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工业工程在麦当劳中的应用研究上海理工大学管理学院10级工业工程01班1013090102袁玉娇同学摘要：随着经济的快速发展，快餐行业在中国应运而生，而已以麦当劳为首的“洋快餐”凭借着“标准化+本土化”的观念在中国快餐行业中独领风骚。以可靠的质量和优质的服务赢得了顾客的口碑，到底是什么让它如此成功？标准化。这些标准化的设施、流程、服务、数据等的背后又遵循着什么样的规律？而今笔者通过收集大量的资料，运用工业工程科学管理的思考方法和技巧进行分析、测量和计算，对比发现它们都是遵循着工业工程管理科学规律的标准化又不断优化的强大的执行系统作用的结果，展示着工业工程在服务业的应用的成果。关键词：科学管理；工业工程的应用；麦当劳管理和技术是企业的两大提耳，而工业工程作为一门科学管理的学科，到底在实践中是否可行，这次笔者通过研究工业工程在典型成功企业——麦当劳中的应用，了解此学科的应用可行性和广泛性，并期能够将其在我国企业中推广。工业工程是一个科学体系，包括工作研究，工效学，设施规划与物流分析，物流与供应链管理，质量管理，生产计划和控制，项目管理，它们是一个不可分割的有机整体。一句话概括就是：以管理来支配技术，以技术来支持管理。它可以大处涉及到企业整个供应链的科学管理和优化，小处涉及到企业一张灯一张桌椅的摆放等，下面我们就从一个新麦当劳分店的建立到生产到运营研究这些阶段侧重对应的工业工程科学管理方法的应用。1，工作研究的应用1-1定义或内容建议不要写概念和方法，但是这里可以先概述工作研究对麦当劳的意义，可以解决哪些问题，其中方法研究解决了什么问题，作业测定解决了什么问题。其余章节都这样处理一下。1-2应用研究1-2-1在麦当劳新店建立时应用我们都知道麦当劳是做快餐的，但到底什么是它的核心竞争力呢？既然麦当劳做牛肉饼，怎么不去养牛？既然做汉堡，怎么不去开面包店？工业工程理论：针对一个企业，首先运用5W1H（whatwhywhenwherewhohow)的提问技巧，了解自己的定位，成功的模式一般都是针对一个领域，了解自己的核心竞争力，运用4M1E去分析可以改进的方面，运用ECRS方法做出更加优化简易有效的流程，作业测定则为量化优化的一种辅助工具。麦当劳：有人把麦当劳的营运看的非常的复杂，其实很简单，我们就以5W1H的提问技巧对它做以定位：下面都空两个字，不要空那么多。行业：快餐行业；提供的是：产品和服务（有时可以加上一种文化）；服务的对象：孩子，享受“卫生便捷”的成年人，以及以孩子为中心的家庭式顾客目标：产品要“安全，营养，卫生”，服务要“快速（fast），准确（accurate)，友善（friendly)”；技术：科技研发促进“标准化”几十年不变的是：麦当劳的企业理念和经营方针为“QSCV”（Quality,Service,Cleanness,Value)。因为它了解顾客不变的需求是：顾客在消费时总是精打细算，生活节奏的加快，顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。抓住顾客最核心的需求，并将它做精做细。而麦当劳中开新分店只需要：培训经理/职员--按手册办事--监察即可，而手册就是工作研究结合一系列工业工程方法运用后的一种标准化优化的流程和指标。1-2-2在产品/服务实现的过程中的应用产品：大家都知道在麦当劳都是服务员，是没有厨师的，厨房内都是机器在自动操作，这已经大大的减少了顾客等待的时间，可是离30秒左右提供产品的目标还有一定的距离，再怎样优化改进呢？根据4M1E考虑，应该从人的角度，比如培训提高员工服务速度等；从机器的角度，只有再研究更好的技术，减少制作的时间，比如油的温度，提高受热面积等；从料的角度，能不能先做好以备需求呢；从方法的角度，更好的进行预测也许有帮助；从环境的角度，放音乐、研究人体在什么情况下精神好以提高工作人员的效率，物理化学因素等。