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数据库12015/10/14管理会计第二讲平衡计分卡与战略地图TheBalancedScorecardandStrategyMap云南师范大学泛亚商学院管理会计学习要点理解财务指标为基础的业绩评价的不足掌握平衡计分卡的四个视角理解清晰的战略对于公司而言是至关重要的能为平衡计分卡的四个视角选择评价指标2015/10/143云南师范大学泛亚商学院管理会计以财务指标为基础的业绩评价将企业经营绩效评价主要构建在财务标之上，就会鼓励或驱使企业管理层去人为操纵财务指标，以获得良好的绩效评价。这种操纵有时对企业未来可持续发展能力的损害是致命性的。例如，企业管理层为了提高利润指标，大幅度削减研究与开发费用、人力资源投资、信息系统建设和环境保护支出等项目。2015/10/144云南师范大学泛亚商学院管理会计以财务指标为基础的业绩评价财务指标偏重有形资产的评估和管理，无法充分揭示无形资产的价值。财务指标不能揭示改善业绩的动因。如果企业绩效评价指标是多维度的（财务指标只是其中的一部分），那么，企业管理层人为操纵财务指标以谋取良好的绩效评价，其效果就不大。同时，多维度的绩效评价指标体系，也使企业管理层人为操纵绩效评价指标的代价和难度增大了。2015/10/145云南师范大学泛亚商学院管理会计企业价值创造的源泉在新的经营环境下，企业价值创造模式发生了变化。无形资产已经成为企业创造价值的重要源泉。这些无形资产包括人力资本，顾客忠诚度，高效的经营流程，信息系统以及组织文化等。价值不只源于有形资产，来自无形资产的价值越来越多。企业绩效评价应该同时跟踪两种价值的驱动因素。2015/10/146云南师范大学泛亚商学院管理会计平衡计分卡的起源产生于1992年罗伯特·卡普兰（RobertS.Kaplan）和大卫·诺顿(DavidP.Norton)的优秀思想。Kaplan,R.S.andNorton,D.P.(1992)Thebalancedscorecard—measuresthatdriveperformance,HarvardBusinessReview,Jan-Feb,71-79.1996年，卡普兰和诺顿关于平衡计分卡的第一本专著《平衡计分卡：化战略为行动》出版；2001年卡普兰和诺顿出版了《战略中心型组织：实施平衡计分卡的组织如何在新的竞争环境中立于不败》。2015/10/147云南师范大学泛亚商学院管理会计平衡计分卡的应用2000年平衡计分卡被《哈佛商业评论》誉为“75年来最强大的管理工具”。2001年盖洛普公司（GartnerGroup）的调查表明，在《财富》杂志公布的世界前1000家公司中有70%的采用了平衡计分卡。2001年贝恩公司（Bain&Company）的调查结果，50%以上的北美企业使用了平衡计分卡。平衡计分卡论坛（BalancedScorecardForum）调查结果显示，在使用平衡计分卡的组织中，有80%的组织改善了运营绩效，66%的组织提高了利润。平衡计分卡已在全球75个行业中得到广泛应用，电信和银行是应用最为广泛的两个行业。2015/10/148云南师范大学泛亚商学院管理会计平衡计分卡的基本框架平衡计分卡从四个不同而又相互联系的视角：财务视角（financialperspective）、顾客视角（customerperspective）、业务流程视角（processperspective）以及学习和成长视角（learningandgrowthperspective）来评价组织绩效，而这些视角与组织愿景和战略相一致。财务和顾客视角反映了公司战略“是什么”的问题。而业务流程与学习和成长视角反映了“怎么样”实施公司战略的问题。