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0广东省电信有限公司KPI设计方法1广东省电信有限公司一、KPI的基本概念与关键原则二、岗位KPI设计7步法三、岗位绩效考核表模板分享目录contents2广东省电信有限公司2用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemostKPI的基本概念•KPA：强调“做什么”•KPI：强调“如何衡量”“量化”要求指标具有可操作性，易于获得，并能够被定量的或定性的衡量。可衡量的工作任务类的指标也应属于KPI的范畴之内。•目标值：强调了“做到什么程度”3广东省电信有限公司3用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost制定KPI的关键原则1.KPI来自于对公司战略目标的分解A、KPI指标最终来源于公司的战略目标。B、部门和个人KPI是对公司战略目标的进一步分解和细化。下级的绩效指标必须是上级指标的分解，并且支持上级指标。C、KPI指标随公司战略目标的发展演变而调整。2.KPI衡量的是重点经营活动A、KPI是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映。B、KPI反映最能有效影响企业价值创造的关键驱动因素，只针对那些对企业战略目标实现起到不可或缺作用的工作产出进行衡量。4广东省电信有限公司4用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost制定KPI的关键原则3.KPI应该是量化的，并具有可操作性A、指标获取难度和成本较低。B、指标应能被定量的或定性的衡量。4.KPI应该为组织上下所认同A、KPI的制定过程是一个员工全面参与管理、明确自己的职责和任务的过程。B、通过设置KPI时的沟通以及在KPI上达成的承诺，员工与管理人员就可以进行工作期望、工作表现和未来发展等方面的沟通。KPI是进行绩效沟通的基石。5广东省电信有限公司一、KPI的基本概念与关键原则二、岗位KPI设计7步法三、岗位绩效考核表模板分享目录contents6广东省电信有限公司6用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost一个原则，七个步骤七个步骤：•梳理考核指标（重点）•界定指标解释•确定指标目标（重点）•分配指标权重•制定评分规则•定位数据来源•区分考核周期一个原则（SMART）：•S（明确性）•M（可衡量性）•A（可达到性）•R（实在性）•T（时限性）注：1、以SMART原则为七个步骤的基本准则。2、先主要实施两个重点步骤，其中指标目标值的优化从“多（数量）、快（效率）、好（质量）、省（成本）”四个维度梳理。7广东省电信有限公司7用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost岗位KPI设计7步法•归纳考核项目•界定项目内涵•确定项目目标•分配项目权重•制定评分规则•定位数据来源•区分考核周期8广东省电信有限公司8用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemostKPAKPI本部门和跨部门的工作任务及项目上级主管的KPA个人任务及项目工作目标个人承接的KPA岗位职责岗位基本职责领域员工KPI包括业绩指标、行为指标、防范扣分指标三类来源选择原则：直观表现并可评价的直接影响绩效结果的通过上级的反馈与辅导可改进的关键业绩指标部分关键能力指标业绩指标行为指标防范扣分指标扣分指标选择范围：执行公司各项规章制度履行岗位职责基本要求KPI的来源可对一些通用类的工作或行为设置一些共性指标9广东省电信有限公司9用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost指标整合：KPI的有效性测试原有KPI整合＋原有KPI新增KPI用SMART原则测试其是否有效（主要从是否有明确标准、是否容易衡量、是否能获得考核数据/信息、是否可日常观察、是否基本以月度为频率等方面切入）拟设置KPI1、用矩阵测试筛选出更关键、更可控的指标；2、将目标一致或接近的指标进行合并；3、抽取部分内容相关的工作，转换为过程性指标。验证本次设置KPI1、充分讨论，用SMART原则再次测试其有效性；2、模拟评分，根据KPI所涉及工作1－4月的完成情况进行评价，验证是否有可信的交附件与考核信息以及考核结果是否有区分度与客观性。指标整合的案例10广东省电信有限公司10用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost有效性测试•该指标是否可理解？–能否以简单明了的语言说明？–是否有可能被误解？•该指标是否可控制？–对该指标的结果是否有直接的责任归属？–绩效考核结果是否能够被基本控制？11广东省电信有限公司11用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost有效性测试•该指标是否可实施？是否可以用行动来改进该指标的结果？员工是否明白应该采取何种行动对指标结果产生正面影响？•该指标是否可信？–是否有稳定的数据来源来支持指标或数据构成？–数据能否被操纵以使绩效看起来比实际更好或更糟？–数据处理是否引起绩效指标计算的不准确？•该指标是否可衡量？–指标可以量化吗？–指标是否有可信的衡量标准？12广东省电信有限公司12用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost有效性测试•支持该指标的数据是否可低成本获取？–有关指标的数据是否可以直接从标准报表上获得？–获取指标的成本是否高于其价值？–该指标是否可以定期衡量？•该指标是否与目标一致？–该指标是否与某个特定的战略目标相联系？–指标承担者是否清楚企业的战略目标？–指标承担者是否清楚该指标如何支持战略目标实现？•该指标是否与整个指标体系一致？–该指标和组织中上一层的指标相联系吗？–该指标和组织中下一层的指标相联系吗？13广东省电信有限公司13用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost内部逻辑关系测试与关联度测试•内部逻辑关系测试：平衡计分卡四个维度的组织KPI之间存在逻辑关系，最终保证财务维度指标的达成。•关联度测试：KPI的达成能够保证部门业绩指标或公司关键成功因素的实现。