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某连锁火锅店内部危机管理火锅店危机的定义与识别危机从来都有的，他时时刻刻伴随我们每一个人，给一个企业，每一个行业，我们得了解危机的发生，以及如何处理危机等等。今天我就在这里所说某连锁火锅店额内部危机管理，作为一个火锅店也是同样存在各种各样的危机，有自然危机、社会危机、内部危机等。当然，自然危机、社会危机我们自己没有办法左右，但是内部危机我自己是能够处理好的。火锅店的内部危机主要有以下几种：人力资源危机形象危机财务危机信息危机公共危机服务危机等。火锅店的危机识别也是十分重要的，正确的识别危机，更加有助于自身对危机的预防、控制。我们主要可以从一下几点来识别我自身是否遭遇了危机：管理是否失当、决策有无失误、营业额是否大幅度下降、是否给顾客造成人身伤害、是否给企业带来巨额赔偿责任、是否使企业信誉遭到严重破坏等来识别。危机管理的目标作为一个企业，我们的危机管理目标就是预防、控制、解决危机、处理危机遗留问题，只有好的危机管理目标才能使我们不会在当今的市场上失去我们的立足之地，为了加强危机管理工作，贯彻“预防为主、防危结合”的方针提高全员消防意识，增强自防自救能力，及时有效的危机解决，最大限度地减少损失，保护店和旅客的生命财产安全，让全体员工碰到危机时忙而不乱，能各司其职。根据危机管理方法、结合酒楼的实际情况，特制定此危机管理方案。危机事件分类我们火锅店会遇到的内部危机主要有以下几点：人力资源危机我们火锅店的员工流动率偏高已是整个现实难题，由于各人员分工明确，基层员工需求数量庞大，核心员工离职率高，特别是厨师，人力资源供给出现困难，尤其是在生意旺季，由于吃火锅的人数较多，常出现一人值岗情况，服务效率低，质量差，严重影响了饭店服务水平和顾客满意度。形象危机形象是我们经营的无形财富和资源，是火锅店经营管理活动中不断积累、塑造而成的。形象危机也称信誉危机、信任危机。火锅店形象是我们在长期的经营管理过程中，产品和服务、环境和氛围以及现场管理和企业文化等给顾客带来的整体印象和评价。如果我们的大部分员工自身素质低下，言语水平不达标，常使宾客不满；又如硬件设备设施过于陈旧，店面停车不便利等，都给我们的火锅店造成了负面影响，使店面形象受到损害。财务危机由于火锅行业的设施是十分齐全的，水电设施消耗巨大，对这些硬件设备的维护与保养，以及整体环境的更新改造费用巨大，使得流动资金短缺，资金周转不灵，给火锅店造成了财务危机。另一方面，由于火锅店行业属于消费行业，明天都得购买各种食材，这也是财务开支的一大部分，又加上我们的火锅店得位于商业繁华地段，地价高，对员工的补助、福利津贴、医疗保险等开支庞大，也给店面的经营管理带来困扰。信息危机在当今信息全球化的时代背景下，信息和情报工作越来越成为企业一项重要的工作。我们火锅店行业绝对不能自我感觉过于良好，闭目塞听，对自身信息情报的保护和利用不利，以及对市场信息的搜集不认真，不注重借鉴同行及竞争对手的经验和教训，使得经营管理变得被动，给饭店造成危机。公共危机火锅店行业作为服务性行业，对社会的依赖性极强，自然灾害、意外事故、突发事件等因素给饭店带来的威胁是猝不及防的。如2012年的禽流感肆虐，使得我们火锅店营业额度大幅下降，趋于歇业，大量顾客都不敢使用家禽肉质，以至于大量家禽肉腐烂丢弃，如此公共危机虽不可预见，但一旦发生，后果及其严重。服务危机服务危机主要指顾客对我们火锅店服务欠缺所变现出来的冷漠反应、抱怨、投诉乃至诉讼等情况。这其中包括饭店硬件设施和软件设施。我们连锁火锅店店面分布十分广泛，硬件设施与同星级水平饭店不可媲美。此外，火锅店员工构成中社会人员和临时工比例偏大，服务素质达不到要求，导致整体服务水平偏低，这都不利于提升服务重量，服务危机不经意间产生。综上所诉，可见我们连锁火锅店的危机问题还是十分有压力的，我们得做出合理的危机管理预案，以防止危机的发生。