而实际麦当劳做出的改进也确实符合了工业工程4M1E的原则：麦当劳一般要求员工工作时都是小跑，在产品料的方面，通过改进工艺，提供半成品，大大提高了生产效率，在方法方面，通过各个方面指标准确预测下个时间段的顾客情况，提前准备成品库存，来迅速满足顾客的需求，应对高峰期。服务：为了满足“便捷”目标的实现，服务员的重要性可想而知，怎样通过服务员再次减少时间的浪费呢？并且每次倒饮料时，都需要服务员耗费精力去判断，有时不小心还会溢出，这就违背了“卫生”指标，并大大的降低了效率，可这种情况在麦当劳却不会出现，为什么呢？这就牵涉到服务员的动作研究的问题：表1-1为改进前的动作研究左手右手1MOD拿饮料杯1MOD1MOD按机器开关等待3MOD1MOD拿杯盖端起饮料1MOD1MOD盖饮料杯持住1MOD1MOD去拿吸管1MOD1MOD端起饮料抓取1MOD1MOD1MOD1MOD放到托盘放到托盘1MOD2MOD去拿汉堡去拿薯条2MOD1MOD抓取抓取1MOD1MOD去给顾客去给顾客1MOD1MOD放置放置1MOD4M1E法考虑各种改进的因素，关键的因素还是机器设备，只有研发更好的机器，如定时等看麦当劳对此做出的改进，确实他们也是从改善设备开始，饮料设备提供多个饮料出口，只需要员工按一下按钮，就能保证定量的饮料流到杯中。这不仅节省了服务人员“看护”、“等待”饮料充满的时间；而且，在填充饮料时，员工还可做其他的事情设备的改进，再加上ECRS的原则，对动作进行组合和重新排序，结果其动作研究表如下：表1-2改进后的动作研究左手右手1MOD拿饮料杯1MOD1MOD按机器开关放置杯子1MOD1MOD去拿汉堡去拿薯条1MOD1MOD抓取抓取1MOD1MOD去给顾客去给顾客1MOD1MOD放置放置1MOD1MOD去拿盖子去拿饮料杯1MOD2MOD盖饮料杯放在托盘上1MOD去拿吸管1MOD放在托盘上1MOD经计算这次动作优化了5MOD值，大大增加了服务效率。1-2-3在运营监测控制过程中的应用各个标准做的再好，最终的成效还要看职工是否做的到位，企业到底怎样才能确保职工的工作积极性和评判的合理性呢？工业工程科学管理要求，通过工作测定比如秒表测量法，计算出更加合理的标准时间，为实施各种奖励制度提供科学依据，并通过工作抽样强化了管理体系。就看看麦当劳是否这样做的呢？细心的顾客常常会看到经理手中拿着秒表计算柜台服务员的供膳速度。这就看到了秒表测量法和工作抽样等作业测定的方法在麦当劳中的应用。事后，他将服务员叫来，对她说：“我刚才测了你的10次服务时间。排队时间还不算长，但在柜台的时间平均达到了42秒。顾客并没有数量很大的点膳，也没有特别的点膳，存货也相当充足，42秒长了一点。这样，你还达不到训练员的标准。”有时，经理会同服务员一道商量耽误时间过长的原因。这就强化了公司的管理体系。2，工效学的应用2-1定义或内容简单的定义：按照人的特性设计和改善人-机-环境系统的科学研究的内容：就是“人-机-环境”系统，简称为人机系统方法：自然观察法，实测法，实验法，模拟和模型试验法，计算机数值仿真法，分析法（瞬间操作分析法，频率分析法，相关分析法，调查研究法等）等。2-2应用研究2-2-1在麦当劳新店建立时的应用大家都知道，如果我们想要开一家自己的店铺，选好址后，最重要的就是心中有一个店铺的整体形象，而这个形象的设计却不能根据自己的喜好来确定，只有以顾客喜好标准来设计才能吸引更多的顾客。那我们主要从什么方面去考虑我们店铺的形象设计和店面装潢呢？这里主要就考虑功效学中“人”的因素，而这里的人呢，也主要指顾客。首先我们已经了解我们的顾客群，我们采用分析法，换位思考，作为工作几个小时的顾客，除了享受一顿美味的午餐外，更想要的是一种放松的环境，安全的栖息和停留，完全没有压力。而我们的店面装潢怎样让顾客从外面乍眼一看就能有一种放松感，而这种效果往往由颜色取胜。科学分析红色的波长在可见光中是最长的能见度高，并且通常生活中我们“红灯停”的理念又符合我们的“顾客停留进餐”的服务意念，所以设计中加上一些红色的元素应该会更吸引顾客。