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第1页物业公司基层干部培训教材团队建设梁建国2008年7月第2页管理层级（预备知识）高层管理者中层管理者基层管理者作业层员工第3页何谓管理？（预备知识）第4页第一部分群体与团队的基础知识第5页什么是群体（Group）•两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了实现某一特定目标而组成的集合体。•群体可以使正式的；也可以是非正式的第6页正式群体正式群体即工作团队，是由组织创立的工作群体，它有明确的工作任务和工作分工，在正式群体中，个体应从事的行为都是有组织目标说规定好的，并直接只想组织目标。第7页非正式群体与正式群体相比，非正式群体，这具有社会属性，它使为了满足人们的社会交往需要而在工作环境中出现的一种执法形式。非正式群体往往在友谊和共同爱好的基础上产生。第8页为什么人们会加入群体多出于如下需要：安全地位自尊归属权力实现目标第9页基本的群体概念•角色•规范与遵从•地位系统•群体内聚力通过以下基本的群体概念，以便理解群体行为：第10页基本的群体概念之角色•角色：指对占据某一社会组织中特定位置的个人所期望的一套行为模式。•在组织中，员工们都需要明确组织期望他们的是什么行为。（工作说明书）•角色冲突第11页基本的群体概念之规范与遵从•规范所有群体都拥有规范，即所有成员所共同接受的标准。•规范主要强调的是：努力与绩效、服饰及忠诚度。•遵从为使个体被群体接纳，个体将感受到群体规范的压力，而遵从它。第12页基本的群体概念之地位系统•地位指的是在一个群体中所处的威望等级或位置。•地位系统是理解行为的一个重要因素。当个体感觉到自己所期望的地位与现实不一致时，地位就成为激发他采取一系列行为的动力因素。•相信组织具有一致的正式地位系统，对员工来说十分重要。第13页基本的群体概念群体内聚力（一）•群体内聚力是指群体成员相互吸引及共同参与群体目标的程度•一般来讲，高内聚力的群体的工作效率要高于低内聚力的群体。第14页基本的群体概念群体内聚力（二）生产率大幅度提高生产率中等提高生产率降低对生产率无明显影响群体与组织目标的一致性群体内聚力高低高低第15页使群体成为高效率的工作团队第16页什么是工作团队（Workteams）•工作团队:是一种为了实现某一目标二相互协作的个体组成的正式群体。第17页为什么采取团队形式？它的优势是什么？第18页采取团队形式将使以下几点成为可能•创造团队精神•使管理层有时间进行战略性的思考•提高决策速度•促进员工队伍多元化•提高绩效第19页创造团队精神•创造团队精神（集体精神）：团队的成员希望也要求相互之间的帮助和支持，以团队方式开展工作，促进了成员之间的合作并提高了员工的士气。•团队规范在鼓励其成员工作卓越的同时，还创造了一种增加工作满意度的氛围。第20页使管理层有时间进行战略性的思考当工作以个体为基础设计时，管理层往往要花大力气监督他们的下属和处理下属出现的问题，管理层成了”救火队长”。采用团队形式，可以使管理者得以脱身去做更多的战略规划等重大问题上来。第21页提高决策速度•把一些决策权下放给团队，能使组织在作出决策方面具有更大的灵活性，团队成员对与工作相关的问题常常要比管理者知道的更多，并且日这些问题也更近。从而提高了决策速度。第22页促进员工队伍多元化•三个臭皮匠，顶一个诸葛亮。有风格各异、背景不同的个体组成的团队，所作的决策，要比单个个体的决策更有创意。第23页提高绩效•上述各因素组合起来容易使团队的工作绩效高于单个个体工作绩效。第24页冷酷的现实团队形式事实上并不能自动提高生产力，也不必然提高绩效，也可能让管理者失望。第25页第二部分高效团队特征第26页高效团队的特征1.清晰的目标2.相关的技能3.相互的信任4.一致的承诺5.良好的沟通6.适当的领导7.内部支持8.外部支持第27页高效团队的特征之清晰的目标（一）高效的团队对所要达到的目标有很清楚的了解，并坚信这一目标所包含的重大意义和价值。