危机处理、汇报流程人力资源危机处理针对我们的核心员工离职率高，特别是厨师，人力资源供给出现困难，尤其是在生意旺季，由于吃火锅的人数较多，常出现一人值岗情况，服务效率低，质量差，严重影响了饭店服务水平和顾客满意度的情况，我们要加强我们的员工敬业爱业的思想，做一门东西就做好的心态，加大对员工的福利，经常组织员工做活动，加强员工之间的团结意思。当我们发现有人力资源危机的时候，首先门面经理（店长）应该首先找员工了解清楚员工的辞职原因，并努力说服员工，尽量让员工留下来，若是员工真的必须离开，我们得尊重员工选择，门面经理或者是店长则要亲自送员工离去，并祝于员工安全等，为店面在员工心理留下良好的印象。形象危机处理针对我们在长期的经营管理过程中，产品和服务、环境和氛围以及现场管理和企业文化等给顾客带来的整体印象和评价。如果我们的大部分员工自身素质低下，语言水平不达标，常使宾客不满；又如硬件设备设施过于陈旧，店面停车不便利等，都给我们的火锅店造成了负面影响，使店面形象受到损害的情况，我们则是加强对产品、服务的检查力度，保证给顾客最好的产品与服务。周边环境与氛围我们则是尽最大力度完善，尽全力带来舒适良好的环境与氛围供顾客享受。员工职业素质方面这是加强对员工的素质培养，经常聘请专业的培训师来对我们的员工进行专业的职业素质培养与言语水品。在硬件方面我们则是向上级申请，最大化的完善我们的硬件设施，给广大顾客带来最大的方便。当我们火锅店发生形象危机时，各个分店经理或者店长理应该第一个调查清楚危机发生的原因，了解受危机影响的范围、程度，制定解决危机预案，若是解决不了，则上报高层，由高层统一指导解决危机问题。每一个危机都是经过：店员→理（店长）→高层领导。财务危机处理针对硬件设施、改造、购进原料、员工开支等所产生的财务危机，我们只有加强对硬件设施的一个保养力度，争取减少这一方面的开支。改造方面则是加强维护，尽量较少费用开支来防止财务的危机。员工开支方面则不能裁减，好的薪资待遇有助于店面的生意，我们只有从其他方面尽量较少财务开支，防患于未然。当我们遇到财务上的危机时候，首先是查看财务开支情况，找出开支比较大的项目，仔细研究，然后查找解决的办法，若是数目是比较大的话，则向高层报告，申请高层的解决之道。信息危机处理闭目塞听，对自身信息情报的保护和利用不利，以及对市场信息的搜集不认真，不注重借鉴同行及竞争对手的经验和教训，使得经营管理变得被动，给饭店造成危机等信息危机，我们则是加强对自身信息情报的保护与利用，及时收集相关市场信息，注重借鉴同行业以及竞争对手的优秀经验和教训，化经营被动为主动，合理调整我们的市场部署战略，优化资源配置，尽量减少信息危机的发生概率。当我们遇到信息危机时，店面经理又或者店长首先应抽调人手对自身的信息情报进行审查，查找信息泄露所产生点，评估信息危机所带各个方面的损失等，弥补信息危机的缺点，优化信息收集制度，加强自身对市场信息的收集能力与应变能力。若是重大信息危机无法解决的话，上报高层领导，请高层领导做出界定。公共危机处理针对火锅店对社会有强烈的依赖，自然灾害、意外事故、突发事件等造成的公共危机，我们主要是加强预防措施，假如真的遇到此类危机，沉着应对，按照相关机制处理此类问题。例如2012年的禽流感危机，这不是认为的原因，我们无法左右人们对此次事件的看法，但是我们可以加强对我们火锅店里面所有肉制品的检查，采用正规渠道的肉制品，加大宣传，促使广大顾客放心食用。其他的公关危机则是加强与政府之间的合作，然政府等出面澄清，让政府等相关部门为我们处理好各种公共危机。当然，我们自身则是加强公共危机的应变处置能力，以应对各种危机大发生。服务危机处理针对顾客对我们火锅店服务欠缺所变现出来的冷漠反应、抱怨、投诉以至于诉讼以及我们火锅店的软硬件设施所表现的服务危机，我们则是根据不同客人的变现给予不同的处理方式，加强服务的质量，加大对员工的培训力度促使我们做到更好。