打造外贸精英团队培训之三

打造外贸精英团队培训之三客户关系管理CRM提纲：客户关系管理的重要性如何管理与合作客户的关系（如何挖掘新客户资源）如何管理与新客户的关系客户关系管理的重要性4P:product-price-place-promotion4C:consumer-cost-convenient-communication4R:relativity-reaction-relations-retributionCRM:customer-relations-management（客户关系管理）通过4R来阐述CRM的重要性4R营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。展示了现代市场营销的趋势：1、不仅强调赢得客户，而且强调长期地拥有客户；2、从着眼于短期利益转向重视长期利益；3、从单一销售转向建立友好合作关系；4、从以产品性能为核心转向以产品或服务给客户带来的利益为核心；5、从不重视客户服务转向高度承诺。其核心是处理好与顾客的关系，把服务、质量和营销有机地结合起来，通过与顾客建立长期稳定的关系实现长期拥有客户的目标。如何管理与合作客户的关系建立客户资料库20/80法则书面沟通准确性：100分才是及格及时性：延误5分钟就得检讨细节成就经典专业性：你在客户面前就是专家责任感：我们一切为客户而存在诚信化：君子一言，驷马难追360度把握客户日常定期沟通客户一定是你的朋友倾听客户的心声双赢战略建立客户资料库OUTLOOK“联系人”管理联系人档案单位名称、姓名、职务、电话、传真、邮件、地址等OUTLOOK“收件箱”细分客户按客户名称规划收件箱，轻松查询客户邮件订单资料文档原始订单（样单）、形式发票、合同、报价单、客户资料卡20/80法则20%的客户创造80%的销售，80%的时间赋予20%的客户客户分类A类、B类、C类A类客户是企业和部门生存的命脉，特殊对待B类客户存在一定的成长空间，一级对待C类客户边缘化，标准化对待防止出围价格销售额付款沟通A类优惠大诚信舒畅B类一般一般规范舒畅C类原则小严格一般CBA书面沟通坚决与客户书面业务往来，提倡邮件为主紧急事宜可以口头磋商，但涉及到原则性或持续性的关键点必须书面再次确认养成不随口向客户承诺的习惯。尽量不接受客户的非书面语言沟通准确性：100分才是及格先学会善于把事情做对，再考虑去做对的事情做任何事情前请给自己三分钟时间考虑99分就是不及格订单准确率合作后客户的感觉是：愉悦、快乐、被关怀、安全和感激及时性：延误5分钟就得检讨当天邮件当天回交期第一时间通报延误第一时间通报对自己的时间承诺负责按照轻重缓急来统筹时间细节成就经典细节1人性化：坚持以客户为中心细节2优质化：服务的品质要优良细节3增值化：最大的满意就是物超所值细节4创新化：提供服务要有创新精神细节5灵活化：服务方式要灵活多变细节6专业素质：自身的专业素质是服务成功的基础细节7尊重：要尊敬你的客户细节8诚信：诚信是服务成功的法宝细节9镇定：镇定自若，临危不乱细节10区别对待：根据对象采取不同的服务细节11了解：全面深入掌握客户信息细节12建立档案：为客户建立精细化的档案细节成就经典细节13名字：牢牢记住客户的名字细节14察言观色：善于观察客户的情绪变化细节15跟踪：对客户进行跟踪服务细节16一致：永远和客户在一起细节17善解人意：想客户之所想细节18热情：任何时候都务必要保持热情细节19主动积极：主动出击，积极提供服务细节20第一印象：一开始就让客户喜欢上你细节21微笑：面带微笑才能走近客户细节22赞美：恰如其分的赞美赢得客户细节23建立感情：让客户产生一种亲切感细节24打招呼：打招呼的好坏决定服务是否成功细节成就经典细节25交谈：注意服务时说话的技巧细节26肢体语言：使用恰当的肢体语言细节27幽默：让幽默贯穿服务始终细节28倾听：服务时要注意倾听细节29感谢抱怨：正确对待客户的抱怨细节30修复：及时修复服务中的过失和不足细节31道歉：要勇于向客户承认过失细节32同意：不要和客户争辩细节33抓住小事：服务要能抓住小事做大文章细节34无微不至：用无微不至的服务打动客户细节35电话服务：善于利用电话进行服务细节36送礼：小恩小惠留客户专业性：你在客户面前就是专家精通拉链专业知识精通公司操作流程站在客户的角度考虑问题客户永远是外行，你是专家千万别和客户说“不知道”“不清楚”…多说“我看”“我觉得”“我建议”…专业性是营销的基础所在责任感：我们一切为客户而存在对自己负责才能对客户（企业）负责你不是为客户或公司打工，而是为自己打工偶尔与必然的关联勿以善小而不为；勿以恶小而为之诚信化：君子一言，驷马难追慎重给出承诺君子一言，驷马难追突发理由事前提出而不是事后二次失信违规，三次失信便是犯罪培养客户的诚信化-双赢360度把握客户你的客户是buyer,importer,trading,agent还是factory？上下关系如何？客户的组织构架你应该和谁对话订单特点价格等级供应商情况风险性客户的关注点是什么擒贼先擒王日常定期沟通关注客户的订单走势定期电话、邮件、MSN、SKYPE拜访计划性上门拜访一起吃饭、喝茶、逛街、旅游等的计划邀请客户来我司参观学习节假日短信电话邮件问候客户一定是你的朋友短暂营销：客户永远是客户战略营销：朋友不一定是客户、客户一定是朋友朋友标准：1.在必要时重复购买2.乐于向别人推荐你3.愿意为你大唱赞歌98%推销情感，2%推销产品倾听客户的心声定期请求客户对我们的服务作出评价从客户口中掌握市场的走势与客户共享快乐，分担烦恼双赢战略卖的是产品，买的是服务谈判的最佳结果是50%各赢一半，而不是你全赢互相介绍客户佣金战略礼品馈赠（如何挖掘新客户资源）老客户是企业稳定收入的主要来源，是企业发展的基石，特别是２０：８０原则中那２０％的客户，对企业的可持续发展有着非常重大的影响。然而，挖掘新客户与稳定老客户有着同等重要的地位。新客户的加入，为企业注入了新的血液，特别是大的潜在客户的加入，对企业赢利产生重要的影响。拓展新客户、挖掘潜在客户的方法众多，在此将提供几种可资借鉴的方法，供营销人员参考。（如何挖掘新客户资源）1合作客户介绍：科学运用知心合作客户的介绍，高质高效的赢得新客户2媒体推广：展览会、广告牌、企业网站、免费商业网站的发布3历史客户：重视曾合作小客户或指定客户的供应商，培养良好的感情基础，因为每一个客户都是一个增长点4朋友介绍：有意识的去结识服装的面辅料供应商（拉链除外）朋友和服装界朋友，因为我们没有利益冲突但可以互惠互助。5源头指定的未合作潜力客户：或许某个源头客户指定CMZ,其供应商来闻讯，但事后由于很多因素没有成功获得服装订单，但请你们记住，好好把他们给养着，因为她不会依赖这一个客户。6关注公司品牌模具：定时搜集并按品牌进行分类公司的品牌模具，通过各种关系往上攀登，总有一天源头会被你抓着。7指定品牌的有力推广：熟知CMZ被哪些源头客户品牌指定，随时做好向潜力客户宣传。8公司新品和战略性动态的发布：一旦公司推出相关新品拉链，或价格交期等有所突破性进展，请你不吝向客户宣广。9抢单：了解我们的竞争对手被哪些品牌指定，抓住他们的软肋去抢单。10细心呵护你通过以上途径获得的客户资源，否则一切皆空。