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运维服务部工作流程及规范（一）目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。（二）工作职责一、部门负责人职责：1．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作；2．及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用；3．针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全运维、文明运维的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；4．负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；5．部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6．配合行政部门负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；7．与公司其他部门搞好工作沟通与配合；8．完成公司领导交付的其他工作任务。二、员工职责：1.严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2.工程安装调试中配合市场部开展工作，做到文明运维，安全运维；3.施工运维时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并制定工程进度计划，保证工程如期完成；4.协助公司市场部、培训部、行政部做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作；5.运维工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；6.对所负责的运维学校进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7.对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法；8.努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；9.对上级定期提供一些合理建议和意见；10.完成部门领导交办的其它任务。（三）工作内容：一、新工程安装调试工作：二、安装调试流程：市场部项目实施前通知运维部负责人，并打出施工审批申请单符合进场条件不符合进场条件验收合格验收不合格安装调试施工规范：如招投标项目，则按合同协议中规定标准执行；如是其它项目，则按照公司所制定的方案执行。补充说明：1、进场施工运维前应熟悉工程的各有关图纸资料，了解系统工程的做出工程安装调试工作计划，连同审查单一同交部门负责人备案安装调试进场前对工程进场条件进行审查，并填写工程安装调试进场条件审查单现场操作人员培训签字工作配合市场部及校方进行外验工作进场安装调试运维部负责人综合考虑并最终确定安装调试小组人员审查单交市场部协调校方进行整改，待整改结束后重新进行审查立即进行整改，结束后报验收小组进行再次验收。组织相关人员组成验收小组进行内部验收安装调试工作结束安装调试过程中如现场发生变更情况，相关人员需及时调整工作计划并报部门负责人。填写工程安装调试完成报告进行备案施工方案、工艺要求、质量标准等，同时编制工程安装调试进度计划，保证工程如期完成；2、在施工运维现场必须要服从部门经理和主管的管理和安排，全力配合市场部的工作；3、施工运维时应严格按照相关的施工规范进行施工，保证工程施工质量。4、施工运维中对公司和自身负责，做到文明施工、安全施工。三、运维服务工作：运维服务工作分为主动运维服务和被动运维服务两部分。主动运维服务是指运维人员主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动运维服务是指客户报修故障后的维修工作。一）、主动运维服务：工作目的：保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创造社会效益，同时树立公司良好形象。工作流程：二）、被动运维服务：工作流程：入校服务人员遵守校方规章制度进行服务，并做好每日的服务日记运维人员定期（半年）对工地系统设备进行维护和保养由部门主管组织工地使用方领导对工程进行季度检查，发现故障及时处理解决运维人员每月对设备进行月检，发现故障及时处理解决由部门组织质量检查小组对施工学校的运行及维护情况进行不定期的抽查以及年末大检查客户报修公司前台或部门负责人接到报修电话,记下报修地点、报修内容、电话号码、客户姓名等记录，并随即通知运维责任人。针对各项检查中所发现的问题，部门内定期召开研讨会进行交流、分析和总结，部门主管进行统计和整理，并形成表格交公司领导及相关部门负责人：寻求疑难故障解决方案，同时为公司设备选型提供依据。上述各项检查的结果将作为对运维部员工考核的重要依据。三）、运维服务工作规范：1.运维服务工作应以客户满意为宗旨，保持良好的服务风貌，与客户建立、保持良好关系，同时要认真解决质量问题，确保系统正常运行，时刻维护公司形象。2.工作中爱护工具，合理用材，尽量减少运维成本。3.对公司所做的每个工程建立用户长期档案，并及时更新。4.运维服务小组原则上每月对所负责的工地进行一次巡查，发现故障及即刻安排重修客户不满意客户满意相关维修责任人安排维修修。办公室或部门负责人依照维修单对维修人员的维修质量及服务态度进行回访（抽查），抽查结果将纳入月底人员考核的依据。回访结束，维修归类存档。解决问题，填写服务维修单：一份交客户，一份交部门负责人，一份交公司留存。1．一般问题须在当天内完成；2．设备故障需发回厂家维修的，与客户做好沟通工作，并在十个工作日内完成（特殊情况除外）。3．若遇疑难故障须与客户做好沟通工作，并在当天内汇报部门主管，由主管会同其他同事或联系设备第三方公司，讨论出解决方案并进行实施；4．人为破坏故障或设备已过质保期的，查明故障后报部门主管，由部门主管协调报校方，得到维修意见后做出报价，报甲方批示后进行维修。维修人员应在报修当天到达现场进行维修，特殊情况时，需经用户同意并在与用户约定的时间内到达现场进行维修。了解不满意原因，根据实际情况追究维修人员的责任，并重新进行维修程序，且部门负责人需全程跟踪。下月初，部门负责人将上一月维修服务情况整理统计后并做相关情况分析，报公司领导。时解决，巡查结束后需填写月巡查表，并请客户在巡查单上签署意见。巡查内容包括：系统功能运行情况，设备使用效果，安全隐患等。5.运维服务小组原则上每半年对所负责的工地进行一次设备巡查保养,保养项目包括：系统垃圾清理，系统漏洞更新，系统优化，系统软件升级和维护等，并请客户在巡查单上签署意见。6.运维服务人员应在接到报修的当日内到达现场进行维修（特殊情况需与客户约好时间并按时到达）。维修完成后，必须填写维修意见单并请客户在维修单上签署意见后交至部门主管处。7.部门经理或主管每月初应对上月工地的故障维修及巡查情况进行整理统计，并作出分析，形成表格，交公司领导和相关产品研发部门。反映新产品、新技术的运行效果，为后期工程提供改进建议，以形成技术不断改进、客户投诉不断减少的良性循环。四）、运维资料管理：1.资料的移交：在工程结束后移交工程资料时应详细、准确，以便于后期运维工作，具体应包含以下内容：设备安装配件、软件光盘、保修卡、安装使用手册、机柜备用钥匙等。2.长期档案的建立及管理：运维部应对公司所做的每个工程建立用户长期档案，档案中应明确用户姓名（单位名称）、工程地址、验收时间，负责人、联系方式及所用设备的品牌、型号、数量、设备所用协议，软件版本，并及时更新客户档案。另平时的工程维修单及定期的巡查表也应归入相应用户的档案中，以便于后期的运维维修工作。（四）运维人员培训：一、工作技能的培训1.需公司配合，定期找产品供应商家的技术人员及公司技术总工对工程中所用产品及施工运维中所遇问题进行产品技术培训和分析研讨，以不断提高员工的工作技能。2.由部门主管组织部门员工之间每月底定期召开研讨会，针对施工及运维过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验；同时部门主管将会上讨论出的问题进行记录、整理，交由公司公司领导和相关技术研发部门，寻求解决方法。二、文明施工及安全施工的培训按照公司安全施工规章制度执行，定期召开交流学习会议。