率：数量/事件总数×100%8/108员工月度处理事件数量条件：每月事件总数按【事件记录】包含“员工名称”进行分类统计9员工月度解决事件比率条件：在事件总数中筛选所有【事件解决人角色】＝“员工名称”比率：数量/服务事件总量×100%10员工月度解决事件耗时条件：在事件总数中筛选所有【事件解决人角色】＝“员工名称”耗时：累计完成关闭事件的【事件解决时间】－【事件登记时间】事件管理平台工具字段说明序号信息项必填项说明事件记录和分类时填写：1请求人信息是事件申报人的信息，包括：登录名、姓名、区域、部门、电子邮件、办公电话、手机（默认匹配当前系统登入账号，亦可手工填写）2事件分类是参见“事件分类”定义3事件来源是参见“事件来源”定义4事件发生时间是事件申报时实际时间故障事件：指的是业务中断的实际时间（需要手工填写）5事件发生地点否事件发生的地点（手工填写）描述性字段6事件简要简述是事件的简要描述（手工填写）7事件详细描述是对于整个事件内容的详细描述，解决方法（手工填写）8分配对象否被分配的IT支持组（选择）9事件优先级否参见“事件优先级”定义10事件影响度否参见“事件影响度”定义9/1011重复事件标记否标记为重复事件（手工填写）12附件否上传附件提交事件工单时，系统自动产生13事件ID是事件单流水号（系统自动产生）14建单人（受理人）是创建事件请求工单的记录人（默认匹配当前系统登入账号，亦可手工填写）15登记时间是在平台上生成事件记录的时间（系统自动产生）16事件状态是参见“事件状态”定义（手工选择）17事件完成期限是对应每一个事件优先级，系统根据流程相关定义中“事件解决时限”自动设定最终的完成期限（系统自动产生）一、二、三线尝试解决时填写：18解决方案是事件解决方案的描述（手工填写）19事件转派是当前处理人无法解决或需要升级时填写（手工选择）20事件状态是参见“事件状态”定义（手工选择）关闭工单时填写21事件关闭时间是事件实际完成时间，针对故障的业务恢复实际时间（手工填写）22事件解决人是最终事件实际解决人（默认当前处理人或转派人）23处理是否超时是参见“处理是否超时”定义（系统自动产生）24实际完成时间是记录事件最后解决的时间（系统自动产生）25历时是“实际完成时间”-“事件发生时间”（系统自动产生）事件分类序号信息项描述1技术支持内外部技术支持、批量性工作2技术优化IT优化改造3创新突破创新类工作10/104固资整理包含固资盘点、调拨、入库事件来源定义序号信息项描述1用户报告用户或维护人员通过电话/邮件/传真报告的事件，服务台人员手工创建事件单2内部IT人员开单IT部门内部（一线/二线人员）提交的事件