企业行政管理

企业行政管理主讲：方正兵2014/7/18课程目录1、企业行政管理的定义与特点；2、行政管理者的素质；3、企业行政管理规则梳理；4、行政角色分工原则与激励管理；5、时间管理与工作统筹能力；6、沟通管理与人际关系协调；行政是什么???“权力”行政是指国家机能中立法和司法以外的全部机能的总称。行政在企业中是什么???行政是前台、打扫卫生的阿姨、司机、办公用品、名片、飞机票、桌椅、咖啡、一大堆账单、会议室的PROJECTOR、快递的脏手、卫生间里的垃圾桶......事务性工作提供生活、后勤、保障、辅助等服务或基础性工作。在企业中…“行政”：即政令的执行这在我国政府部门中得到很好的表现，例如我国关于政府公务员行政序列、行政职能、行政权力的交割等。又例如我们国家还专门成立了国家行政学院。例如，凤凰卫视的老板刘长乐先生的名片上就印了“行政总裁刘长乐”，香港、澳门的特首称为“行政长官”你认为这里的“行政”指的是权力还是事务呢？很显然是权力的代表。因此，对于现代企业的行政管理；“行政”=事务性的工作+权力性工作;进入到了从事务到政务的行政统筹管理。企业行政管理：就是以全面提高组织效能，提供必要的保障为目的，而对企业行政事务管理、企业文化管理过程所作的规划、组织、监督、控制与协调。企业行政管理的内涵;√行政管理的本质就是服务√行政部门应以服务为本，甘当幕后英雄的角色。√行政以服务于企业为最终目的，行政部门应该兢兢业业、认真细致地做好种种行政事务工作，把领导和员工从繁重、琐碎的行政事务和生活琐事中解脱出来。√行政部门的工作永远不会成为企业关注的中心。不但不可能，而且不应该。因为，如果一个企业的关注点不幸竟在于行政部门，那只能说明行政工作做得实在太糟糕，影响了企业各方面的工作，影响了企业最终目标的实现，以致于引起了大家的关注。案例（海底捞）：作为劳动密集型行业典范的餐饮行业，海底捞走出了一条与众不同的路，即强化特色服务，折射人性光辉的餐饮之路。这也是它能够使食客在三伏天走进海底捞消费的原因；海底捞管理层认为，要想使顾客满意就必须先让员工满意，只有先让员工感到幸福和自由，才能通过员工向顾客传播幸福，让顾客在消费的时候感到幸福。在餐饮行业中顾客的需求千差万别，假如仅仅用制度和流程来培养服务员，这样的服务员只能算及格。然而海底捞的员工是真心实意地为顾客服务，他们的真诚源于海底捞董事长张勇将员工当作家人对待的态度，张勇认为：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也会对你好；只要员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上”在餐饮行业中，海底捞的工资不算高，但其中有很多人性化管理与隐形福利，如住的是小区或者公寓、公寓的空调，洗浴，电视，电脑等一应俱全、并且可以免费上网、步行不超过20分钟能到工作地点，有专门的保洁员打扫卫生、工作服，床罩等外包干洗，解决员工子女入学问题等等；海底捞的人性化管理被视为劳动密集型企业的典范，正是海底捞善待员工、尊重员工，让员工有归属感，使得他们更加积极主动地工作，努力让顾客满意成为海底捞的核心优势。通过这则案例，我们行政管理人员想到了什么？？？■企业行政管理的特点案例：有位老师，有一次在北京讲课，有个同学与他交换了一张名片，他发现这个同学的名片上面写着“不管部”，当时吓了一跳，就问那位同学：“为什么有这个部门呢？”那位同学笑了笑说：“我们这个叫法比较特殊，意思就是其他部门都不管的事归我们管，所以叫‘不管部’。由此可见，在企业中人们对行政的理解很混乱，而且组织结构可大可小，有的企业小到在人事部下面的两个人负责行政事务，大到集团下设四大中心，其中一个中心就叫“行政管理中心”，这已经是很大的“行政”概念了，基本上已经跳跃出了事务性的工作，参与了权力性的工作。