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培训部：廖亮2006年11月10日课程内容1、认识激励2、激励的误区3、激励的经典理论4、激励的方法与原则5、如何应对员工抱怨两个准备务虚轻松的心态饱满的精神务实哪些行为令我们头痛？常见问题两个准备我们的团队中……什么样的行为影响了我们？1、需要付出额外努力的时候表现出不合作2、拒绝服从指示3、不愿自动做额外的工作4、迟到、早退或旷工，而没有令人满意的解释5、午餐时间拖长，尽量逃避工作6、不能按时完成工作7、不能达到要求的标准8、常抱怨鸡毛蒜皮的琐事9、工作出问题时尽埋怨别人10、员工频繁更换、离职……·人心散了，队伍不好带了！要不要、能不能?竞争激烈的酒店行业猜猜是谁上海波特曼丽嘉酒店连续三年当选“亚洲最佳雇主”，05年排名第一.连续三年被评为“亚州最佳商务酒店”.波特曼丽嘉的理念“从上至下依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利，最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。”――波特曼丽嘉总经理狄高志翰威特发现如果是从下至上是什么结果？有效的激励能提高员工的满意度员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。服务利润链服务业利润链1994五位哈佛商学院教授－－“服务利润链”模型。历经二十多年千家服务企业什么决定服务企业的利润？客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。利润链分析激励服务利润链简化流程激励误区激励三误区1、金钱可以刺激员工努力工作？2、员工士气低落是因为工作太辛苦？3、批评员工可以激励员工进步？激励的误区－1只有增加工资才可以使员工努力工作，所以如果我不能给员工带来更多的收入和薪水的话，我是无法充分调动员工的积极性的。激励的误区－2减少工作时间，或减轻工作量，因为我们的员工工作太辛苦了，所以他们不满意，也很难按要求完成工作，更没有激情、热情去面对工作。激励的误区－3多批评教育、惩罚可以很好的激励员工。保龄球教练欣赏别人长处，比批评别人的短处，更容易使人成功。－－松下幸之助保龄球教练的故事激励理论经典激励三模型马斯洛－需求层次理论赫兹伯格－激励保健双因素理论XYZ激励理论1、马斯洛需求层次论自我实现需求生理需求安全的需求社交的需求尊重的需求特点马斯洛需求层次论的特点1、需求变化机制2、满足上行机制3、挫折下行机制生理需求、安全需求属于低层次需求自我实现需求生理需求安全的需求社交的需求尊重的需求Ineedtofollowmyheart－－李开复MICROSOFT陈布雷2、赫兹伯格－激励保健双因素理论保健因素（外在因素）▲企业政策与行政管理▲薪资▲人际关系▲工作环境或条件▲工作安全感▲地位激励因素（内在因素）▲工作成就感▲工作中的信任和赞赏▲工作本身挑战性和兴趣▲工作职务的责任感▲工作的发展前景▲个人升迁机会★保健因素不满意因素,产生意见和消极行为。★激励因素满意因素,满意和激励。探讨：国企与外企的差异？互动交流22满意源与不满意源比较（ComparisonofSatisfiersandDissatisfiers）EXHIBIT6-3导致极端不满意的因素导致极端满意的因素成就认可工作本身提高责任成长公司政策与管理监管个人生活薪水工作条件与上级关系同事关系与下属关系地位保障保健因素保健因素是指那些与人们的不满情绪有关的因素，如企业政策、工资水平、工作环境、劳动保护。