业主满意度提升方案

业主满意度提升方案业主的满意对于企业的成功是至关重要的，因此需要引导业主期望值并维持在一个适当的水平，同时业主期望值需要与业主体验协调一致。要使业主满易，需要向业主提供完善的服务。一、建立良好的服务制度并制定服务修整的方案良好服务制度的含义就是通过良好的服务管理指导业主，让他们知道你能向他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。每个企业及其员工都会犯错误，业主对这点能够理解。业主关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决业主的问题。二、避免服务不好的印象、弥补服务中的不足第一服务印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。业主不但不能忍受不好的服务，而且会将对不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给业主留下服务不好的印象。对服务中的不足要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的业主感到满意，使我们与其他物业之间产生明显差别。三、提供超值服务、改善服务标准在为业主提供服务的过程中，要考虑业主的实际情况，按照业主的感受来调整服务不同的服务方法，也就是为业主提供个性化的、价值最高的服务。企业制定服务制度的目的是更好的为业主服务，帮助业主解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。所以说，如何提高业主满意度，使其为企业创造更大的利润空间，应该是各个行业都十分关注的问题。提升策略行动策略提升方案新入住业主:重点加强住户的居住体验和物业服务感受。加强新入住业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作制定访谈和信息回馈跟进机制，在客户入住后进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。主动上门帮助客户办理物业相关手续。客服人员向业主告知服务电话、报修电话及工作流程，加深印象。客户刚入住时会遇到很多问题，及时跟盯，及时解决客户问题。不能忽视未入住的客户建立客户入住动态表，主动打电话给未入住的客户，了解其未入住的原因。将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户。在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户。针对业主入住后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决。了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径。稳定期、老业主：注重客户管理的持续深化。了解客户，积极收集客户信息通过管控软件或建立“客户动态表”，详细记录客户信息及每次和客户接触的情况。通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好。部门更换客服人员，及时发送短信通知客户，建立第一印象。细分客户信息，根据客户不同类型有计划有重点的开展工作建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划。根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加。培养优质客户加大小区文化建设，通过开展不同的活动与业主建立良好关系，每年有计划的组织社区活动。建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系。对客户满意度较低的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。持续开展各类客户关怀活动短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀。个性化关怀：根据客户需求，实施力所能及的个性化关怀。客户沟通渠道多样化，加强社区文明宣传和引导在原有的客户恳谈会的同时，采取每月入户恳谈的方式，有针对性的解决问题。每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等。印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户。创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台。客户服务体系建设：梳理流程体系，加强内部管理和风险管控，培养客服人才。梳理客服流程体系，建立完善客户信息库客服流程整理：对客服现场服务流程进行细致化、明确化、制度化的管理。业主信息数据库：结合业主各类资料，建立、完善客户基础信息数据库。根据业主的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等对业主进行细分，以便及时调整客户服务资源。通过模拟群诉等突发事件，整理应急处理预案。检查业主沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。内部管理根据项目的实际情况，实行弹性工作制，加强客户与客户的沟通和联系，加大解决问题的力度。制定部门人员岗位职责，明确工作要求，制定工作指标，提高工作积极性。随时了解客户动态，将客户信息共享并有效管理，便于更有计划性的开展工作。以问答形式制定公司及部门应知应会和投诉回复统一说辞汇编，通过定期考试来提高各岗位对统一说辞的熟悉度。根据前台和中心的客服电话上的录音系统，定期进行检查，不断提升服务水准。人才培养定期进行专业知识的培训，提升客服人员服务技能。通过晨会锻炼各岗位人员的语言表达能力及突发事件的应变能力。举办经验分享会。通过实际案例提高人员的专业知识及服务技巧。每季度举行部门人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法。