■企业不同生存模式下的行政要素；1、机会化生存的企业行政要素；♦发现机会♦整合资源♦大胆果断♦艰苦创业2、速度化生存的企业行政要素；♦快速学习♦沟通协调♦建立规则♦激励团队3、模式化生存的企业行政要素；♦高效学习♦创新模式♦铸造团队♦挑战未来■企业行政管理的职能管理是主干从“管理“方面来说，行政部门不能满足于在日常事务的层次上做好领导的“参谋和助手“，还必须在公司的经营理念、管理策略、企业精神、企业文化、用人政策等重大问题上有自己的思考，并且高屋建瓴地在实际工作中加以贯彻落实，成为领导不可缺少的“高参和臂膀“。换句话说，不能仅仅满足于做好一个战术家，还要努力做好一个战略家。管理√企业管理规则的建立和执行√企业资源管理——供给、保管、维护、更新√企业文化塑造——办公室行为系统√建设舆论导向——团队建设、企业形象√企业内部管理制度协调是核心从“协调“方面来说，行政管理不能简单地以传达领导的命令、完成领导交办的任务为满足；应主动做好上与下、左与右、里与外的沟通，在充分沟通的基础上做好协调。没有充分沟通的协调不能成为真正的协调。协调与控制√物力协调——资源调配与控制√人力协调——部门协作与危机处理√成本控制——经济学的基本原理毛利润=总收入-总成本服务是根本从“服务“上说，行政服务干得再出色，毕竟是服务于企业的最终目的的。行政部门的工作，特别是后勤服务工作，永远不要奢望成为企业关注的“中心“。行政部门要甘当幕后英雄的角色。服务√为“企业的前线”倾斜服务——市场导向√企业内部的服务——管理就是服务公共关系处理√政府事务——中国传统文化与人际特色■企业行政管理之观念变革不正确的行政管理观念√管理杂事的部门√不重要的部门√只会花钱的部门√不产生价值与绩效的部门√不管怎么做都会被投诉的部门√其他部门的抱怨多，满意度低√冗员多的部门√没有技术含量，谁都能做。。。。。。行政观念革新√重要的幕僚部门√企业经营管理的参与部门√协助团队整合及企业文化宣导的部门√良好的后勤服务能极大提升生产效率与员工士气√可以提升企业的竞争力√良好的后勤服务与员工关爱亦可降低员工流失率√成功的行政管理人员具备优秀的个人能力与特质√可以为生产等部门解决后顾之忧。。。。。。服务理念与敬业精神√积极主动√敢于担当√创新工作√良好的沟通与协调性√诚恳踏实√持续的个人学习力及建立学习型组织√热爱本职工作，爱岗敬业。。。。。。■行政管理工作定位行政管理层面定位:行政管理工作的绩效层面应该是规划层面、管理层面还是执行层面的？行政工作更准确的定位应该是管理层;行政管理维度定位:行政管理的点位应该在运行管理，企业行政是解决内耗、解决企业内部问题的。这也是为什么很多人说企业行政是后勤部门，因此它更多是一个后台支持系统，并不是做台前开拓型的工作。■企业行政管理者的期待；√有条不紊√人尽其责，分工有序√令行禁止■行政管理的特点；√事务性工作比较庞杂√人尽其责√行政管理工作政策性强√期待达成目标√期待配合默契1、行政管理者职业化的素质特征复合性√知识经济时代的必然√一专多能：“德、才、学、识、质、体”层次性√不同层次人员综合性能力不同（高层、中层和基层）动态性√在学习化生存的今天，能力是个变量2、新时期行政管理者素质模型心灵商事业心、积极心态、热情性气质性格特征、承压、逆境商品道德仁、善、正直、职业道德智智商知识、文化、思考力、决策能技能专业技能、情商、经营人生心灵商事业心、积极心态、热情万事皆由心√心能：心灵智力没有理由的理由√生命意志的表现√事业心强的人把事业当爱人创造力永不枯竭的源泉执行力持久不倦的燃料性气质性格特征、承压、逆境商性格天成，与生俱来√江山易改，本性难移性格没有好坏之分心为性之先√天将降大任于斯人也…√意志力修炼品道德仁、善、正直、职业道德人生之初，品性如何？隐恶扬善√社会的进步与发展现代人的品德修养√仁爱之心√忠诚敬业√职业道德智智商知识、文化、思考力、决策智慧的头脑√基础智力(IQ)√敏锐的目光(观察力)√逻辑思维能力√敏捷的反应力潜能挖掘√勤能补拙√巧干是智慧的体现能技能专业技能、情商、经营人生知识素质知识结构、范围、层次、专业知识表达：交际沟通能力文字、口语技术素质某一领域的专业技术操作能力动脑和动手的执行能力领导能力战略、决策、计划、组织、领导、控制3、各层次人员必要技能分析技术能力人事能力判断能力备注高层领导中层干部代表含义：很重要较重要次重要不重要基层管理者一线操作者提问：从上表中你看出什么样的规律来？