高速铁路乘务工作实务-教学大纲

-1-《高速铁路乘务工作实务》教学大纲（一）教学目的和任务教学目的：《高速铁路乘务工作实务》是高铁乘务专业的专业基础课程。通过学习本课程，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗要求。培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘务员及相关服务人员。教学目标：1．专业能力目标（1）了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势及基础技术知识、法律法规等；（2）掌握高速铁路乘务人员基本要求：岗位的工作服务规范、流程与工作技能；（3）掌握CRH型及CR系列动车组车内设施设备运用；（4）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中；（5）熟悉运营、管理、票务等业务知识；（6）掌握动车组列车安全与应急管理知识。2．方法能力目标（1）能自主学习轨道交通新知识、新技术；（2）能通过各种媒体资源查找所需信息；（3）能能自主练习服务礼仪等工作技巧；3．社会能力目标（1）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；（2）具有团队精神和协作精神；（3）具有良好的心理素质和克服困难的能力；（4）能与旅客建立良好、持久的关系；（5）能进行自我批评的检查；（6）具有工作责任感。-2-教学任务：通过本课程的学习，使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象等。（二）教学方式和基本要求教学方式：工学结合、项目教学、多媒体教学等。教学基本要求：本课程以高速铁路乘务专业相关学习任务和职业能力分析为依据，确定课程目标，以工作任务为线索，一项目教学的形式作为基本的教学模式。本课程的主要任务是使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，列车相关设备设施运用，熟悉各项应急处置办法，乘务人员服务日常礼仪等知识点的学习，学会运用动车组设施设备，掌握乘务服务工作内容，达到对高速铁路乘务员的岗位要求。本课程以高铁乘务工作实务为主线，按照学生的认知规律和工作要求相结合开展教学内容，设计以下若干个项目：高铁客运工作概述、高铁乘务人员的基本要求、高铁运输及动车组设备设施运用、高铁旅客运输组织工作、高铁动车组列车安全与应急管理等。要求学生学习过程中，注重理论联系实际，注重对学生的科学思维能力、分析问题与解决实际问题能力的培养。（三）教学主要内容本课程设计了5个学习情境：高铁客运工作概述、高铁乘务人员的基本要求、高铁运输及动车组设备设施运用、高铁旅客运输组织工作、高铁动车组列车安全与应急管理，共划分14个学习单元，每个学习单元是一个相对独立的工作任务，结合实际生产中的企业案例进行理实一体系统化的学习。高铁客运工作概述、高铁乘务人员的基本要求、高铁运输及动车组设备设施运用、高铁旅客运输组织工作、高铁动车组列车安全与应急管理《高速铁路乘务工作实务》共计34学时，各单元学习内容与课时分配如下：学习情境一：高铁客运工作概述（4）-3-学习单元1.1国内外高速铁路概况及技术简介（2）学习单元1.2高铁旅客运输基本要求及法律法规（2）学习情境二：对高铁乘务人员的基本要求（4）学习单元2.1高铁乘务工作内容及日常礼仪规范（2）学习单元2.2高铁乘务工作技巧（2）学习情境三：高铁运输及动车组设备设施运用（8）学习单元3.1动车组列车概述、CRH1型动车组车内设施设备（2）学习单元3.2CRH2\CRH3型动车组车内设施设备（2）学习单元3.3CRH5\CRH6型动车组车内设施设备（2）学习单元3.4CRH380型动车组车内设施设备级CR系列动车组（2）学习情境四：高铁旅客运输组织工作（8）学习单元4.1乘务管理概述及动车组列车服务质量规范（2）学习单元4.2高铁动车组列车乘务知识（2）学习单元4.3列车运输收入管理、客运记录及电报（2）学习单元4.4列车信息传递与补票设备的使用（2）学习情境五：高铁动车组列车安全与应急管理（4）学习单元5.1动车组列车安全处置及消防安全知识（2）学习单元5.2乘客应急抢救、突发情况应急处置（2）（四）成绩评定（是否考级、考证）1.专业能力评价建立过程考核（任务考评）与期末考核（课程考核）相结合的方法对课程进行考核，强调过程考核的重要性。过程考核占50分，期末考核占50分。其中过程考核一共14次，最后得分由所有项目考核之和除以14得出课程最终过程考核分。具体考核要求见表。2.方法能力评价依据方法能力目标对学生进行评价3.社会能力评价依据社会能力目标对学生进行评价-4-