搜索
第一节酒店总经理办公室一、总经理室岗位结构总经理主任助理副总经理夜间经理办公室主任秘书驾驶员文印员档案员兼质监经理三、总经理室工作规范（一）、编制酒店年度计划、总结年度工作布置总结和计划明确任务和进度各部门总结和计划提出思路和要求草拟酒店总结和计划讨论稿召开领导会议提出修改意见召开部门负责人会议听取修改意见根据讨论意见形成正式文稿三、总经理室工作规范（二）、编制年度经济预算计划工作工作流程见《计划财务管理》的有关制度和工作规范三、总经理室工作规范（三）、酒店重要设备设施添置、更新和改造工作编制年度经济预算计划根据需要和老化情况提出计划计财部汇总申报整理上报工程部进行可行性研究提出实施方案召开办公会审核进行调整汇总编制计划下达计划、执行三、总经理室工作规范（四）、酒店价格政策制定工作市场营销部提出价格政策各营业部门制定销售、服务价格、方案计财部审核和控制方案，予以修正审核价格方案，书面通知执行审核批准销售、服务价格三、总经理室工作规范（五）、重大接待任务工作召开协调会议明确任务、要求、分工制定接待计划成立工作小组制定实施细则逐项落实召开会议听取情况前一天落实准备情况接待期间领导现场指挥、协调、处理任务结束总结工作三、总经理室工作规范（六）、秘书工作提醒领导日程安排按急事先办原则，办理交办事项汇集各部门报表记录找总经理的电话了解和掌握各部门执行情况撰写饭店文稿，编写简报按规定用印收集行业信息，撰写酒店大事记三、总经理室工作规范（七）、酒店公文撰稿工作（分类）决定报告通知批复函会议记录请示简报三、总经理室工作规范（七）、酒店公文撰稿工作（流程）总经理或办公室主任交拟撰稿任务秘书撰稿构思收集材料、事例、数据按照行文规范正式拟稿主任审稿修改、形成正式文稿主任审核总经理审核根据签发稿打印、成文加盖印章三、总经理室工作规范（八）、行政接待工作来信来电来访来宾三、总经理室工作规范（九）、会务工作会前准备会议期间会后落实三、总经理室工作规范（十）、文印工作秘书拟好文稿文印室打印文印员打印秘书校对校对完毕文印员印制文印员装订交办公室主任三、总经理室工作规范（十一）、收发文工作收文登记分文和批办承办传阅催办办复文件封发三、总经理室工作规范（十二）、档案管理工作接收整理保管利用鉴定移交三、总经理室工作规范（十三）、车辆管理工作车辆安排车辆使用车辆维护保养油料、物料领用、保管特殊情况处理三、总经理室工作规范（十四）、夜间运行管理工作接班巡视酒店接待重要客人停电处理停水处理火警事故处理盗窃案件处理医疗急救处理五、总经理室管理制度（一）、总经理办公会制度（二）、专题工作会议制度（三）、酒店晨会制度（四）、文件传阅制度（五）、阅签值班记录和有关重要经营报表制度五、总经理室管理制度（六）、节假日值班制度（七）、酒店调研和信息工作制度（八）、酒店印章和介绍信管理制度（九）、财产物资管理制度（十）、办公室人员考勤制度•第二节酒店人力资源管理课程提要第一节：酒店人力资源管理概述第二节：酒店员工招聘第三节：酒店员工培训第四节：酒店员工激励引例•小王是刚进酒店做客房清扫员的新员工，工作非常努力、认真。别的员工一天清扫10间客房，而她由于抓紧每分钟做好工作，常比别的员工提前两三个小时完成工作，之后，去做管理者临时分配的工作任务。一个月后，领工资时，小王发现自己和其他清扫员拿了同样的工资。从此，小王开始和其他员工一样慢慢来，能快做好的也慢慢来做，算好下班时间把工作完成，过得去就可以，不用太认真。•请你分析这是何种原因造成的？