这类因素处理的不好会引发工作不满情绪的产生，处理的好可预防和消除这种不满。但它不能起激励作用，只能起到保持人的积极性，维持工作现状的作用（维持）。激励因素（内在激励/精神）能够促使人们产生工作满意感因素叫做激励因素，激励因素主要包括以下内容：1.工作表现机会和工作带来的愉快。2.工作上的成就感。3.由于良好的工作成绩而得到的奖励。4.对未来发展的期望。5.职务上的责任感。1.两个理论前提第一，这个理论强调一些工作因素能导致满意感，而另外一些工作因素只能防止产生不满意感。第二，这两类因素分别被称为激励因素和保健因素。激励因素是指能够激励员工积极性、提高工作效率的因素。假如你是单位领导，如何激励你的部下努力工作？2.政策建议作为管理者，首先必须保证员工在保健因素方面得到满足。但即使满足了员工上述保健因素的需求，也不能引起积极的后果，只能防止员工在这些方面不满意的产生(消极行为）。因此，他还建议，管理者必须重视员工的激励因素（满意），以此来刺激员工工作绩效的提高。举例：下列哪个是保健?哪个是激励？在员工休息室添置一台咖啡机（减少不满意）团队领导确信团队成员都有明确的工作目标，而且工作目标也适合于个人的能力。（团队领导的信任）3、XYZ激励理论X理论强势管理假设人是：天生懒惰，厌恶工作，不愿思考；（提拔下属）Y理论参与管理假设人是：喜欢挑战，接受任务，富有潜力；（达尔文的成长）Z理论综合运用假设人是：物质＋精神惩罚＋激励制度＋人性（李广将军）＋＝激励方法麦格雷戈.提出人类两种截然不同的观点，X理论（假设员工原本是厌恶工作的，不愿意工作，强迫工作）；Y理论假设认为工作是人的天性，人们都想对自已的努力负责，一般人能够主动承担责任思考题－－我们应该如何激励员工？有效激励五法1、领导以身作则2、愿景的能量3、关怀员工4、赞赏和荣誉5、信任、支持及授权6、个性化激励7、货币激励、股票激励、职业生涯规划激励、权力激励、晋升激励、关怀与情感激励、培训激励激励员工的方法－1☆领导者以身作则“古之欲明明德于天下者，先治其国；欲治其国者，先齐其家，欲齐其家者，先修其身。”《礼记·大学》“其身正，不令而从；其身不正，虽令不从”《论语》三星崛起三星的崛起（核心技术）跟我冲、给我冲激励员工的方法－2☆愿景的能量石匠故事三个石匠的故事西游记启示相传山脚下准备建一个教堂，有三个石匠在干活。一天，有人走过去问他们在干什么，第一个石匠说：“我在混口饭吃。”第二个石匠一边敲打石块一边说：“我在做世界上最好的石匠活。”第三个石匠眼中带着想象的光辉仰望天空说：“我在建造一座大教堂。”讨论一下三个石匠的结局，哪一个更适合管理者？如何你是领导如何安排他们？10年之后，第一个石匠手艺毫无长进，被老板炒了鱿鱼；第二个石匠勉强保住了自己的饭碗，但只是普普通通的泥水匠（空想、不切实际的幻想）；第三个石匠却成了著名的建筑师。在这里，我们不必为前面两个人的命运惊异。因为从他们回答问题的答案就可以看出，他们只顾眼前的利益，对于未来并没有一个明确的目标，而且，对待工作的态度与第三个也是截然不同。第三个呢，不仅热爱自己的工作而且充满激情，并且朝着这个目标不懈努力，希望有一天能干出一番理想的成绩。正是这种目标明确的激情和理想激励着他不断努力，不断实现自我，实现理想。所以，最终才造就了他的成功这个故事最早出现在管理大师彼得·德鲁克于1954年出版的《管理实践》一书中，几十年来一直为管理界所津津乐道。