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酒店管理PPTThistemplateisdesignedforFEIERSHEJI2018.1.17目录CONTENT05对服务的理解04如何做一名成功的中层管理者03主管领班的素质要求02主管、领班的一般职责01m/4中层管理者的地位过渡页TRANSITIONPAGE—3—1一、中层管理者的地位•输入小标题•输入小标题中层管理者的地位010203中层管理者是本岗位的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范作用和标准化的示范作用。中层管理者是服务员的贴心人，是基层员工工作、生活的偶像，是基层员工形影不离的亲密伙伴，是基层员工的依靠力量，知心朋友。主管、领班的素质，反映着酒店的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高底，是酒店档次高低的重要因素。主管、领班是酒店各项工作的重是衔接点，始终在领导服务的第一线，在酒店的经营管理中占有重要的地位。过渡页TRANSITIONPAGE—5—2二、主管、领班的一般职责•输入小标题•输入小标题主管、领班的一般职责123根据上级下达的工作指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。进行培训需求分析，组织实施对员工进行培训。酒店中的主管、领班，因各自岗位、工种的不同，有具体不同的职责，同时，也有带共性的一般职责。现将主管、领班的一般职责归纳如下：主管、领班的一般职责04管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障要及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人的使用。05与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。06及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。07努力完成领导交给的其他各项工作任务。主管领班的责任:对上级负责对员工负责对客人负责对自己工作区域的安全及物品负责对自己负责过渡页TRANSITIONPAGE—9—3主管领班的素质要求•输入小标题•输入小标题（一）、职业道德规范敬重本职工作热爱本职工作勤于本职工作主管领班的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个中层领导者的风貌，是必须着重加强的。布衣公子作品敬业乐业认真钻研技术树立文明礼貌的职业风尚（主动、热情、耐心、周到）树立“宾客至上”的服务观念公私分明12345（二）、酒店的职业道德规范在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做酒店的中层领导。单击此处输入文本单击此处输入文本单击此处输入文本单击此处输入文本心态性格气质（三）、心理素质文化水平心理学知识安全保卫知识旅游知识语言知识民俗学知识法律知识（四）、知识素质•组织协调能力•操作能力•开拓创新能力•经营管理能力•语言文字能力•应变能力（五）、能力素质能力是胜任领导工作的主观条件。随着社会的进步，高科技的迅猛发展，对主管领班的要求越来越高，一般至少在本岗位工作两年以上，有一定的工作方法和经验。主要表现为：过渡页TRANSITIONPAGE—15—4如何做一名成功的中层管理者•输入小标题•输入小标题020406010305要知道管理好别人，首先要管好自己。要知道说话要讲信用，以诚信为本。要知道表扬应在公众中，赞扬催人奋进。要知道尊重别人，就是尊重自己。要知道控制自己的脾气，才能坦然处之。要知道批评应在个别交谈中，才能消除误会。中层管理者六要知道中层管理者六不要不要心胸狭窄，斤斤计较不要对别人说话时心不在焉。不要把下属视为工具，不要专制主义，独断专行不要压制批评，听不得反面意见。不要孤芳自赏，远离群众我是领导，你就得听我的！01不愿干，可以走嘛，人多着呢。05这事我说过了，不能办就是不能办。06是我说了算，还是你说了算02我说行就行，我说不行就不行！03问什么？叫你怎么干就怎么干！04中层管理者忌语01就你事多，尽给领导出难题。这次提升你，某某不同意，我做了很多工作。你眼里还有我这个领导吗？有我在，不会叫你吃亏。和我作对，没有你的好果子吃。你再有本事，我就是不用你。你是我选调的，当然你要听我的话。keywordskeywords进行培训需求分析培训需求分析是对要进行培训的项目（内容）、参加人员、培训方式等进行论证的过程。培训内容=要求达到的标准—员工现有的表现状况指定培训计划培训计划是培训工作实施的一项重要工作如何对员工进行培训培训目的为什么要进行此项培训，通过此项培训要达到什么样的效果。培训对象哪些人是这项培训的最直接受益者，哪些人最需要此项培训。培训老师对于不同项目的培训，应根据培训对象，培训老师的训导能力，参加培训者的实际情况来选择培训老师。培训方法一种好的培训方式也是此项培训效果好坏的保证之一。如何对员工进行培训案例分析法主要针对客人投诉，制定出预防问题再次发生的方案讲授法适用于某些理论知识，基础知识类培训内容现场指导针对在岗培训，对操作中不规范的部分予以纠正、指导示范与实际操作法适用于基层员工的日常工作行为方面的培训集中讨论法针对某一观点或某一项目进行民主讨论，最终得出一科学结果或制定出解决问题的方案培训的方法成功的培训不随培训的结束而终止。必须确认员工把学到的东西贯彻于工作实践。这一步是培训的一部分或是培训的直接后续。培训跟进01辅导每天的各项工作02评估员工的进步；03继续积极持续帮助；04改正员工的不良工作表现；05获取员工的反馈过渡页TRANSITIONPAGE—24—5对服务的理解•输入小标题•输入小标题服务是我们企业的生命——ServiceSERVI服务员要对每一位客人提供微笑服务服务员要随时准备为客人服务。每一次服务结束时主动、热情的邀请客人下次光临，推出特别服务项目时要邀请客人参与。服务员始终要用亲切热情的好客眼光关注客人，预测客人需求，并及时提供周到，快捷的服务，使顾客时刻感受到我们服务我们服务人员在关心他服务员要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顾的贵宾SmileEyeReadyViewInviteService含义是对我们全体员工的共同要求，在工作中要掌握和运用这一服务概念每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。在服务过程中为断提供个性化、定制化服务Ccreate服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色，全面体现优质服务的过程。让客人感受“满意+惊喜”Eexcellent感谢您的聆听THANKYOUWACTHING公司企业名称版权声明感谢您下载觅知网平台上提供的PPT作品，为了您和觅知网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！觅知网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！1.在觅知网出售的PPT模板是免版税类（RF：Royalty-Free）正版受《中国人民共和国著作法》和《世界版权公约》的保护，作品的所有权、版权和著作权归觅知网所有，您下载的是PPT模板素材的使用权。2.不得将觅知网的PPT模板、PPT素材，本身用于再出售，或者出租、出借、转让、分销、发布或者作为礼物供他人使用，不得转授权、出卖、转让本协议或者本协议中的权利。更多精品PPT模板：