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1呼叫中心话务系统1.1呼叫管理通过实时收集ACD设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息，同时进行数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量。1.1.1来电识别根据来电号码，识别用户等级、来电队列等信息；根据过往记录，弹屏提示重要信息（如未完成的工单、投诉、会员即将过期等），通过CRM实现。1.1.2自动呼叫分配(ACD)功能根据坐席状态进行话务分配，多种分配模式，如空闲时间优先、队列重要性优先、客服技能优先等；忙线时电话转接（部分时段响三声自动转接到固定号码）。1.1.3队列管理功能按用户类型、产品类型、服务类型、员工技能，动态实时调整队列和话务路由分配策略，实现差异化服务；不同队列、不同人员间相互转接，具有强大的排队能力，包括缓冲和保持来电、电话队列管理、坐席技能的设定等，先进的呼叫路由功能，主要包括技能路由和智能路由等，能够实现座席员的选择，服务优先排队，话务均衡分担。1.1.4座席状态管理监控员工工作状态，提升员工生产效率；坐席状态有：通话、就绪、案面、培训、会议、辅导、其他等；可远程强制设置员工状态、警告等。1.1.5外拨服务功能自动、手动进行外拨，能定制外呼条件、标记外呼后的状态；自动语音拨打和播放模式、传真拨打模式（自动发传真）；时间表的强制执行，让电话外拨可以按照强制性的节奏来进行；提供外呼数据分析报表。1.1.6统一消息系统短信、邮件；发送及时重大紧急信息、产品资料，确保口径统一。窗口自动弹出功能。自动将客户与来电相关数据传送至客服代表前端应用系统。1.1.7窗口自动弹出功能自动将客户与来电相关数据传送至客服代表前端应用系统。1.1.8软电话功能用软件电话点选方式来进行拨号、转接等功能。1.2自动语音应答系统（IVR）实现用户自助服务，分流人工服务业务；播放产品广告；客服人员工号报读；通话结束后的满意度调查；语音应答功能、可设计多层次的语音流程（层次）、进行语音及背景音乐录音与编辑、等待音乐（OnHold），音乐内容及讯息不受限制，可使用标准.WAV文档、具备多重服务处理能力，含电话、传真等；IVR系统主要提供客户账户信息的自动查询功能，还需要对签约客户信息进行验证。IVR流程管理系统：提供图形化的业务流程定制工具，通过对图标的拖拽和连线，实现自动业务流程的定制，不需要进行编程。支持可自定义IVR流程和层级。可自动导入IVR语音，可实现自动播报遵循国际标准VXML1.3后台管理系统包括通过对人员、角色和权限的结合，为每个座席和管理人员定制权限的管理；系统参数设定管理；消息发布管理；软电话（包括三方通话、拦截、强插等）；座席监控管理；报表统计管理系统（包括系统报表、业务报表和话务报表等）。支持自动排班和个性化修改等功能。1.4其他功能1.4.1录音系统全程录音，语音搜寻、听取、分类等应用；录音记录保存时间至少3个月，重要录音保存1年（根据CRM进行标识）；录音监控软件：实现远程实时监听、实时捕屏、插话或接管、录音监听；有测听评分系统、测听评分报表、自定义测听评分规则。1.4.2网络在线服务与ICC整合，信息共享，电话与ICC有任一忙线时，不重复分配业务。（如系统自带相关软件可使用自带）1.4.3报表数据及分析功能400号码接入的电话流水、各环节（IVR、队列、转接等）流水、分时段的累计数据统计、周期性的数据统计（时、日、周、月、年）；客服人员实时统计分析报表、累计（时、日、周、月、年）统计分析报表；报表既要有数据明细，又具备图形化；提供报表系统接口，以备二次开发。结合自身以往相关项目的实施经验及能力，按照之前所要求的硬件，综合配置！