■对行政管理工作来说，人为评判的重要性是第一重要的。你可以管很多事，但是你最核心的工作是“辅助高管”,行政管理工作是一个脸朝上的部门和职位，你要知道为谁负责，满足谁的属性。■行政人员之“到位不越位”“用权不专权”；“人尽其力，物尽其用”之道理。■行政人员的5个潜规则：√保持顶级优势√断掉自己的退路√摆脱人际陷阱√功劳自动折旧√企业也有性格■优化与领导关系的9要诀√勇于承认错误√成为上司和下属之间的桥梁√上司犯了错，不要做救世主√出现了难以解决的矛盾时来一次建设性的冲突√要主动开放自己的资源：互惠定律√尊重资浅上司的权威√清除点燃不信任之火的因素√原谅上司的错误√争取你下属的信任与拥护■优化与下属关系8要诀√勇于承认现实√主动开启自己的心扉：知己效应√下级犯了错误时，要出面解难√保持必要的距离√尊重资深员工的经验√始终保持谦逊的态度√不要把职场变成情场√宽恕下属的冒犯√争取上司的全力支持■行政部门的角色分工岗位角色的分工需满足的三个原则√人员精简原则√优化组合原则√资源交叉原则案例一在企业里不要让一个人独揽行政资源，无论是内部还是外部，都要注重监督和轮岗制度。因为一个人在一个岗位上干久了，就会习惯偷懒，而且会很有经验。农村赶车的车夫都懂得这个道理，三匹马拉着一驾马车上坡，车夫的鞭子一定要抽那匹老马，为什么呢？车夫说：“老马在上坡的时候使的劲儿很小，刚好把绳拉直。”行政管理者的偷懒经验简直是层出不穷，表面上看起来忙忙碌碌，其实只有你自己知道是在偷懒。因此，企业要不断地鞭策一些老员工，让他们做出新的贡献。这种资源的交换和轮岗制度非常有好处。在行政团队的控制中可以把握总体的风格，叫做“新员工要不断继承，老员工要鞭策创新”。一个人新加入到组织中往往急于展现自我，他特别害怕别人不知道他的存在和价值，而展现的最好方式就是问问题提建议，他一定要跟领导谈一谈。案例二某咨询机构曾经刚到了一名老师，在到岗没到一个月的时候就找老板，他说：“老板，我找你谈谈，我觉得咱们的盈利模式有问题，调整一下会更好。”老板说：“你来多久了？”他说：“快一个月了。”老板说：“等你过了三个月试用期再来找我好不好？我最近挺忙的。”这位新老师没有办法，就没有继续向老板提。结果就这样度过了三个月，后来他没有找老板，而是老板去找了他。老板说：“你不是要找我谈谈吗？你觉得咱们的盈利模式应该怎么调整啊？”结果这位新老师用一种羞愧的目光看着老板说：“嗨，我那个……没什么了。”■行政人员的激励要领激励：就是让你的被管理对象朝着你希望的方向行动起来激励分成两种：外部激励：如涨工资、发奖金、升职等。内部激励：内部激励有很多种类，如荣誉感、认同感、归属感、骄傲感等。按照马斯洛的层次需求理论，人的第一层需求是生理需求，再高一点是对安全的需求，之后是社交需求、尊重需求和自我实现的需求。这个层次从低到高包含了内部激励和外部激励两个方面。■激励方法√认同法：一个人无论是在社会层面还是组织层面，他处的地位越低微就越期待别人对他的尊重和认同。因此，对待基层员工不要吝惜你的溢美之词，你无意当中的一句夸奖对他可能起到的激励效果会持续半个月。“好孩子都是夸出来的。”√反推法：对待高层领导要用反推法，反推法的要素是摧毁一个人的心理帐户，也就是把他感觉已经要到手的东西逐渐撤掉，这会让一个人的行为崩溃；√阶梯法：阶梯法就是给员工设置台阶，这也能够产生一种激励效应；以人为本学习型组织工作环境文化环境特征？作用？特征？作用？企业的物质层面与精神层面员工心态与企业的关系企业的魂员工的心心去则魂散心聚则魂在怎样才能真正做到以人为本？爱心信任欣赏包容激励挑战关怀形成怎样的效果？工作环境人文环境+物质基础企业文化利益共同体事业情