打造你的销售团队

9/4/2019打造你的销售团队1打造你的销售团队9/4/2019打造你的销售团队2培训目的：1.了解现代营销思想理论，扩充受训人员的知识面，充实销售以及管理人员理论基础；2.充分认识全员营销（TMM、TMC）及服务营销（SM）的精髓，提高客户开发与维护能力；3.拓展销售团队的销售技能，培养销售人员良好的销售心态与工作习惯；4.增添信心、鼓舞士气、重新打造销售团队。9/4/2019打造你的销售团队3主要内容：1，认知篇2，实践篇3，十八样兵器9/4/2019打造你的销售团队4场地要求：白板以及水笔投影仪（电脑由培训师自备）光线充足、空调适当茶水无线话筒足够的空间使每一个参加人员都有舒适的座位和做笔记的条件手机震动档和要求做笔记的提前通知9/4/2019打造你的销售团队5培训讲义：后面为培训讲义的演示形式，供参考；为1天课时的内容，根据时间以及现场情况，可作一定的调整，适度压缩或扩充。9/4/2019打造你的销售团队6打造你的销售团队肖万明（经济学博士、高级管理咨询师、高级培训师）[e-mail]2005年9/4/2019打造你的销售团队7序——买什么？卖什么？——营销的由来：商品/服务，界限的模糊？什么是营销的眼光？——去加油站干什么？什么是销售的心态？——会和客户“谈恋爱”吗？靠什么来让客户“回头”以获得长期稳定的销量?——有信息渠道、沟通渠道、服务渠道等综合性的销售渠道吗？导入9/4/2019打造你的销售团队8请说出你的内心深处的愿望：••••令你有最大成就感的事：•令你至今难忘的挫折是：•令你遗憾的是什么？今天你想学些什么？9/4/2019打造你的销售团队9今天我们要学什么?认知篇：市场营销的本质与演变背景概述——“全球化”之路市场营销的本质营销思想的历史演变“杂”学是营销的特点市场营销发展的新领域新经济时代营销的发展趋势全球化时代“卖”什么？服务营销与一般商品营销的差异核心产品与附加服务9/4/2019打造你的销售团队10今天我们要学什么?实践篇：专业化销售管理流程（客户开发/客户维护）营销的基础管理市场分析销售计划销售分析客户管理销售队伍销售日常管理其他9/4/2019打造你的销售团队11认知篇：市场营销的本质与演变9/4/2019打造你的销售团队12故事——全球化“之”路全球化“之”路—200多年1792英马格尔尼见乾隆1840-1919抗英与学英1919-1978学英美转学苏联1978-2001/12/10三中全会-WTO贸易自由、协议关税第一次全球化特点：武力+殖民第二次全球化特点：技术+信息未来全球化特点的预期：文化stevenxiao:9/4/2019打造你的销售团队13市场经济与市场营销市场经济存在的理由——资源稀缺，需要优化配置资源：自然资源人力资源时间资源资金资源等等市场经济是中性的、规律的市场经济与市场营销——天然的“姐妹”关系9/4/2019打造你的销售团队14市场营销的本质新经济时代的营销本质上是一种服务营销；产品有形部分的价值比重正在逐步下降；无形产品及产品无形部分的价值正变得越来越重要；服务营销是网络经济时代的重要特征，也是当今营销所面临的重大机遇与挑战；全球化背景下的市场营销。stevenxiao:9/4/2019打造你的销售团队15桥贸易、沟通、武力、殖民、技术、信息9/4/2019打造你的销售团队16市场营销市场营销=政治经济市场营销：一门关于“势”和“力”的学说势力来自于实力，实力源自于视力9/4/2019打造你的销售团队17对市场营销的另一种理解市场营销售员总结：1.辛苦2.低调3.