一、酒店人力资源管理的涵义（一）酒店人力资源管理的概念酒店人力资源管理对酒店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。三、酒店人力资源管理的内容（一）制定酒店人力资源计划（二）招聘与录用员工（三）教育与培训员工（四）建立和健全考核奖惩体系（五）建立良好的薪酬福利制度（六）培养高素质管理者（七）职务设计与职务分析第二节、酒店员工招聘•一、深刻认识酒店招聘工作–1、酒店招聘工作的内涵•（1）招聘工作的核心：找到合适的人来做合适的事情。•（2）招聘工作的障碍：招聘信息的不对称。•（3）招聘工作的理想：达到《庄子·天运》中所描述的“相忘于江湖”的境界。•二、招聘工作的前期准备–1、酒店人才需求量分析•案例：某酒店中餐厅由于服务员奇缺，而发生的忙乱现象。–2、人才招聘计划的制定•（1）招收对象和数量•（2）制定招聘的标准•（3）确定招聘途径•（4）选择招聘时机•（5）招收经费预算–3、招聘人员的合理选派•案例1：某五星级酒店人力资源部经理王某在人才交流会上。•案例2：酒店总经理带领PA经理在闹市区寻找环卫工人、擦鞋工。•三、招聘工作的开展–1、创新的招聘途径–2、内部员工的调动•（1）招聘信息的发布•（2）员工档案的调取–3、外部人才的招聘•（1）发布招聘空缺信息•（2）进行初步面谈•（3）进行材料的审核•（4）正式面谈与各种测试–综合案例：新时代的网络招聘技术与实际效果•四、招聘工作的评估、总结与反思–1、招聘工作的进展情况如何？–2、招聘到了我们想要的人吗？–3、招聘中遇到了什么样的现实问题？–4、招聘到的人是否真正适合我们的酒店？•五、招聘过程中的特殊问题分析与处理技巧–1、在招聘过程中，你相信你的第一感觉吗？–2、家族酒店如何缓解招聘过程中的家族压力？–3、信息技术发达的今天，你第一时间看过你的电子邮箱吗？–4、如何在高等院校、中等职业技术学校招聘到合适的人才？–5、如何看待应聘者简历上的诸多荣耀？–6、酒店餐饮、客房如何应对突如其来的人员缺口？–7、酒店内部招聘如何防止“彼得现象”？–8、如何看待酒店员工推荐制度？–9、你的酒店是如何对待外来的毛遂自荐者的？–10、酒店如何妙用实习生？•总结性案例：河南某三星级酒店总经理携部门经理前往一个即将录用的员工家里看望该“准员工”病危的老父亲。——善待每一个即将与你工作的人！专题案例：酒店员工的流失与控制“跳槽”俨然已经成为人们工作生活中不可或缺的一部分，随便在百度里搜一下就能找到约8210000条。能跳到一个好的“槽”，拥有一个稳定又轻松、工资又比较高的工作，几乎是每个人的梦想。哪些人最想跳槽？有多少人徘徊在“跳”与“不跳”的边缘？他们为什么跳槽？最佳东方以“跳槽”为主题进行了针对酒店人跳槽意愿、跳槽原因和跳槽频率等进行了调查。（一）谁的心在蠢蠢欲动（二）跳槽的种子在发芽看着身边的朋友“步步高升”，有多少人在暗自心动、跃跃欲试？看到招聘会的“人海茫茫”、听着就业形势日益严峻的报道，有多少人顿时打消了念头？又有多少人仍然在“跳”与“不跳”之间徘徊，犹疑不决呢？调查显示，铁定心要跳并且已经在行动的占37.4%，刚刚萌生了跳槽意愿的蠢蠢欲动的有37.9%，在两难抉择中的也有15.9%，只有8.8%人对目前的工作比较满意，尚未有跳槽的意愿。（三）频繁跳槽的原因酒店行业的人才流失率已经超过30%，有些地区的一线员工流失率甚至超过40%。他们为什么会跳槽呢？在对跳槽的主观原因的调查中，对于个人发展空间和薪水的不满，是导致跳槽的两大主要原因。而这两者中，更好的发展空间对于酒店人来说显得更为重要的。