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客户投诉处理流程及管理办法1目的确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。2适用范围适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。3定义：不适用4职责4.1营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处置。4.2品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟进纠正预防措施的实施。4.3管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。5作业程序5.1客户投诉登记5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上，并上报营销部副总经理。5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。5.2客户投诉的确认和初步评审分析5.2.1营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。5.2.2客户投诉的传递营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。5.3客户投诉处理5.3.1品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门；5.3.3责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析讨论会，遇重大投诉时应通知管理者代表与总经理参加分析讨论会。品质部QE负责会议总结并提出纠正措施计划，必要时安排相关的试验或实验。5.3.5品管部QE将纠正措施实施计划交品管部经理审核，再交管理者代表批准后，将《客户抱怨处理单》下发相关责任部门和营销部。5.3.6营销部就应采取的临时应急措施及纠正措施与客户进行沟通协调。5.3.7相关责任部门负责依《客户投诉处理单》的要求组织实施，首先要实施纠正，然后要举一反三全面进行检查，再按纠正措施要求实施改进。5.3.8在实施纠正措施时，如出现问题应及时向品管部反映情况，当纠正措施完成后，责任部门应将纠正措施完成情况填写在《客户投诉处理单》上。5.3.9纠正措施的跟踪和验证及有效性评审。5.3.9.1纠正措施的跟踪和验证及有效性评审由品管部负责依《纠正措施控制程序》要求实施。5.3.9.2营销部负责将纠正措施的结果告知客户，若客户不接受此处理方案，应重新拟制，直至客户接受为止。5.4客户退货处理若客户要求退货，则依《客户退货处理流程》实施。6支持性文件6.1《纠正/预防措施控制程序》6.2《客户退货处理流程》7质量记录7.1《客户投诉登记表》7.2《客户投诉处理单》8管理办法8.1营销部接到客户投诉/抱怨后，应在2小时内通知到相关部门，并做好登记，否则处罚责任人20元/次8.2品管部接到客户投诉/抱怨通知后，一般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策，违者处罚责任人30元/次罚款。8.3品管部也要做好客户投诉与抱怨的登记、记录保存工作，不按要求执行的处罚责任人及部门主管/经理各20元/次。8.4责任部门接到品管部的客户投诉通知后，必须在8个工作小时内回复纠正措施计划，否则处罚责任人20元/次8.5不按纠正措施实施，导致客户投诉/抱怨的同样异常重复发生的，处罚责任人20元/次罚款8.6品管部和营销部每周都要对客户投诉进行汇总统计，并由品管部提供客户投诉的趋势及处理有效性分析，不按要求进行的处罚责任人20元/次。你们彼此有等价交换的利用价值，有合作共赢的机会，这才是人脉。人脉不是你和多少人打过交道、和多少人参加过饭局、和多少人进出过高档场合、和多少人合过影，而是有多少人愿意和你打交道、主动和你打交道、长期和你打交道、持续和你打交道。千万要切记，人脉并不是说你利用了多少人、有多少人被你呼来唤去、有多少人为你鞠躬尽瘁，而是你帮了多少人。人脉不是有多少人在你面前吹捧你，奉承你，而是有多少人在你背后称颂和点赞。人脉不是在你辉煌的时候，有多少人簇拥着你，捧着你，而是在你困境时、在你落魄时，有多少人愿意站出来慷慨援手，帮助你。真正拥能够有人脉的人，都具备以下素养：1.换位思考。多从他人的角度考虑问题。避免独断专行、刚愎自用、自私自利。2.适应环境。物竞天择，适者生存，优胜劣汰，人也是一样，虽然不是你死我活，但适应能力强的人往往是最先站稳脚跟的人。3.大方待人。大气慷慨，小事不斤斤计较，大事严谨慎重，严于律己，宽以待人。有一天你会明白，善良比聪明更难。聪明是一种天赋，而善良是一种选择。4.低调做事。低调做人，低调做事。你的所有细节，有心人自会看到，这样的人有眼光，或许是值得结交的同事，可能会成为事业上的伙伴，也有可能是你命运中的伯乐。5.赞美他人。赞美不需要钱，诚心点赞、真心赞美，是最有力的武器，而不是阴奉阳违、拍须溜马。6.对人礼貌。你的涵养，你的修养，你的为人，往往体现在一举一动的礼貌之中。7.检讨自己。凡事都想想所有问题都是自己的问题。8.学会感恩。做人，一定要有良心。千万不要忘记曾经帮助过你的人。否则，你的路只会越走越窄！9.遵守时间。不要让别人等太久，除非你不想尊重人，不想建立关系，破坏好感，那随意。10.常怀一颗平常心。世事变幻莫测，一颗平常心显得弥足珍贵。11.学会忍耐。遇事要镇定，好多事情更多的时候是需要忍耐。有时候别人怎么看你，和你没半毛钱的关系，你要怎么活，也和别人没有一丝一毫的关系。其次，不要太在意别人的眼光。12.信守诺言。量力而行，言出则必行。13.切记言多必失。守住自己的嘴，管好自己的嘴，多听多看，眼观六路耳听八方。14.待上以敬，待下以宽。尊重你的上司，敬重你的领导，对于下属要宽以待人，以身作则。而更多的时候，我们要看清别人，也明白自己。有些人，不闻不问不一定就是忘记了，但一定是疏远了，人与人之间沉默太久就会连主动的勇气也会消失。有时候，我们明明原谅了亲人、好友、情人，却无法真正快乐起来，那是因为，原谅了别人，却忘了原谅自己。不要在心情最糟糕的时候，用决绝的话语伤害爱你的人、至亲的家人，挚诚的朋友。所以，请珍惜吧，比起人脉，至亲的亲情、挚诚的友情，其位置始终是放在前面的。