口碑stevenxiao:9/4/2019打造你的销售团队18营销思想的历史演变大营销社会营销社会营销市场营销市场营销市场营销推销推销推销推销产品产品产品产品产品生产生产生产生产生产生产传统营销思想现代营销思想时间9/4/2019打造你的销售团队19“杂”学是营销的特点经济学理论对市场营销发展的影响（如：亚当·斯密的社会分工理论）心理学理论对市场营销发展的影响（如：AIDMA注意/兴趣/欲望/记忆/行动）社会学理论对市场营销发展的影响（如：社会动机/群体/人际关系/文化变迁/人口）管理学理论对市场营销发展的影响（泰勒等一批管理大师的影响）stevenxiao:9/4/2019打造你的销售团队20小故事：冰激凌杯便宜的裘皮大衣与精美昂贵的胸针stevenxiao:9/4/2019打造你的销售团队21市场营销发展的新领域大营销（菲利普·科特勒在80年代后期提）4P+2P+…全球化营销（80年代，西奥多·莱维特呼吁标准化+定制化/个性化）服务营销（商品=服务，4P+S）绿色营销（绿色变量/绿色需求）stevenxiao:9/4/2019打造你的销售团队22新经济时代市场营销的演变（1）传统市场、传统营销→虚拟市场、网络营销（2）4Ps→4Cs（3）市场细分→纳米营销（4）产销对路的营销→顾客满意的营销（5）分销体系→网络直销stevenxiao:9/4/2019打造你的销售团队23新经济时代营销思想的演变（6）区域销售→全球化（7）标准化产品→定制化、个性化产品（8）价格竞争→价值竞争（9）产品营销→品牌营销（10）满足市场的营销→创造市场的营销9/4/2019打造你的销售团队24全球化时代“卖”(销售)什么?卖苦力(最原始)卖产品(有形产品与无形产品,即服务)卖关系(客户/社会/政府)卖概念(VALUE-ADDED/LTPARTNER)卖专利(核心技术/专有知识产权)卖标准(领导型企业/企业发展的目标)卖思想(培养品牌忠诚度/无形的极至)stevenxiao:9/4/2019打造你的销售团队25案例——伟大的“传教士”产品/人品物-人-魂理念的推销精神与文化销售员=传播人平和的“煽动者”在非赢利机构中的营销stevenxiao:9/4/2019打造你的销售团队26服务是由不同要素组成的多维体顾客从服务中获取价值时通常并不获得对有形要素的占有；几乎没有什么服务是不包含有形要素的；也几乎没有什么有形商品是不包含服务成分的；服务本身或通过产品，把一连串的利益传递给购买和使用它们的顾客。服务营销比传统营销的活动环境要复杂得多、活动内容要广泛得多。9/4/2019打造你的销售团队27服务和商品之间的一般差异产品的性质；生产过程中顾客更多的参与；人作为产品的一部分；保持质量控制标准的难度更大；顾客评价更困难；服务没有存货；时间因素的相对重要性；分销渠道的结构和性质不同。9/4/2019打造你的销售团队28服务营销区别于商品营销的概括无形性非同质性（多样性）产出的“易腐性”生产和消费的同时性9/4/2019打造你的销售团队29服务营销是一种整合服务营销不能同其它管理职能领域分开；营销、生产和人力资源发挥核心的相互关联的作用；顾客在生产系统中的参与度是区分服务过程和制造过程的关键因素；营销的“关键时刻”是顾客和服务人员面对面的时候。（或通过电信、邮寄等方式取得联系）9/4/2019打造你的销售团队30顾客接触的三种水平高度接触的服务(high-contactservices)如理发中度接触的服务(mid-contactservices)如餐厅低度接触的服务(low-contactservices)如电邮9/4/2019打造你的销售团队31服务作为一个系统系统的某些部分顾客是可以看得到的，其他部分被隐藏在所谓的技术核心内部，顾客甚至可能不知道它们的存在；可见部分——前部办公室——前台不可见部分——后部办公室——后台9/4/2019打造你的销售团队32服务作为一个系统服务传递系统服务营运系统顾客A有形支持服务A技术核心服务接触人员服务B顾客看不见顾客看得见顾客B（后台）（前台）9/4/2019