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问题客诉与危机处理RiskIssues&CrisisManagement企业潜在危机检测表•是否为“上市”公司•“形象”是否是企业竞争力的重要因素•产品是否与消费大众生活息息相关•产品质量是否关系着健康与安全•企业经营是否有违背国家政策危机的种类•产品无意或故意的污染•药品意外的副作用•空难和船难•先进科技的失败—核反应堆，太空船•公司管理失误—盲目扩张多元化•金融界的投机欺诈行为•天灾人祸为何企业危机层出不穷•Microsoft在美国受到垄断法起诉•三九医药被媒体称为“提款机”•深圳“宝洋厂”女工搜身案•冠生园月饼事件危机对企业形象的影响ShellPerrierEsso/exxonBnettonBarings危机发生的模式客诉纠纷媒体暴光行业检查形象受损财务困难危机经销退货销售下降停产爆仓产品质量问题案例分析1、康师傅酸梅汤“墨汁乌梅”事件2、卡滋脆分装事件危机产生的原因•判断不足/处理不当•产品质量/服务问题•管理不善问题•意外事件•内部员工问题管理危机案例分析1、开除员工上网发布毁谤新闻2、捉拿员工悬赏海报意外事件危机案例1、调理厂员工意外致死事件2、员工车祸致残家属围厂索赔“客诉”代表的意义客诉—星星之火可以燎原•不满意的顾客只有10%有勇气抱怨；•一个不满意的顾客会告诉12个亲友；•顾客不满意时特别容易被激怒；•顾客被激怒时希望引起公愤得到声援；•客诉若未得到重视顾客会转向其他机构求援；弱势者的手段1、牛车拉着“奔驰”跑2、消费者状告“爱力信”客诉处理的3个原则•客户利益第一原则；•诚信原则；•高效原则；客诉处理6个步骤•迅速带离销售现场•查明真相•从客户角度考虑问题•迅速处理回应•保留处理过程所有资料•记取教训彻底改进接待客诉的专业态度•电话应记录或录音•认真倾听客户陈述•对客户的遭遇表示同情•不急于申辩／道歉•对于重点要重复确认•记录要让客户核实签名•明确告知处理的程序和时间客诉案例讨论消费者投诉索赔实例客诉处理案例•八宝粥裂罐事件•“我爱康师傅”米饼促销风波•方便面料包含石子事件•方便面克重不足事件客诉处理的注意事项•给予应有的尊重•注意时效性•展现负责的态度•避免给予过多的期待•处理依法有据•争议时取得第三者背书•防止媒体暴光危机往往潜伏在安全的表象之下危机的定义当公众的反对意见形成规模产生公愤时就必须采取危机处理手段。危机管理的目的•防范危机的发生于未然•危机时化被动为主动展现企业管理水平•把危机产生的损失降至最低•迅速恢复生产和营运危机管理的功能•保持市场份额•降低经营风险•创造商机•管理形象需要“危机管理”的行业•金融业：银行，保险，证券•大众服务业：旅游，旅馆，运输，交通•消费品生产企业：食品，电器，电信，汽车•健康医疗企业：药业，保健，医疗•连锁经营企业：快餐，超市，餐厅，美容•环境污染企业：石化，造纸，印染，化工•大型公共建设：电厂，水库，码头，航站，车站•高危险性行业：煤气，爆竹，粉尘，工业气体危机管理的职能•危机问题及趋势辩识•评估影响程度并加以排序•确立公司政策立场•设计行动方案•对问题作出反应•为公司立场赢得各方支持企业危机管理方法•组织建立“危机意识”培训及讨论•预先列出危机清单•建立危机防护网•危机时成立危机处理指挥中心•发生问题时聘请专家协助处理危机处理失误案例•统一蜜豆奶“千面人”下毒事件•三洋汽车“泡水”事件小组讨论本企业可能发生的危机有那些？