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-1-景泰青年志愿者家政服务中心可行性分析报告2009年6月-2-目录一、执行总结二、创业机遇三、服务概要四、市场分析1．市场现状2．目标市场3．竞争状况4．市场进入与扩张5．市场份额目标五、组织战略六、市场营销策略七、组织经营八、创业整体进度安排九、关键性风险与化解方法-3-一、执行总结：1、组织：景泰青年志愿者家政服务中心（在以后叙述中简称：家政服务中心）是一个提议中的组织，采用员工制管理，提倡以人为本的优质生活新理念，为人们提供高质量、全方位的家政服务。采取有偿服务和无偿服务相结合的服务模式。我国家政服务每年约有54亿人民币的市场需求，景泰每年大约有20万左右。和大城市相比，目前景泰的家政人员普遍素质较低，家政专业知识少，服务项目不全。因此，我们通过建立培训部来解决此问题。建立各社区的营业网点来扩大市场份额，争取更为广泛的潜在客户群。我们注重短期目标与长远战略的结合，中长期目标将逐步拓宽高级家政服务的市场领域，涉足社交礼仪、家庭秘书、幼儿智力开发、涉外服务、各类家务管理、接待人员、熟悉营养、护理知识、安排各种宴会、处理电子信件等方面……形成以普通家政为基础，高级家政为特色的多元化经营的连锁性组织。2、市场：目前，我县的家政服务中心提供的服务大都集中在传统意义上的清洁、保姆之类，家政服务人员的素质较低，不能有效保障用户及员工双方面的权益，导致市场混乱，因此使家政服务行业的正常发展受到了影响。在从事家政服务的人员中，像家庭专业护理与计算机维护等高级家政从事人员数量几乎是空白，因此，景泰家政服务中心将就这一切入点推出高级家政服务进入市场。我们将在景泰逐年设立社区营业网点，到第三年时，总数预计达到6个。当市场份额达到5%时，目标市场再扩展到全县各乡镇，树立全新的家政行业领头人形象。3、投资与财务：成立初期共需资金15万元人民币，其中风险投资5万元，创业小组及下属管理层人员出资10万元，短期借款5万元。其中用于固定资产5万元，流动资金10万元。网点由加盟合作者出资，合作者只有经营权，总部统一管理、核算，每年支付网点赢利的30%作为投资回报。第二年估计赢利10万元，以后每年营业利润率30%左右，投资回收期为一年零四个月。二、创业机遇随着信息化时代的到来，人们的生活节奏越来越快。很多人为了不被市场淘汰，整日奔波于工作，根本无暇顾及自己的家庭生活。有的人甚至把家庭生活的琐事当作是一种累赘。大城市中这种现象尤为严重。工作的压力再加上家庭生活的压力，让都市中的人们倍感疲惫。对家政服务的渴求量也越来越大。景泰目前对家政人员的需求虽然不是很急切，但随着经济的发展和剩余劳动力的增多，人们对于家政服务的要求正在逐步加大。“家政”是时下叫得挺响的一个词，“家政服务”更是都市里一个热门的行业。然而，我们发现，不少地方的家政服务仅限于“搬家”、“保姆”之类。其实，“家政”的意义很广泛，凡与家庭事务有关的，诸如家庭杂务、家庭美化、厨艺烹饪、投资理财、家庭教育……都可列为“家政”范围。它不只是一些家务杂活，也不仅是疏通管道、拆洗油烟机等，它有着丰富的内容和极大的服务空间。景泰青年志愿者家政服务中心的创建就是为了要建立全方位的家政服务体系，让传统服务与高级服务兼顾，帮助景泰那些忙碌的人们在紧张的工作之余，不再为家庭琐事操心，减轻他们的负担，让他们也能感受到生活的惬意。-4-三、服务概要鉴于上述对市场的调查，我们所要提供的服务见下表。从我们所提供的这个服务列表中不难看出，本中心在提供传统服务的同时，添加高级的家政服务。并且在传统中也渗透着高级的服务，比如在婴儿护理这项，我们与传统意义的“月嫂”就有区别——增加了婴儿按摩的服务。这项服务必需要专业人员才能做到。另外，中心还特别设有客户服务部，专门听取顾主的反馈和意见，及时地对中心各项制度及管理作出调整。我们的目标就是要打造出景泰最全面最专业最高素质的家政品牌！