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震旦管理咨询（上海）有限公司新天地户外团队训练课程赛斯达工作坊策划与主持应恩德卢致新2001.5.13~16第一单元抱团打天下：组建高效团队本单元重点□高效团队的基本要素………………………………….1□团队业绩曲线………………………………………….3□团队业绩评价指标…………………………………….5□提升曲线：从个人业绩到团队业绩…………………..6□团队、障碍与结局：摆脱困境………………………..7沟通page1沟通沟通的重要性在社会学家的心中，「有真正沟通的地方，才有真正的爱，有真正的爱，才有真正的成长。」沟通被视为维护人际和谈最基本的要素，也是这个社会能够持续成长的原动力。沟通消补了人类彼此间的猜忌，促进彼此需要的了解，更近而且互相尊重彼此的存在。在企业体内，为了发挥组织的各项管理功能，沟通更是不可或缺，请看参考图(五)从上图，我们可以了解沟通正好整合了下列几项管理功能：计划——从现况分析、目标拟定到战术讨论。组织——从组织的设计到权责的区分。人事——从选才、育才、用才到留才。领导——从冲突的化解到士气的激励。控制——从成果的检讨到作业的修正。沟通协调计划组织控制领导人事参考图（五）沟通page2沟通何谓沟通所谓的沟通简言之，就是将“讯息”(message)由一人传述给另一人，这是一种人际间（interpersonal）的互动。□沟通的模式沟通的过程中一定有一位“发讯者”（sender）和一位受讯者（receivor），发讯者将讯息编码(encoding)为某种符号后，以某种方式传达给受讯者，受讯者接到之后，再经过解码（decoding），了解其中的讯息，然后有所反应，沟通的模式请参考图(六)。讯息编码传讯解码反应回馈发讯者收讯者参考图（六）沟通page3沟通何谓沟通在整个沟通模式中，回馈常被大家所忽略，事实上少了回馈的沟通是不完整的沟通，如果没有回馈，发讯者便无法确信收信者是否了解，更重要的他无法肯定收讯者的预期行为。事例：讯息——请你在下星期二提出产品上市计划变码——转译为英语传讯——以口头方式解码——经理要我星期二提出产品上市计划回馈——星期二时间太急迫，我星期五交给您反应——获得同意，开始写上市计划沟通page4沟通何谓沟通□有效沟通的步骤沟通往往被误为单向的意思传达，而造成沟通的扭曲，其实沟通并不只是单纯的符号传送，它更有深一层的心理意义，有效的沟通在受讯者的心理过程上，大致可区分为四大步骤：注意“注意”是指收讯者专心于讯息的接收，譬如我们参加园游会，里面虽然人声鼎沸，但是我们并未投予注意力，因此并无沟通的产生，所以沟通的首要步骤就是引发对方的注意，设法开启对方的接收系统。了解“了解”是指收讯者能掌握讯息的要点，例如先生要太太赶快做饭，太太只做饭而没炒菜，这就是一种误解，因为太太没有根据先生的意思做推论。接受“接受”是指收讯者愿意遵循讯息的要求。受讯者如果不愿遵循要求，就有赖双方交换更多的讯息，譬如价值、态度、威胁、等值的报偿等。行动“行动”是指受讯者产生预期行为，以达成沟通的目的，如果没有预期行为，沟通是无效的。沟通page5沟通沟通的障碍在沟通的过程会出现许多干扰（noise），这些干扰将影响沟通的有效性，这些干扰如下列所示：讯息竞争（messagecompetition）知觉障碍（perceptionobstacle）语言障碍（languageobstacle）地位障碍（statusobstacle）抗拒改革（resistancetochange）□讯息竞争收讯者的注意力若集中在某些事情，将会忽略发讯者的讯息，这些使收讯者心不在焉的事情就是讯息竞争，例如上司正在检讨本月工作绩效，部属却想着昨晚的约会情形。沟通page6沟通沟通的障碍□知觉的障碍人的知觉各有差异，也因为知觉差异，所以每个人所感受到的现实世界各自不同，也因此我们有时会觉得自己理直气壮，而对方却认为我们岂有此理。人的知觉差异大体可区分为“官能的现实”（sensoryreality）和“理念的现实”（normativereality），所谓官能的现实是人的眼、耳、舌、鼻、触觉所能观察得到的世界，其所以发生差异，主要是每个人观察的角度不同，例如圆柱体的上视图是个圆，侧视图是个长方形，而实际上则是个圆柱体，接下来谈到理念现实差异的成因，主要是每个人不同的心理状态产生投射差异，例如王课长想告诉小王上次事情处理的缺点，一开始小王就觉得课长又找他麻烦，态度立即变得非常恶劣，这是因为小王观念中一直认为王课长不喜欢他，所以善意的行为经过小王的解释就变成了蓄意挑剔。