其次我们综合考虑“环境”因素和我们的Fast服务目标，科学研究适当的光照强度对人的心理和行为是有影响，这就是为什么咖啡厅一般都光线较弱，这样就在无形中增加了顾客在店中停留的时间，而为了实现我们的Fast服务目标，人为驱赶肯定是不行的，我们就可以考虑自然因素，适当增加光强度就会在无形中减少顾客的停留时间，提高了我们的竞争力。同时为了得到最优的光强指标，我们可以通过实验法或者通过观察，测定顾客在不同光强度下的停留时间的变化，从而优化我们店铺设计时关于采光方面的分析和设计。麦当劳的视觉标识：提到麦当劳，人们马上会想到金黄色的M型标志及红白相间组成做在麦当劳门口椅子上的麦当劳叔叔，在世界各地的许多城市都是最醒目的路标麦当劳调查发现，10个人中有25%是专来麦当劳的，那么另外的75%如何争取呢？麦当劳对此采取的策略是，把招牌的底色做成红色，上面代表麦当劳的商标M则是黄色。看到红色，消费者自然会驻足，而看到黄色则会产生食欲，麦当劳利用了这一点。同时几乎每个店铺都是大大的玻璃窗户环绕，这样不仅能够提高光强度还能让顾客看到外面的风景，同时外面的过客也许会被店内悠闲地进餐的顾客所吸引，整体上为他们提供了一种想象中的向往。2-2-2在产品和服务实现的过程中的应用其实一句话概括功效学，笔者认为可以这样理解，主要是在各种“机”和“环境”的设计和布置中考虑到人的物理参数、心理参数（性格和价值观）和整体的社会方面的行为等。这里的人，在工作场所主要指职工和职工与机器的交互，在服务场所主要指顾客和服务员与顾客的交互。产品：为了得到顾客的满意，我们主要做的就是美味+营养。麦当劳最核心的能力就是能够把每件事细化，每个细化的小事能够做到最优。麦当劳有一个技术部，专门从事各方面的研究。比如：麦当劳研究，面包17cm厚，面包里面的气泡一律为0.5mm，这样的面包顾客的口感最好，于是麦当劳就以此为标准制造产品，同时还有甜品的甜度，牛肉饼的净重和直径，薯条和咖啡等都有最优的标准。麦当劳一直精益求精，要求“只售出最完美的产品”，在各个方面不断的研究和发展。服务：1、“人”的因素职工：考虑到人在忙碌下记忆能力，在高峰期，都有明确的分工，薯条工，汉堡工，牛肉饼工，炸鸡腿工，这样在顾客点好餐后，服务员只需把信息传递给想应的职工，而他只需为顾客准备饮料即可。顾客：大家也许不知道，连锁店的柜台高度都是92厘米，因为据科学测定不论高矮，人们在92厘米高的柜台前掏钱感觉最方便。针对顾客群有小孩子，厕所的水龙头通常也有高低两种装修。板凳坐上去也是让人们感觉最舒服，但结合“fast”目标，板凳通常又有些小不宜久坐，为了“卫生”和打扫方便它们上面都要求都贴膜等。考虑到顾客喝饮料时不方面插吸管，麦当劳一般都在盒盖上划好十字口。2、“机”的因素我们都知道麦当劳柜台和厨房之间都陈列一排机器，这些机器设计都是结合人的因素，安装有数字显示器，屏幕显示器，音响信息传递系统方便服务员和顾客迅速的得到反馈的信息。同时机器的各种按键，按钮也都是便于员工安全便捷的操作。比较特殊的是，麦当劳厨房里的机器构造考虑到清洁工的方便和便于清洁的因素，下脚较高并带有滑轮，并且大部分的机器都可以拆分和组合更提高了打扫的灵活性。3、“环境”的因素职工：在柜台和机器之间留给服务员的操作空间都是最合理的，既不会让他们心理上感觉拥挤，又不会空间太大而降低空间的利用率。整个物理环境的温度、湿度、噪音等也都是最合适的，职工的工作效率最高的。顾客：麦当劳通过放功能音乐（似有似无，不可或缺）、到处一种温馨均匀的气味（连厕所都如此）等给顾客营造一种最优的心理环境。同时柜台一般都放置在后门的入口处，避免不购物的顾客的尴尬。桌椅的摆放麦当劳也都很讲究，从心理学的角度，在麦当劳餐厅，很少看到桌椅单调地一排排摆放着，它的每一副桌椅的设置都颇有特色：或倚窗、或绕墙，这里转弯，那里围成一圈，即使是堂内中间的座位，也尽可能形成一个独立的天地。令你在有限的空间里享受到个人自由。你即可以对窗而坐，边吃边看街景，也能与一群朋友同桌进食谈笑风生，单身汉，情侣等都能找到自己