景泰家政服务中心内容一览表培训婴儿、幼儿、老人看护（普通/高级）各类家电维修及售后宠物服务各类服务人员培训传统家庭卫生打扫婴幼儿看护（含胎教、幼教等）高级健康咨询理财咨询法律咨询家庭专业医用护理宠物服务（含防疫、代管等）家电维修以及售后服务各类专业人员培训特色家政便民店太阳能销售、安装、维修空调安装与维修搬家公司家政物业服务网络服务（网上购物等）其他亲情服务-5-四、市场分析1．景泰家政市场现状我们对景泰的家政市场做了深入的调查。调查后发现,景泰的家政服务市场需求量极大，正处于供不应求的阶段，目前景泰县城请家政服务员的家庭就已接近1万户，估计明年需要全日家政服务的家庭将达到3千户，新增2千户；需要计时服务的家庭将达到5千户。然而按现在的就业情况看，景泰家政市场至少缺员近千人左右，其中尤以春节期间缺员最甚，使景泰的用人家庭感到十分不便。但由于家政行业尚属起步阶段，景泰的几家家政服务中心在运作中大都存在以下几个问题：（一）旧观念的影响仍不可忽视家政服务业作为从传统“保姆”发展起来的新行业，尚未得到全社会的普遍认同。从事家政服务行业的人，受“侍候人”、“低人一等”等旧观念的影响，被社会上一些人看不起，没有得到用人家庭应有的尊重，也使一些劳动者，特别是下岗职工感到自卑，不愿去做。（二）职业介绍不健全，影响家政服务发展景泰的家政组织没有把家政人员推销给用户，至于家政人员干的如何，用户是否满意，他们一概都不管。售后服务做的不到位，导致了服务质量的下降。家政事故时有发生。这些影响了家政服务业的发展。（三）家政服务员的素质亟待提高大部分的家政服务人员都是打工人员。他们的文化水平都不高，大多数是小学初中的文化，有的甚至是文盲。员工素质不高制约了家政服务业的发展空间。（四）家政人员工资普遍偏低因为多数家政组织的规模都不大，往往“无利可图”。因此当家政服务员在待遇方面很难吸引对薪金有较高期望的无业青年和下岗职工。拿景泰来说，一个家政人员的工资就是300多元，时至今日也并没增长多少。（五）培训不足急需解决由于缺乏统一标准和相应教材，加上师资欠缺，家政服务的培训开展不足，培训质量不高。由于职业技能鉴定工作没有跟上，致使家政服务员质量良莠不分，用户对家政服务员提出的素质要求难以实现。由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务员参加培训积极性不高，素质难以提高。（六）权益保障机制急待健全由于家政服务供求双方、家政服务中心与服务员和用人家庭的责权利不明确，有的服务协议不规范，有的不要求签订服务协议，导致双方权益保障没有依据，家政服务员与用人家庭发生纠纷争议难以处理。另外，家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题没有妥善的解决办法，致使供求双方均存在后顾之忧，家政服务行业发展步履维艰。（七）用人家庭的需求难以保证，家政服务的消费尚需引导-6-用户对家政服务的基本要求是安全可靠和质量满意，许多家庭实际上已有条件聘用家政服务员，但由于目前家政服务市场选择余地小，难以找到合适人选，又没有客观衡量标准和担保机制，故不得已放弃使用家政服务员。可见，如社会能够提供较好的资源，则可以挖掘出更多需求。2．目标市场从服务的内容来看，我们服务的对象是面向社会各个收入阶层的家庭。但是，在高级家政服务这个服务领域，我们还是把目标市场重点放在中高收入的家庭。3．竞争状况我中心其他组织优势1．人员素质高2．高级服务的市场潜力大3．组织经营规范4．对客户负责5．员工有劳动保障1．组织承担风险较小2．已经占有了一部分市场份额劣势人们对高级家政服务的观念有待转变1．人员素质、服务质量没有保障2．没有高级家政3．组织经营不规范4．没有员工的劳动保障A.本中心竞争优势（1）服务人员素质高“家政”挤在“独木桥”上，主要原因在于缺乏家政人才。现有的家政服务人员水平都偏低，而随着人民生活水平的提高，雇主对家政人员的素质要求越来越高。在我们调查的人群中，有96%以上的人都承认在选择家政组织时，首先会考虑的就是服务人员的素质问题，价格是次要的。