列出影响企业营运的关键因素如何建立企业的防护网•政府关系•媒体关系•消费者协会•保健药品协会•质检单位危机处理经典案例1、Johnson&Johnson“泰利诺”(Tylenol)事件2、桂冠汤圆玻璃渣事件对危机判断不足的案例•法国Perrier沛绿亚矿泉水含苯事件•奔腾芯片“臭虫”事件•日航班机歧视中国旅客事件危机时的公众沟通策略•危机中采取顺应而非对抗的态度•科学与法律打不赢公众的情绪•公司表现应符合公众的期待•主动选择承受损失保护消费者•通过一贯负责的行为建立公司的信誉危机处理的６个步骤•迅速成立危机处理小组•迅速组织调查•确认事件的性质并做最坏的打算•积极面对媒体制定有效的沟通策略•控制损失在最小范围•迅速提出认真负责的解决方案危机时期的沟通方法•主动说明可防止谣言扩散•沟通时列举数字减低不确定性•展现对整个事件的控制能力•赢得公众的同情和认同•保持口径一致•致力于沟通品质速度和频率危机中的沟通策略（１）•说实话说清楚建立信用•坏消息要一次说尽•展现企业对事件的发生感到遗憾和关怀的能力•表现专业负责的态度•将公众的认知当作“事实”处理危机时的沟通策略（２）•面对不理性的公众要请第三者说话•危机冷却后不要二次炒热•危机发生期间停止一切广告宣传和生产•对公众的需求保持敏锐的关注危机事件中的媒体危机时期媒体的立场•记者会向你逼问消息•运用一切力量挖掘消息•喜欢扩大故事的时空背景•运用自己既有的认知和资料库•以公众代言人自居认识无冕王的威力•能将危机报道升级到全国范围•能将危机蔓延引起群众恐慌•能有效取得所需消息来源•能用假设，推理的手段将“责任”归咎于企业•媒体刊载的消息就等于“事实”危机时的媒体关系•主动配合争取媒体的同情•大量提供企业及事件的背景资料•让企业成为第一手的讯息中心•报道失实要迅速更正•深入了解记者的看法危机时的新闻循环第一阶段缺乏资料第二阶段责任追究第三阶段炒作转载第四阶段新闻冷却减轻危机处理人员的压力危机处理小组的组织•核心委员会—调配资源人力，与高层交流，新闻发布，保险法律及赔偿决策•信息记录员—负责将信息分类定期更新保持第一手的权威信息源•危机控制组—负责将现场的最新动态向核心委员会通报•所有成员都应有“替补”危机处理小组的配备•紧急联络名单和电话•最新情况的公告白板•多条专线电话传真•训练有素的接话人员•配备收音机及电视•拥有所有与事件相关的背景材料•发言人随时与媒体保持对话联系发言人必的备条件•符合企业形象的高层领导•对企业营运状况熟悉•口齿清晰思绪清楚言语简洁•在任何情况下保持沉着冷静•不妄加揣测任何未经证实的结果•能表达出企业对事件的关怀•对媒体负面问题能迅速转变为正面话题危机时的发言方法•事件是怎样发生的•我们正在积极采取行动•我们对此事件的感受•展现企业负责的态度•发言重点的顺序—人员安全，环境，财产损失危机的防范•事先建立防护网•平时多沟通建立信用•遇到问题应及时彻底地解决•定期检视企业风险问题危机的治理•重视客诉案件的统计和分析•将客诉案例编写为教材通知各有关部门•建立危机清单并定期宣讲培训•举办危机实战演习•加强业务推广之际也重视危机意识宣导危机清单•书面的危机处理计划能在危机发生的混乱情况下确保关键措施得以执行并减轻危机的危害程度•危机清单应该是灵活而具指导性质的框架性文件•危机清单应随人员和业务性质变动而不断修订更新危机就是转机•团结凝聚力•建立政商关系•解决隐患•建立企业专业负责的形象•掌握商机结论危机管理的目的：1、预防危机的发生2、发生时有效处理3、控制损失扩大祝大家都成为危机处理的高手！