陈馨贤-危机公关与危机管理

1《危机公关与危机管理》培训大纲主讲人：陈馨贤2讲师简介中国式危机公关第一人王生升著名公共关系管理实战专家危机公关（中国）援助中心首席顾问仟智（中国）公关顾问首席讲师中山大学客座教授亚洲经理人协会特聘讲师3危机公关（中国）援助中心拥有行业内权最具权威的公关专家资源，拥有最适用于中国境内企业与组织的先进理论体系，多年来，与消费者协会、质检部门、新闻出版部门、环保部门等建立了良好的合作关系；与国内300家以上的中国主流媒体建立了合作关系，近年来，成功为多家企业提供危机管理培训、咨询、应急解决方案。中心业务：1、危机公关预警体系建设2、危机事件应对管理和执行3、危机管理顾问培训4、危机事件管理咨询5、公关活动策划和执行4课程背景“危机像死亡和纳税一样不可避免”――StevenFink比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”5波音公司模拟倒闭的电视片在一个天空灰暗的日子，公司高挂着“厂房出售”的招牌，扩音器传来“今天是波音公司时代的终结，波音公司关闭了最后一个车间”的通知，员工们一个个耷拉着脑袋垂头丧气地离开工厂……6当前中国企业面临的危机调查结果零点公司调查如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危机的企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度危机状态，14.4出于高度危机状态），仅有45.2%的企业出于一般危机状态。7一个企业家有关企业的十三种死法第一种死法：不正当竞争。第二种死法：碰到恶意的“消费者”。第三种死法：媒体的围剿。第四种死法：媒体对产品的不客观报道。第五种死法：主管部门把企业搞死。第六种死法：法律制度上的弹性。第七种死法：被骗。第八种死法：“红眼病”的威胁。第九种死法：黑社会的敲诈。第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中投毒。第十二种死法：遭遇造假。第十三种死法：企业家的自身安全问题。8危机的涵义在现代汉语中，“危机”的两种意思：一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。潜在风险＋关键时刻9危机涵义－针对社会组织而言指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。突发性＋重大事件＋人财损失10危机涵义－专家的定义和理解赫尔曼(HERMANN)：危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。福斯特(FORSTER)：危机具有四个显著特征：即急需快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。罗森塔尔(ROSTER)：危机对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。巴顿(BARTON)：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。班克思(BANKS)：危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。11“危机”：中国式解读中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机解决困局＋找到机会12海恩法则每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。事故背后有征兆征兆背后有苗头13■Ifanythingcangowrong,itwill.会出错的终将会出错。■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。只要人犯错，危机就难以避免！墨菲定律14蝴蝶效应ButterflyEffect一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。15危机的诱因组织外部环境的变化如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技发展、文化变迁、媒体发难和自然灾害等。组织内部管理不善指组织在观念、战略和战术层面出现的问题例1：美国挑战者号飞船爆炸（1986.01.28）例2：爱立信和诺基亚命运的改变（2000.03.17）16制定危机预案的意义在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨大压力，可能会作出错误决定）；预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不及）；预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、主动出击；预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容应对；预先计划可保障紧急状态中的资源供应；预先计划能降低成本，减少损失。“居安思危，思则有备，备则无患。”17传播预案的经典和启示－挑战者号发射失败18“挑战者”号发射失败之里根总统演讲预案……我们悼念七位英雄：迈克尔·史密斯、迪克·斯科比、朱迪恩·伦斯尼克……。我们举国哀悼失去的英雄。对于这七个人的家人，我们不能百分之百地像你们那样的感受这场灾难的打击。