服务质量的好坏、服务人员的品质是否良好在很大程度上取决于他们的文化水平的高低。因此，景泰在选择员工时，无论他们做什么样的服务，文化水平和专业水平都是首要的。我们招聘的大都是具有中专学历以上的人和下岗职工。（2）服务内容市场潜力大根据我们的调查显示，景泰现在有家政服务人员仅为几千人，至少缺少1万人以上，家政市场供不应求，在这种天然优势的庇护下，我们的服务内容也独具特色。目前，高级家政服务在景泰家政市场所占比率较低，但市场潜力很大。在我们的调查中，人均收入在2000元以上的人中约有80%都表示接受或愿意尝试这种包括高级家电维修及售后服务、家庭专业护理维修在内的几项高级家政服务。可见本组织在高级家政服务领域，将会有很大的市场扩展空间。（3）组织经营规范化我们采用的是员工制，我们与员工之间是领导与被领导的关系。员工的服务培训、业务水平和服务质量都是由我们直接加以管理控制。顾主对员工的服务是否满意，也可以直接向我们反映。我们根据顾客的反映，有权对员工进行奖罚。-7-（4）对客户负责景泰家政的规范化经营，能有效地保证服务的高质量，可以避免一些不必要的家政事故。相对于那些只做中介机构的家政组织来说，我们的服务更能让顾主感到放心和满意。在客户接受我们的服务前，我们将向客户阐明客户在使用本组织服务时所享用的一切权利和义务，并对客户提出的疑问给予明确答复。在服务期间，因本组织员工在工作中出现差错而给客户造成的损失，我们将负责折旧赔偿。（5）员工有劳动保障我们会为员工投保金额较为便宜的集体险，一年约为50元/人。如果出现工伤事故，我们将会做出相应保险赔偿。这种保险制度的使用可以让员工更塌实地工作。（6）以有偿服务为基础做好无偿服务我们将在县城范围内为残疾人、孤寡老人和其他特殊群体提供常年定期的无偿服务，亲情服务。（7）建立我县第一家家政便民服务店，部分产品向客户零利润销售。（8）培训一批有专业素质的青年队伍和下岗职工，通过这个服务平台，解决剩余劳动力和其他闲散人员的再就业问题。（9）本中心的高级家政服务、亲情服务、特色服务等内容，将引导整个家政市场的良性发展。B．本组织竞争劣势人们对高级家政服务的观念有待转变。我们提供的服务中有一大部分是高级家政服务。在我们的调查中显示，有一部分收入较高的人希望或正在享用这种服务。但高级家政毕竟是刚刚兴起的服务，大部分的家庭在短期内还不能接受高级家政服务的观念。所以尽管还没有形成了一定市场，但发展潜力。4．市场进入与市场扩张要想在景泰市场上立足需分为以下几个阶段：在打入市场前，需要先对市场进行全面的调研和分析，弄清客户的需求，调整服务内容和价格。然后在人均收入2000元以上的小区中租房，创办景泰志愿者家政服务中心。同时根据已经定好的服务内容进行员工的招聘和培训。培训过后，开始要打入家政市场。为了赢得第一批顾主，我们决定先在景泰几个人员较为复杂的小区搞一个免费试用的活动。活动期间，我们的员工将以最佳的精神面貌，为顾主们免费提供高质量的服务。让人们知道并了解我们。活动过后，如果顾主认可我们的服务，就可以按着组织已经制订的价格，正式开始聘用我们的员工。这样，我们既开辟了市场，又能通过顾主和别的人群之间的联系起到宣传的作用。赢得了第一批顾主，我们就开始向其他的社区安排宣传和服务等活动。景泰县现有小区8个，我们服务的网点计划覆盖景泰50%以上的小区，这样我们就进入暂时稳定发展的阶段，积累资本。在资本积累到一定数量之后，我们就会考虑向其他的几个乡镇发展，向乡镇发展的目的在于扩大员工数量，最终把家政中心做成覆盖全县的知名服务机构。-8-五、发展战略1．总体战略中心在3—5年内成为家政行业的市场领导者。2．组织使命“向社会提供高质量、全方位的家政服务，提高人们的生活质量”3．发展战略1）初期（1—3年）以优质、周到的服务挤占传统家政的市场分额，以特色的服务占领大部分的高级家政服务市场，建立自己的品牌，累积无形资产；收回初期的投资，加大宣传力度，准备扩大经营范围。第一年、第二年：服务进入市场，提高组织的知名度，树立品牌形象逐步建立经营网点挤占传统家政服务的市场，打开并初步占领高