2015/10/149平衡计分卡四个视角使命，愿景，战略财务为使股东满意，应该达到什么样的财务目标客户为达到财务目标，应给客户提供什么样的服务业务流程为使客户和股东满意，应如何优化业务流程学习和成长为达到目标，应该如何学习和创新驱动结果使抽象的战略概念清晰化描述了一系列的因果关系2015/10/1410平衡计分卡的四个视角财务视角学习与成长视角＋＋人力资本信息技术组织文化和协同滞后指标，衡量战略的有形结果客户价值方案价值链组织一体化人员/系统/文化股东价值生产率收入增长客户视角价格关系形象质量时间功能业务流程视角营运管理客户管理创新法规社会产品/服务属性2015/10/1411云南师范大学泛亚商学院管理会计12平衡积分卡—何为平衡？外部内部财务非财务动因结果短期目标长期目标2015/10/14云南师范大学泛亚商学院管理会计平衡计分卡四个视角（例子P17）培养员工的流程改善技能缩短流程周期改善流程质量准时供货制订具有竞争力的价格留住客户增加股东价值财务客户业务流程学习和成长指标权益资本回报率（ROE）老客户所占百分比客户销售额的增长准时送货的百分比与竞争对手相比的价格情况周转时间改善的百分比产品缺陷率流程收益的改善经过培训，掌握流程改善能力的员工所占百分比企业背景：以低成本，高质量获得成功战略：通过保持现有顾客和增加销售来增加ROE2015/10/1413云南师范大学泛亚商学院管理会计平衡计分卡的组成战略地图：一种用直观的方法描述企业战略的工具。战略目标：对战略的具体组成部分的陈述。衡量指标：是跟踪和监控战略目标完成情况的方法。即衡量战略目标的指标是什么，目标一定要可衡量。目标值：是某一个指标的期望值水平。行动方案：为了完成某项战略目标，或提高某个指标的目标值所制定的关键行动计划。2015/10/1414云南师范大学泛亚商学院管理会计战略地图战略地图：描述企业战略的工具。战略地图是以四个视角目标（财务、客户、业务流程、学习和成长）为核心，通过分析这四个视角的相互关系而绘制的企业战略目标的因果关系图。战略地图各个维度的目标需要转化为平衡计分卡的相应指标。战略地图是平衡计分卡开发的起点。没有描述就无法衡量，无法衡量就无法管理。2015/10/1415云南师范大学泛亚商学院管理会计战略地图的开发战略地图四个视角目标之间的因果关系清晰。关注短期性和长期性战略主题，持续为企业创造价值。学习和成长视角体现无形资产对战略执行的意义。时间（年）股东价值($)短期1-2年长期3-5以上中期2-3年12345产品创新客户管理有效运营2015/10/1416云南师范大学泛亚商学院管理会计要到达成什么？需要提高到的绩效水平达成目标所需的流程与项目计划如何对目标的业绩表现进行跟踪？目标目标值行动方案衡量指标客户业务流程学习和成长财务最低价格飞机利用率快速地面周转改善地勤人员培训吸引、留住更多乘客利润与投资回报率增长平衡计分卡（折扣航空公司P.19）战略地图快速地面周转地面时间准时起飞率最多停留30分钟90%的准时离港率周转管理时间优化管理增加收入准点到达2015/10/1417云南师范大学泛亚商学院管理会计财务视角的目标18降低产品单位成本减少管理费用提高资产的生产能力减少营运资本的需求新增收入的来源：通过新产品、新客户与新市场实现销售提高现有客户的收益率改善客户赢利能力实现生产率提高实现收入增长改进成本结构提高资产利用率扩大收入增长的机会提高客户价值提高股东价值2015/10/14财务视角指标与企业生命周期财务指标财务目标收入增长资产利用率企业的生命周期成长期growth•投资（占销售收入的比重）•研发（占销售收入的比重）•不同产品的销售增长率•新产品/服务收入占总收入比重•新客户收入占总收入比重•每员工平均营业收入•成本费用额控制保持期sustain收割期harvest•目标客户的占有率•交叉销售•新应用占收入的百分比•客户与生产线利润率•不同产品线利润率•不同客户利润率•不盈利客户的比率•与竞争对手成本比较•成本下降比率•间接费用（占销售收入%）•单位成本降低（产品和交易的成本）•营运资本周转率•资产利用率•主要资产类别的资本报酬率•回收期•生产能力降低成本2015/10/1419云南师范大学泛亚商学院管理会计客户视角客户视角以客户的眼光来看待企业的经营活动，即通过提供怎样的客户体验（价值定位），来增加企业的市场份额，提高客户的获利率。