但是我们感受到了损失，我们认为你们一定也是这样。你们的亲人勇敢无畏，他们的特殊姿态和特殊精神告诉我们：“把挑战给我，我要满怀喜悦的去迎接。“他们渴望探索宇宙，渴望揭开宇宙的奥秘。他们希望尽职，他们做到了。他们为我们所有的人尽了职。我要对观看航天飞机发射直播的美国学童说几句话。我知道后者难以理解，但有时像这样令人痛苦的事确实会发生。这些都是探索和发现过程的一部分。这些都是承担风险、拓展人类世界范围的一部分。未来不属于弱者，未来属于强者。挑战者号全体人员把我们推向未来，我们将继续追随他们。挑战者号航天飞机乘员的生命历程给我们带来荣耀，我们永远不会忘记他们，也不会忘记今天早上最后一次见到他们，那时他们正准备上路，挥手告别，“挣脱大地粗暴的束缚，去触摸上帝的脸”。19阿波罗号登月计划演讲词预案……命中注定那些登上月球进行和平探索的勇士将永远地在月球上安息。这些勇士--内尔·阿姆斯特朗和埃德温·奥尔德林知道，他们已经没有了返回地球的希望，但他们也知道，正是由于他们作出的牺牲，人类才看到希望。这两个男人将他们的生命献给了人类最高尚的目标：追求真理和理解.他们的家人和朋友将怀念他们；他们的国家将怀念他们；世界人民将怀念他们；有勇气将她的儿子派往未知世界的地且母亲将怀念他们。正是由于他们的探索精神，世界人民才感觉如同一家；正是由于他们的牺牲精神，人类才能像兄弟一样团结在一起。在古代，人们仰望夜空，在星座里看到他们的英雄；在现代，我们同样仰望夜空，但我们看到的英雄是史诗般的血肉之躯。其他人将追随他们的足迹，而且肯定会找到回家的路。人类的探索精神永远不会被摧毁，但他们是第一批探索者，他们在我们的心中永远是最高大的。在未来的夜晚，每一个仰望月球的人都将知道，在另一个世界的某个角落，有永恒的人类。20企业危机的识别和预控十项修炼：1、如何识别危机预警信号2、从销售额变化中预见危机征兆3、从媒体报道中预见危机征兆4、从传闻和谣言中预见危机征兆5、从产品质量中预见危机征兆6、从企业发展速度中预见危机征兆7、从资本结构预见危机征兆8、如何组建危机管理小组9、如果建立危机监控系统10、如何进行危机模拟演练危机的预警识别和防范危机21危机的特征意外性破坏性聚焦性紧迫性危机22企业危机公关由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.23危机公关原则战略先行原则预防第一原则制度保障原则全局利益原则勇于担责原则积极主动原则24危机公关3T原则Tellyouowntale以我为主提供情况Tellitall提供全部情况Tellitfast尽快提供情况主动、充分、迅速地沟通！25危机公关关键词预测计划手册组织媒体关系发言人网络关系内训26危机公关小组（一）危机公关小组应该吸纳这些人：公司中能承担压力的、富有创造力的高级管理人员；熟悉公司运作、学识博大精深的人；资深或实权在握的人；熟悉公司运作的外部人员。27危机公关小组（二）人员组成结构从小组的功能定位出发的人员组成结构：一位律师一位公关人员一位财务主管一位通讯主管一位公关事务专家首席执行官或其代表28危机公关八大策略危机预警，未雨绸缪快速出击，及时处理诚心诚意，敢于担当重视媒体，信息透明多方借力，权威证实组织得力，口径一致公关活动，花钱要早持之以恒，坚持不懈中国式解决之道29危机公关策略案例说明案例1：1998山西“朔州毒酒案”失道者寡助案例2：安徽阜阳“大头婴儿”事件“李鬼”肆虐：三鹿奶粉的危机公关30危机公关策略案例说明案例3：光明乳业“回锅奶”事件狡辩＋否认＝彻头彻尾的失败案例4：8瓶三珠口服液喝死一个老汉？蚂蚁绊倒大象31危机公关小组案例演练危机的识别与预控例1：2002年初，有人用装有艾滋病病毒的注射器乱扎市民的传闻，造成天津全城不安，进而波及北京、广州等城市，加剧了人们的恐惧和不安心理。你认为采取应对策略的关键在哪里？32危机公关小组案例演练危机管理小组成员职责成员主要职责关键管理者沟通专家律师公关人员新闻发言人通讯负责人业务专家33危机处理与化解案例演练例2：分众传媒“短信门”事件2008年3月15日，纳斯达克上市公司分众传媒旗下无线广告媒体子公司分众无线被央视315晚会指为垃圾短信重要源头，以及泄露手机机主个人资料的罪魁祸首。如果你是分众传媒，怎么回应和处理这一事件？34危机处理与化解案例演练例3：2008东航集体返航事件3月31日:东航云南分公司14个航班飞达目的地后，不降落就直接返航，造成大批乘客滞留在云南机场4月1日：又有3架飞机采用同样方式返航。东方航空公司称返航是因为天气原因。而有飞行员私下向记者透露，返航是为了向公司争取待遇。4月3日:东方航空云南分公司调拨了一批现金,发放之前拖欠的住房补贴等各项经费。4月5日：中国民用航空局5日派出工作组，对东航航班不正常原因进行详细调查。至此，东航危机全面爆发。。。分组讨论：给出危机公关的策略、措施和解决办法，并选出新闻发言人应对媒体采访。35危机来临，如何应对媒体发难第一步：知己知彼第二步：营造透明玻璃屋第三步：直接应对，化解危机第四步：借力媒体，转危为安，转“危”为“机”4步策略法36第一步：知己知彼，认识媒体媒体是什么？认识媒体的环境变化看清媒体的杀手锏37第一步：知己知彼：认识媒体媒体是什么？朋友、敌人、野兽？防火、防盗、防记者？媒体是一把“双刃剑”媒体营造的拟态环境：德隆事件38第一步：知己知彼：认识媒体认识媒体的环境变化过去：党的宣传机构现在：市场经济下的商业传媒“议程设置”的权威者、眼球经济的角逐者”眼球“：戏剧化、煽情、新奇、鲜活、声色新闻产品：灾难故事、恐怖画面、名人丑闻、幕后坏人、传奇商业英雄、腐败故事、警匪一家。。。39第一步：知己知彼：认识媒体媒