而且，这种目标的重要性还激励着团队成员把个人目标升华到群体目标中去。第28页高效团队的特征之清晰的目标（二）在有效的团队中，成员愿意为团队目标作出承诺，成员清楚的知道团队希望他们做什么？以及他们怎样共同工作最后完成任务。第29页高效团队的特征之相关的技能1•相关的技能：团队成员具有实现目标所必需的技术和能力，而其从相互之间有能够良好合作的个性品质，从而完成组织任务。•良好合作的个性品质，尤为重要。但常常被人忽视。第30页高效团队的特征之相关的技能2有精湛技术能力的成员，不一定就有处理团队内部关系的高层技巧，高效团队成员这往往兼而有之。第31页高效团队的特征之相互的信任1•成员之间的相互信任时高效团队的显著特征•信任包括：品行信任和能力信任•信任的脆弱性：需花大量的时间去培养，但份容易被破坏；信任他人才能换来他人信任；不信任只能导致不信任第32页高效团队的特征之相互的信任2•信任的培育：组织文化和管理层的行为对形成相互信任的群体内氛围很有影响。•组织崇尚开放、诚实、协作的办事原则。同时鼓励员工参与和自主性，则容易形成信任的环境。•构建信任的六条建议：第33页帮助管理者构建信任的六条建议•沟通•支持下属•尊重下属•公正无偏•易于预测•展示能力第34页沟通•向团队成员和其他下属解释有关决策和政策，使他们知晓；•能够即使提供反馈；•坦率承认自己的缺点和不足。第35页支持下属•对团队成员和蔼可亲，平易近人，鼓励和支持他们的意见和建议。切忌对下属的建议轻易否决，就算是下属建议不当，也应以鼓励为主，并共同对该建议进行分析，得出有效结论。第36页尊重下属•真正授权给团队成员•认真听取下属的想法第37页公正无偏•恪守信用；•在绩效评估时努力做到客观、公正，应予以表扬的尽量表扬第38页易于预测管理者处理日常事物有一贯性，明确承诺并能及时兑现第39页展示能力通过展示自己的工作技术、办事能力和良好的职业意识，培养下属对自己的钦佩和尊敬第40页一致的承诺一致的承诺是指：对群体的忠诚和奉献，因成员对他们的群体具有认同感，成员把自己属于该群体的身份看作是自我的一个重要方面，愿为实现组织目标而调动和发挥自己的最大潜能第41页良好的沟通•群体成员通过畅通的渠道沟通信息，包括各种语言和非语言信息；•管理层与团队成员之间健康的信息反馈也是良好沟通的重要特性，它有助于管理者指导团队成员的行动，消除误解。第42页恰当的领导（一）•有效的领导者能为团队指明前途在；•他们向成员阐明变革的可能性；•鼓励团队成员的自信心，帮助他们更充分地了解自己的潜能。第43页恰当的领导（二）•管理层与团队成员之间健康的信息反馈也是良好沟通的重要特性，它有助于管理者指导团队成员的行动，消除误解。第44页恰当的领导（三）•优秀的领导不一定非得指示或控制，而往往担任教练和后盾的角色。•实施哪一种领导风格与下属的成熟度要相适宜，见下图第45页恰当的领导（四）第46页内部支持•这是高效团队的必需条件。•内部支持主要包括：A.适当的培训；B.一套易于理解的用于评估员工总体绩效的测量系统；C.一个起支持作用的人力资源系统第47页外部支持•这也是高效团队的必需条件。•主要指：管理层应给团队提供完成工作所必需的各种资源。第48页第三部分经理的角色认知第49页部门经理的角色认知•部门经理的职业素养•部门经理的三大角色•部门经理的五项基本技能第50页部门经理的角色认知之“职业素质”•管理能力：管理方法；管理水平；管理人事•分析能力•沟通艺术：向上、向下、平级•做事英明果断•有独立性第51页如何更受欢迎•要有亲和力：没有话把；注重外表；正确的举止•富有责任感•尊重他人•幽默风趣•批评的艺术：敢于自我批评；私下里批评；批评前先表扬；对事不对人；能给出正确的方法；只批评一次；能达到良好的效果；善于倾听第52页倾听的含义第53页部门经理的角色认知之三大角色•信息沟通的角色•人际关系的角色•决策者的角色第54页第55页第56页第57页部门经理的角色认知之五项基本技能定位记录参与辅导评价第58页第59页第四部分如何带领部属（一）第60页如何带领部属（1）第61页了解部属的层次•部属的简历：经验、兴趣、爱好、家庭、工作经历、性格、正义感、工作诚意、热忱等等•预测可能遇到的困难，并提前半拍支持•知人善任：下属最突出的五项能力；为提高工作效率，下属最需要做的三件事是什么？