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人众人管理顾问公司熊建军2004/7无障碍团队沟通沟通课程介绍•最早进入大陆的管理课程之一;•最普遍的课程之一;•沟通概论与沟通模型;(学校)•个人沟通技巧;(技巧训练)•人际沟通;(风格/策略)•沟通与激励;如何与客户进行有效沟通;(沟通的应用)团队沟通障碍要解决团队沟通的障碍，不仅要提升个人沟通技巧，更重要的是改善团队沟通的机能障碍。——安娜.多伦娜哈佛商学院教授《无障碍团队沟通》的作者，团队沟通研究的权威。团队沟通障碍冲突流程技能共识信任信任与理解是沟通的根本。缺乏信任的团队相互防御和戒备。最基本的沟通意识与技巧。沟通效果的保障。团队沟通的润滑剂。团队共识的能力与文化。课程目标建立良好的沟通意识与心态；促进团队成员间相互信任与理解；提升沟通技巧，增强通过沟通减少冲突的能力；提升建立沟通流程的方法与思路；目标培训内容内容描述活动改善团队沟通障碍团队沟通的机制达成共识多样性是现代团队重要的资源，团队沟通要在尊重差异与达成共识间取得平衡，平行思维有助于此。团队角色测评/六顶思维的帽子跨越冲突即使有再完善的流程，沟通中冲突也不可避免，面对和处理冲突的能力是团队沟通中重要的能力。七巧板/鳄鱼潭建立流程如同工作流程一样，在完成过程中要保持适当的信息流，必须建立沟通的流程。盲房/盲屋相互信任信任是团队沟通的基础，认识并体验如何建立并维护信任。牵手个人沟通技能反馈为什么要反馈反馈的原则沟通方式的选择驿站传书倾听为什么要倾听倾听的原则倾听的障碍盲阵表达如何进行有效的表达表达的原则表达的陷阱画图认识沟通体验并认识团队工作的特点；认识沟通的定义与目的；沟通在团队工作中的作用；热身课程设计思路日期时间培训安排培训第一日8：15—10：00热身10：00-10：20准备活动/休息10：20-12：00画图12：00-13：30午餐、休息13：30-13：45准备活动13：45-15：45盲阵15：45-17：15驿站传书17：15-17：45个人沟通技能总结17：45-19：00晚餐、休息19：00-21：30个人与团队角色测评培训第二日21：30休息8：15-8：30准备活动8：30-10：10牵手10：10-12：00盲屋/盲房12：00-13：30午餐、午休13：30-13：45准备活动13：45-16：15鳄鱼潭/七巧板/六顶思维的帽子16：15-16：45小组总结16：45-17：30大总结日期时间培训安排培训第一日8：15-10：00热身10：00-10：15准备活动/休息10：15-12：00牵手12：00-13：30午餐、休息13：30-13：45准备活动13：45-15：45盲屋/盲房15：45-17：450鳄鱼潭/七巧板17：45-19：00晚餐、休息19：00-21：30个人与团队角色测评21：30休息培训第二日8：00-8：15准备活动8：15-10：15六顶思维的帽子10：15-10：25休息10：25-11：00小组总结11：00-12：00大总结•牵手、驿站传书、孤岛求渡、求生•热身——点明主题，团队沟通的能力•牵手——建立信赖，相互理解•驿站传书——建立沟通流程、搭建沟通平台•孤岛——主动沟通、打破界限•求生——取得共识、增强凝聚力、提高士气案例认识沟通思想1编码解码通道反馈思想2发送者接收者噪声认识沟通沟通言语沟通非言语沟通口头书面身体语言沟通视听沟通行为沟通服饰仪态空间位置身体动作姿态认识沟通沟通的目的对于组织而言，沟通的主要目的是：通过有效的沟通来传递组织所要传递的信息（如组织的目标、计划、政策、工作程序等），并使组织成员接受和理解这些信息。A、组织目标的设置和下达B、制定实施目标的计划和计划的实施C、组织机构的设置和人员的配备D、协调组织的各项活动E、指导和激励员工有效地工作，创造良好的工作环境和工作气氛F、了解各项工作的进展，并对其进行控制对于个人而言，其主要目的是：信息的传递和思想感情的交流，使组织成员相互了解和信任，减少冲突和意见的分歧，增进合作，创造良好的气氛，增进人们的工作热情。表达单向沟通双向沟通优点:快捷、简便。缺点:信息传递时，没有讨论，无论理解与否都要执行，易产生信息遗漏或理解不准现象。