客户指标划分为以下五种类别：市场份额客户获得率客户获利率客户保持率客户满意度2015/10/1420云南师范大学泛亚商学院管理会计客户视角：加以区分的价值方案要吸引并留住目标客户，不同的战略需要不同的价值方案与之配套提供无与伦比的质量、价格和购买便利丰田汽车Toyota麦当劳McDonalds西南航空SouthwestAirlines沃尔玛Wal-Mart低总成本与客户建立联系；提供他们所需要的全套产品和服务IBM（1960～1980）高盛GoldmanSachs美孚Mobil客户解决方案不断地开发新产品，为客户提供卓越的产品索尼Sony梅赛德斯公司Mercedes苹果Apple英特尔Intel阿玛尼公司Armani产品领袖2015/10/1421不同价值方案的客户目标低总成本产品领袖客户解决方案“提供无与伦比的质量、价格和购买便利”“不断地开发新产品，为客户提供卓越的产品”“为客户提供满足其需要的全套产品和服务”最低成本供货一贯的高品质高速便利的购买适当的选择性能卓越的产品首推上市定制化方案多样化的产品/服务优质的售后服务个性化的关系2015/10/1422云南师范大学泛亚商学院管理会计业务流程视角业务流程视角关注能提升企业经营水平的关键流程。业务流程同时需要关注社会和监管环境对企业运营的影响。内部业务流程主要有以下三个方面：选择/确定市场开发产品/服务制造产品/服务提供产品/服务客户服务满足客户确定客户需求创新流程运营管理客户管理2015/10/1423云南师范大学泛亚商学院管理会计业务流程视角运营管理•降低运营流程的成本，提高质量，缩短周转时间•提高资产利用率•为客户的需求提高产品和服务客户管理•赢得新客户•让现有客户满意•留住客户•增进客户关系创新流程•开发创新产品和服务•研发流程中表现出色法规和社会流程•环境保护•健康和安全•增强作为“好邻居”的声誉流程目标2015/10/1424云南师范大学泛亚商学院管理会计25学习和成长视角股东目标客户目标运营管理客户管理创新目标法规和社会流程学习与成长视角人力资源信息技术组织•技能•培训•知识•文化•目标协调•团队合作•系统•数据库•网络财务视角客户视角流程视角2015/10/14云南师范大学泛亚商学院管理会计学习和成长视角学习和成长主要跟踪三个核心指标，它们是平衡计分卡前述三个方面取得优秀成果的基础。成果员工生产率员工保留率员工满意度员工技能与核心能力系统和技术企业文化2015/10/1426平衡计分卡战略全景图27客户解决方案提高股东价值优化成本结构提高资产利用拓展盈利机会增加客户价值财务视角描述了战略的有形结果生产率战略收入增长战略产品领袖单位成本资本周转新产品/服务利润客户盈利性客户价值方案低总成本产品/服务特征客户关系企业形象价格质量时间功能服务合作品牌客户视角客户价值定位定义了企业的差异化战略市场份额客户获得率客户满意度客户保持率营运管理生产和提供产品/服务过程法规/社会改善环境和社区的过程客户管理提高顾客价值的过程创新创造新产品和服务的过程流程视角描述了如何执行战略，并创造和保持价值学习和成长描述了成功执行战略所需的人力资本、IT资本、组织资本等无形资产一体化的组织人力资本信息资本组织资本2015/10/14云南师范大学泛亚商学院管理会计战略地图的作用战略视觉化用统一的方法描绘战略，以链接管理目标和指标，消除战略模糊并澄清责任战略地图提供了战略组成部分的标准清单和相互间的因果关联战略地图弥补了战略制定和战略执行间缺失的一环，使组织内的部门将部门的目标和战略地图进行链接。对全体员工进行战略沟通和教育。282015/10/14云南师范大学泛亚商学院管理会计要到达成什么？需要提高到的绩效水平达成目标所需的流程