第62页管理部属之四原则•身教胜于言传；•为员工担当责任；•了解和支持员工；•纠正员工的错误第63页管理部属之不同类型员工的管理第64页有个性、不合群的员工的管理1.不放弃对他的希望；2.经理要宽宏大量；3.试着去争取他的信任；4.交往中不宜过分热情；5.尊重它的选择，创造良好的交往氛围第65页敏感员工的管理•注意表扬他们工作中做的好的地方；•对工作中做得不到位的地方，以建议的形式与他沟通；•鼓励其自己做决策第66页对缺勤员工的管理•了解其缺勤的真正原因；•允许其解释；•加强考勤方面的规定：全勤奖的设立，奖惩条款的修订；•坚持并执行考勤规定第67页业绩平平员工的管理•重视他们的意见，并超乎他们的想象；•加强感情上的交流；•为他们制定个人的发展规划，让其感受到公司的重视；•定期帮助他们去总结，让其看到自己的进步，促其提高；第68页对年轻员工的管理多关注，加强了解，对症下药，绘制蓝图，引导其按蓝图去进行发展；第69页对年老员工的管理1.给予足够的尊重和理解；2.关心他们的健康和生活；3.新任经理多请教第70页对有靠山员工的管理1.分析个人心态，引导其将自信用在工作上；2.直接与其挑明，不回避有靠山的事实，但更看重他的能力；3.表扬时要适度，以免引起其他员工的看法；批评要公正，使人挑不出毛病；4.引导其向团队靠拢，成为团队的一分子，荣辱与共；5.利用其靠山对其做工作。第71页对消极悲观员工的管理1.鼓励其说出否定的理由，给其一个倾诉的机会；2.它的消极态度，若已影响到其他员工，请直接告诉他；3.依据其性格安排适当的岗位第72页对有能力但不受欢迎的员工的管理1.不要因其拙拙逼人而生气，也不要恨铁不成钢；2.分析其脆弱的心理，其实这种人份渴望被人认可和尊重；让他明白你感受到了他的需求，愿意接纳他们、帮助他们；但须想起明确，他的不良行为会影响团队的其他员工，他需改正。第73页对难以交流的员工的管理1.直接式2.预防式3.警告式4.处罚式5.间接式：邮件式、书信式、第三方等第74页对挑剔员工的管理1.看其优点；2.强调团队的整体利益和目标；3.团队行动之前征求大家的整体意见，利用团队成员给其施加压力，有意见或建议事前、当面提；4.面对挑剔不宜轻易妥协。第75页用利益驱动员工1.给下属创造利于工作的条件：明确工作方针；帮助其事前准备；提供必要的资源；当遇到工作困难时及时予以帮助；对其不明白的地方予以援助。第76页用利益驱动员工2.不能避开作为经理的责任；3.关系下属的生活；4.用心听取他们的建议；5.对失职行为进行严厉训示。第77页第五部分如何带领部属（二）第78页如何带领部属（2）第79页提高部属工作的有效方法第80页提高部属工作的有效方法11.通过语言鼓励；2.经理与下属保持良好的人际关系；3.促成下属之间良好的人际关系；4.发现员工的个性，以其个性安排适配的工作；5.鼓励下属主动积累工作经验，促其工作水平提高；第81页提高部属工作的有效方法26.经理直接指导后进；7.由表现好的老员工指导后进，激发老员工的满足感和优越性，培育老员工的荣誉感和责任心，稳定团队；8.男女混合编制；第82页提高部属工作的有效方法39.让员工感到自己的工作被人欣赏；特别注意表扬员工时，不能让别的做到的好的员工感受到被伤害；10.关系员工的身心健康；11.给新员工以更多的工作；第83页提高部属工作的有效方法412.做自己想做的事；13.提供有助于增长个人能力的工作；14.交给下属尝试新的工作；第84页提高部属工作的有效方法515.做自认为是最好的工作：A、在大庭广众之下将最困难、最光荣的工作交给下属；B、当听到别人对该下属工作有非议时，应应予以驳斥；C、当下属发生工作失误时，不宜进行大的