打造你的销售团队33服务营运系统可见部分（前台）可以分为：同服务人员（演员）相关的部分同有形场所和设备（舞台布置）相关的部分顾客对不可见部分（后台）的事没有兴趣但是，如果后台工作不好，对顾客的影响同样很明显可见部分（前台）的比例取决于服务的特征9/4/2019打造你的销售团队34服务传递系统服务传递系统与服务产品传递给顾客的地点、时间和方式有关；随着传递系统的变革，服务营运系统的可见部分在缩小，服务本身在从高度接触型向低度接触型转变；但是，并非所有人都欣赏这种转变的趋势；提供多种服务传递选择的必要性。9/4/2019打造你的销售团队35服务人员销售代表；顾客服务人员；会计/开单人员；通常并不提供直接服务给顾客的生产人员（如工程师、看门人）；由企业选定的、被顾客认为是直接代表服务企业的中间商。9/4/2019打造你的销售团队36服务场地和设备建筑物的外观、停车场、风景；建筑物内部的装潢和家具摆设；车辆；由顾客操作的自动服务设备；其他设备。9/4/2019打造你的销售团队37非沟通人员正式的信件；宣传小册子（目录、指导手册）；广告；标志；大众媒体中的新闻故事、评论报道。9/4/2019打造你的销售团队38其他人员在服务传递过程中遇到的其他顾客；朋友、熟人甚至陌生人的口头评论。9/4/2019打造你的销售团队39区分核心产品和它的附加服务服务产品本质是由一系列活动组成；令顾客满意的整体组合=核心产品+一组附加的服务；核心产品迟早会变成一件商品，竞争优势主要体现在附加服务要素方面；核心业务关系到企业生死存亡；不同附加服务要素之间的相对地位和重要性存在差异；优良的附加服务对特定的细分市场意义重大。stevenxiao:9/4/2019打造你的销售团队40核心产品和附加服务核心产品=基本产品（客房）期望产品：顾客最低限度的期望定价、硬件设施和人员的外观、服务态度延伸产品：进一步的利益、增强产品的吸引力潜在产品：所有可能吸引和流住顾客的因素组成stevenxiao:9/4/2019打造你的销售团队41对附加服务进行分类信息服务；信息订单处理；付款咨询保管服务；开帐单；开帐单核心产品订单咨询服务；招待服务；例外招待例外服务；付款。保管stevenxiao:9/4/2019打造你的销售团队42TMC、TMM概念从TQC到TMCTMC、TMMTMM与ERP（EOQ、MRP、MRP’、ERP）stevenxiao:9/4/2019打造你的销售团队43实践篇：专业化销售管理9/4/2019打造你的销售团队44先讲二个小故事：罗文受命给加西亚送信西点的NOEXCUSE！9/4/2019打造你的销售团队45从4P→4C到第五个P/C：promotionproduct促销产品People人Comfortableplace舒适price地点价格9/4/2019打造你的销售团队461.流程（Procedure）1.1客户开发的一般流程（ProcedureofCustomerDevelopment）1.2客户维护的一般流程（ProcedureofCustomerMaintenance）9/4/2019打造你的销售团队471.1客户开发的一般流程连环漏斗原理——榨油6STEPS9/4/2019打造你的销售团队48STEP1：销售准备仪容仪表销售工具（产品目录、成功案例、图片与公司画册、地图、名片、客户档案、计算器、笔和笔记本、最新价格表、带有公司标记的拜访礼品、专业的“销售拜访记录表”或其他表单、空白合同）信息收集（竞争品牌的信息、竞争对手的信息、准客户尽可能详尽的资料）行动计划（时间安排、阶段目标、资源配置、拜访细节—频度/行程/预约/文案）临行检查（回顾重点、查点所需物品、明确拜访目的、准备相应话题、应急情况准备）9/4/2019打造你的销售团队49销售线索的探询：目标客户老客户报纸直接邮件陌