在接收者不愿接受时，容易产生挫折或抗拒心理。优点:比较准确灵活，易于确定，接收者有机会反馈，能产生参与感，树立自信心。有利于双方相互理解，形成融洽的人际关系。单向沟通的速度比双向沟通快双向沟通比单向沟通准确双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心双向沟通中，传达信息的人受到较大的心理压力，因为随时会受到信息接受者的挑剔双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。在提高员工满意度方面，双向沟通比较好表达的原则准确性原则（确立目标、准备、条理）完整性原则（实际、可信）及时性原则非正式策略性运用原则（身体语言的运用、生动、如何开始、如何结束）•为什么要倾听？父母心态权威和优越感专制儿童心态好奇、冲动不考虑后果不顾他人的感受，喜怒随便服从和任人摆布。成人心态立场客观符合实际的反馈注意事实根据和理智的分析倾听倾听的五个层次听而不闻选择性的听专注地听用“心”倾听假装在听•用心不专•急于发言•排斥异议•心理定势•消极的身体语言倾听的障碍做一个好的倾听者反馈思想1编码解码通道反馈思想2发送者接收者有效发问•开放式问题•封闭式问题回应•复述•感受•例同信任冲突流程技能共识信任流程冲突流程技能共识信任为什么要建立流程？保持合适、通畅的信息流；便于达成共识；解决部分冲突；单向链式轮式全通道簇式网络正式沟通非正式沟通特点：比较正规，约束力强，易于保密。沟通内容多且涉及面广，具有沟通权威性。依靠组织层层传递，不易进行感情交流。特点：是沟通的有机补充，同正式沟通相比，具有更灵活、迅速地适应事态的变化，减少许多繁琐的程序，并且常常可以提供大量正式渠道难以获得信息，真实反映组织成员的思想和态度。有时组织成员会利用非正式沟通去实现个人目的，甚至形成“宗派”，这样就会是个人目标偏离组织目标；管理者避免非正式沟通的消极影响的对策：（1）采取开放的沟通方式，以防止谣言的产生。（2）以客观事实来阻止谣言的产生。（3）培养员工对组织管理当局的信任和好感。（4）建立良好的企业形象，培养员工对企业的忠诚和热爱。（5）训练管理人员正确的沟通观念。明确各种信息的沟通渠道以及把非正式沟通向积极方面引导。冲突冲突流程技能共识信任如何看待冲突？•冲突是有害的•冲突是不可避免的•有些冲突是有益的•冲突可以分为功能正常的冲突和功能失常的冲突两种，。功能正常的冲突能提高群体的工作绩效，是具有建设性的；功能失调的冲突阻碍了群体工作绩效的提高，具有破坏性。决定冲突是功能正常的还是功能失调的，主要指标就是绩效。（低）冲突水平（高）（高）部门绩效（低）ABC冲突产生的来源•性格或价值观念不相容•资源有限而产生竞争•流程混乱•沟通不良•群体决策中的意见分歧或利益矛盾•组织体制或管理层次复杂整合支配协调回避妥协风格高关心自己低高关心他人低共识冲突流程技能共识信任日期时间培训安排培训第一日8：15—10：00热身10：00-10：20准备活动/休息10：20-12：00画图12：00-13：30午餐、休息13：30-13：45准备活动13：45-15：45盲阵15：45-17：15驿站传书17：15-17：45个人沟通技能总结17：45-19：00晚餐、休息19：00-21：30个人与团队角色测评培训第二日21：30休息8：15-8：30准备活动8：30-10：10牵手10：10-12：00盲屋/盲房12：00-13：30午餐、午休13：30-13：45准备活动13：45-16：15鳄鱼潭/七巧板/六顶思维的帽子16：15-16：45小组总结16：45-17：30大总结日期时间培训安排培训第一日8：15-10：00热身10：00-10：15准备活动/休息10：15-12：00牵手12：00-13：30午餐、休息13：30-13：45准备活动13：45-15：45盲屋/盲房15：45-17：450鳄鱼潭/七巧板17：45-19：00晚餐、休息19：00-21：30个人与团队角色测评21：30休息培训第二日8：00-8：15准备活动8：15-10：15六顶思维的帽子10：15-10：25休息10：25-11：00小组总结11：00-12：00大总结欢迎提出宝贵意见！