14广东省电信有限公司14用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost岗位KPI设计7步法•归纳考核项目•界定项目内涵•确定项目目标•分配项目权重•制定评分规则•定位数据来源•区分考核周期15广东省电信有限公司15用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost如何界定项目内涵？•确定需要界定的疑问点•列出各疑问点不同的理解方式•拟定各疑问点的内涵•对照常规和现行做法，避免冲突•让相关人员都理解界定的内涵16广东省电信有限公司16用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost岗位KPI设计7步法•归纳考核项目•界定项目内涵•确定项目目标•分配项目权重•制定评分规则•定位数据来源•区分考核周期17广东省电信有限公司17用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost这些可以作为KPI的目标吗？•提高市场占有率•达到预算目标•对市场情况进行分析•……18广东省电信有限公司18用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost三个目标，二个要求，一个支持1、三个目标：1）最低目标2）基准目标3）挑战目标2、二个要求：1）可达成2）有挑战性3、一个支持对于极具挑战性的指标，企业/部门/直线经理应该提供资源支持。19广东省电信有限公司19用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost符合SMART原则目标常用格式要干什么结果是什么条件是什么什么时间缩短生产周期18%本年年底开发一种功能软件包达成3.5级或更高级别2006年8月底前销售完成解决编写出生产出提高修建达到降低执行明白知道有效地认识到成为实现合理的精确地20广东省电信有限公司20用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost符合SMART原则目标简化格式好的目标目标项目完成标准目标滞销品减少30％目标钢琴考级3级，今年7月21广东省电信有限公司21用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost绩效目标设定误区•目标不能舍本逐末•目标不能全而杂•目标不能太复杂•目标不能“鞭打快牛”22广东省电信有限公司22用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost岗位KPI设计7步法•归纳考核项目•界定项目内涵•确定项目目标•分配项目权重•制定评分规则•定位数据来源•区分考核周期23广东省电信有限公司23用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost权重设定的经验最佳实践每个指标的KPI权重一般不高过30％每个指标的KPI权重一般不低于5％权重一般取5％的整数倍权重要体现差异，尽量避免平均化过高的权重会导致员工“抓大头扔小头”，对其他与工作职责相关的工作指标不加关注；且过高的权重会使员工考核风险过于集中，万一不能完成指标，则全年的薪酬会受很大影响太低的权重会使员工不关注该指标的完成，使该指标形同虚设可以简化计算的难度差异化使员工清楚其最重要的工作是什么，使他在需要平衡和取舍时容易做出选择原因24广东省电信有限公司24用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost岗位KPI设计7步法•归纳考核项目•界定项目内涵•确定项目目标•分配项目权重•制定评分规则•定位数据来源•区分考核周期25广东省电信有限公司25用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost标准计分法•以指标内容中所规定的标准为单位进行计分，又分为递减计分与加减计分。•加减计分：达到基准目标得基准达标分（可定为权重分的80％）；未达到基准目标的，在基准达标分的基础上进行扣分，扣完为止；在完成基准目标的前提下，在基准达标分的基础上进行加分，加至该项指标权重分为止。形式举例计分办法线形增减月产量达到基准目标得X分，每多（少）完成M吨加（扣）N分，最高得分为该项指标的权重分，最低得分为0分难易折线销售目标达成率（假设挑战目标为A，基准目标为B，最低目标为C）（1）B实际达成=A时，实际得分＝（权重分－基准达标分）×（实际达成－B）÷（A－B）＋基准达标分（2）C实际达成=B时，实际得分＝基准达标分×（实际达成－C）÷（B－C）26广东省电信有限公司26用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost等级计分法•将指标目标的程度分为若干等级进行计分。•注意：由于是以等级作为计分的基础，因此必须明确何种等级是作为该指标的基准目标，何种等级是作为该指标的挑战目标。•等级计分法又有弹性计分与刚性计分、连续计分与间隔计分等具体形式。考核指标等级1（挑战目标）等级2等级3（基准目标）等级4团队凝聚力部门人员团结，相互间工作配合性好，团队凝骤力强部门人员较团结，相互配合性较好，团队凝聚力较强部门人员团结，相互配合性一般，团队凝聚力一般部门人员团结，相互配合性较差，团队凝聚力较低得分30282418考核指标权重评价标准A（挑战目标）BC（基准目标）D销售预测准确率30分90％≤销售预测准确率≤100％80％≤销售预测准确率＜90％60％≤销售预测准确率＜80％销售预测准确率＜60％30－29分28－25分24－20分19－10分27广东省电信有限公司27用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost岗位KPI设计7步法•归纳考核项目•界定项目内涵•确定项目目标•分配项目权重•制定评分规则•定位数据来源•区分考核周期28广东省电信有限公司28用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost解决数据来源问题，需注意：•避免数据来源与被考核对象为同一个人。•分子分母的每一个数据都有具体来源。•数据来源于多个岗位或部门要进行甄别。•多个部门相互提供的数据要验证。29广东省