为实现自身价值、谋求发展而跳槽的人占了53.3%，为寻求更高的薪酬收入而跳槽的则有32.2%。（四）当我们跳槽后换了一份工作，面对新的同事、新的上司、新的环境，这是我们期待已久的工作吗？在对跳槽后工作满意度进行的调查显示，只有66.7%的人对于新的工作持满意态度，33.3%的跳槽者并不满意跳槽后的工作。诚然，跳槽可以为我们带来新的发展机会，甚至可能会成为我们事业发展的转折点。然而，跳槽不是灵丹妙药，越跳越糟、捡了“芝麻”丢了“西瓜”的人为数不少。频繁乱跳槽更会给我们的职业生涯带来负面的影响：荒废所学的专业、导致收入的减少、面临招聘单位的信任危机，甚至在无形中贬低自己的身份。因此，还是应该经过理性思考、全面衡量、谨慎选择。思考：如何控制酒店人才流失？讨论：你对大学生从事酒店工作如何看待？每年毕业的大学生中，最后在酒店持续工作的不到10%。很多大学生在上岗后不久离开酒店转投其他行业，你如何理解这种现象？为何我们总是看到酒店成功多数是退役军人或从事IT的人士？而酒店管理专业出身的人却做不好酒店？第三节、酒店人力资源的培训详见专题培训课件！第四节、酒店人力资源的激励在任何一家企业中一个至关重要的管理功能就是激励员工，这是因为激励与员工的满足感以及确保员工在工作中不断地超越自我是密不可分的。在酒店及旅游业中，激励机制尤为重要，因为员工的满足感与对工作的胜任是确保服务质量的关键性因素。一、激励的概念激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。在酒店管理者进行激励的过程中，各要素相互联系、相互制约，达到管理者所期望的最终的激励效果。二、激励的作用（一）激励可以调动员工积极性（二）激励可以形成团队精神（三）激励可以提高服务质量（四）激励可以提高管理水平三、激励的原则（一）激励要因人而异（二）奖罚适度（三）公平性（四）激励正确的事四、激励的方式常见的激励方式有需要激励、目标激励、内在激励、形象激励、荣誉激励、兴趣激励、参与激励、情感激励、榜样激励、惩罚激励等。管理者在具体的激励过程中应根据具体情况注意以下方面：（一）给员工希望（二）给员工机会（升迁机会、培训机会、发挥员工的特长的机会）（三）给员工出路（管理之路、技术之路）（四）给员工待遇（五）给员工温暖（关注员工、理解员工、信任员工）五、薪酬管理（一）酒店薪酬体系的构成1、基本薪酬2、奖励薪酬3、附加薪酬4、员工福利（二）薪酬设计酒店薪酬设计应遵循如下基本原则：1、定岗定编，才职相称，按劳分配。2、个人收入要与酒店效益挂钩，特别是销售部门。3、兼顾不同部门的利益，针对不同职务不同工种的具体劳动差别和贡献大小给予合理的薪酬。4、正确运用精神鼓励和物质奖励相结合的工作方法。（三）酒店薪酬管理的基本内容1、薪酬市场调查2、工作评价3、薪酬预算4、薪酬控制5、薪酬调整六、激励手段的综合运用在我们的实际工作中，应该针对不同的情况，从实际出发，综合地运用一种或多种激励手段，才能收到事半功倍的效果。这是因为人有多种需要，有物质的、精神的的需要，有外在的、内在的需要，有生理、安全、社交、尊重、自我实现的需要等。激励就是通过满足员工个人的需要来调动其积极性和主动性。酒店业中，在工作条件、工资报酬、福利待遇等方面的优越性对员工来说，都是具有吸引力的。酒店应充分利用这一优势，激励员工的积极性，这就要求中型酒店的管理人员从以下方面着手：（一）为员工创造良好的工作环境（二）创立宽松而融洽的人际环境（三）工作安排要得当，工资报酬合理（四）搞好员工培训，为员工个人发展创造条件（五）注重企业文化建设（六）以信任和尊重激励员工