时我们也会对顾客进行随机的调查，利用调查来适当调整我们的服务质量。当我们遇到这一类似的服务危机时，我们均从我们的服务员开始调查，找出问题所在之处，了解问题发生的原因，寻找解决之道，给客人以及我们自身找到一个平衡点。处理好之后则是召开全员工会议，检讨今天所发生的事，让员工各抒己见，加强员工的服务意识态度。此外，我们会请专业的培训来对我们的员工进行专业的培训指导，优化我们的服务意识，最大化的让客人满意。危机管理团队及管理责任人论是危机发生前或者是发生后，我们都必须有一个有力的领导机构来控制和操作控制整个危机管理的全过程。我们建立危机领导、处理、恢复三个小组来执行在危机发生时的领导、处理以及恢复工作。具体分工如下：领导小组：各个分店经理（店长）、高层领导处理小组：各个分店管理组组长高层处理人员恢复小组：各个分店公关人员高层公关人员另外，我们还会设置专家组，专家组可以在我们遇到危机时给予我们危机指挥上的帮助，提供专业的解决办法。管理责任制则可以促使我们火锅店权责分明，每人各司其职，做好自己的本分工作，这样就可以从根本上较少我们危机挂历过程中不必要的麻烦。连锁集团下各个区域经理就是这个区域的责任人，负责管理好本地区的分店，以及监管各个店面经理或店长是否各司其职。每一个店面经理或店长也是一个责任人，店面经理有权利对本店的人事、行政进行监管，打理日常的事务。危机管理流程为了合理调整以及管理危机，提升危机管理的速度与质量，我们连锁火锅店则制订了一下的危机管理流程以加强危机管理，具体流程如下：危机事件管理的基本原则为了加强预防工作，贯彻“预防为主、防危结合”的方针提高全员危机意识，增强自防自救能力，及时有效的解决问题，最大限度减少损失，保护店面和顾客等生命财产，全体员工碰到危机时忙而不乱，能各司其职。根据我们的危机管理流程做出合理安排，一次解决危机所带来的问题及影响。危机管理奖惩制度为了最少的减少我们连锁店危机管理所带来的压力，我们特定制订了危机管理奖惩制度，以鼓励我们的全部职员各司其职，具体条例如下：惩罚：a.理或者管理者若在在职期间因处理重大危机问题不当而导致企业（公司）经济受损严重者给予降职至区域经理。b.经理在职期间遇到重大危机事件而做出失职指挥，给予降职处分，降至店面经理。c.经理或者店长在职期间遇到重大危机处理不当致店面经营受损，降至店面公发现危机及时向店面经理或店长报告，寻求解决办法店面经理、店长分析问题、查找问题源头重大危机其他较小危机上报高层领导通知处理组解决危机问题在最短时间内给予解决方案一般危机较复杂危机2天以内解决报告起7天以内解决关管理人员。奖励：a.店面经理或者店长在职期间因合理处置危机问题而挽回企业不必要损失者则可以升职至区域经理等。b.区域经理在年度评测当中危机处理最佳者则可以升职至企业高层管理人员。c.店面员工在年度合理利用自身所学处理危机而保障了店面信誉、经济利益等不至于损失者，则可以给予升职、加薪等奖励。d．在我们火锅店遇到危机时给我们提出良好处置问题者可以获得本企业（公司）一定的经济奖励。实施危机管理的意义危机管理并非是一种危机发生时的应急措施，现代企业积极进行危机管理实为一种“与时俱进”的管理手段，如果处理得当，掌握危机管理的主动性，了解危机发展的规律，则任何危机都会成为企业发展的重大机遇。根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已经成为不可避免的事情，其中有14%的人承认，曾经受到严重危机的挑战。实施危机管理的意义主要在于：提高抗风险能力，危机发生时能及时、快速反应，制定应急预案，落实预防措施；提高组织管理绩效，防止管理无序和整体紊乱，以保证经营活动稳定有序而稳定，并提高管理水平；保持竞争优势，高效进行转“危”为“安”的转换过程，促进良性循环；激励员工，提高整体服务水平与应变能力，建立稳固的企业文化。