最现代的理解，似乎与“愿景管理”联系得更紧密一些，也就是说，管理者的责任是要让企业中的每个人都能意识到自己做的每一点努力，都必须围绕企业要实现的美好愿景。只有这样，企业才能处理好短期行为和长期战略之间的关系，才能利用理想的感召激发员工的工作热情，最终实现企业的奋斗目标。西游记－－最好的愿景激励案例毛泽东激励员工的方法－3☆关怀你的下属九个了解姓名、生日、籍贯、出身、家庭、经历、特长、个性、表现。九个有数工作状况、住房条件、身体情况、学习情况、思想品德、经济状况、家庭成员、兴趣爱好、社会交往杜月笙君视臣如手足,则臣视君如腹心;君视臣如犬马,则臣视君如国人;君视臣如草芥,则臣视君如寇仇。--孟子旧上海“青帮”头目杜月笙和黄金荣的故事余世维、新员工所以，我们一个当主管的有时想想会不会很惭愧，我们的员工还是个人嘛，我们工厂里的机器运转一段时间了都要检修一下，看看零件有没有问题？部件的螺丝有没有松？齿轮是不是需要上些油？我们对于没有生命的机器都有这样的关爱，而往往忽略了我们的员工。有时就是简单的几句问候，你看人家会怎么想？“老黄，这段时间脸色不是太好？不要太劳累了，那些清洁工作我来帮你做吧？”“老李，你的脚怎么样，好些了没有？回家多休息一下，睡觉时把脚抬高些，这样会减轻肿痛。”新员工什么时候最容易离开？前三个月。主管一定要对新来的员工多关心，否则就等于没有鼓舞士气。很多公司在不停地招聘不停地换人，但往往一年内就走光了。因为新进的员工士气最弱的就是前三个月，没人理他，他自己很孤独，也没人安慰他，所以就会走。激励员工的方法－4☆赞美和荣誉富翁吃烤鸭的故事赞美！曾国藩古时候，有一位富翁，家里请了一位手艺高超的厨子：尤其擅长“烤鸭”这道菜。可是，这位富翁从来没有赞扬过厨子的手艺。长期以后，厨子每一次送到富翁面前的烤鸭，虽然美味可口，却只有一只腿，另一只腿到哪里去了呢?富翁心里觉得很纳闷，感到非常奇怪。有一天中午，厨子把烤鸭端上桌，富翁看到仍是一只腿的鸭子，忍不住问厨子：“为什么每次你烤的鸭子都只有一只腿呢?”厨子回答说：“鸭子本来就只有一只腿嘛!”“胡说!鸭子明明是两只腿啊!”厨子不再辩解，就推开窗子，请富翁向外望去。不远处水塘边有一群鸭子，正在打盹儿，缩起了一只脚，只用一只脚伫立。于是厨子说：“你看!鸭子真的只有一只腿嘛!”富翁不服气，于是两手用力鼓掌，鼓了数下，鸭子被掌声惊醒，动了起来。富翁得意的说：“你看每一只鸭子都有两只腿啊!”厨子听了，不慌不忙的说：“对嘛!如果您在吃美味的烤鸭时，也能鼓掌称赞一下，烤鸭就会有两只腿了。”此后，富翁吃烤鸭时，都不忘真诚地赞美厨子，当然，从此富翁就能吃到两只腿的烤鸭啦!“衡人亦不可眼界过高。人才靠奖励而出。大凡中等之才，奖率鼓励，便可望成大器；若一味贬斥不用，则慢慢地就会坠为朽庸。’’“对待部属，扬善于公庭，规过于私室。”－－曾国藩赞美荣誉便条高手荣誉激励表彰典型人物和事迹；树立榜样；设立龙虎榜；成立精英俱乐部；以员工命名的奖励计划；飞夺泸定桥红四团飞夺泸定桥激励员工的方法－5信任支持参与授权信任的好处：讨论1、不信任是最大的成本2、信任下属对双方都有利3、让主管腾出精力来做更重要的事情期望的力量HP和波特曼相信的力量有多大？皮格马利翁效应和“罗森塔尔”测验罗杰.罗尔斯信念是不值钱的，它有时甚至是一个善意的欺骗，然而你一旦坚持下去，它就会迅速升值。在这个世界上，信念这种东西任何人都可以免费获得，所有成功者最初都是从一个小小的信念开始的。信念是所有奇迹的萌发点。关于支持和授权－野雁的启示松下的改变管理授权的好处有哪些？三国诸葛亮TCL李东升培养一个中层经理，公司要支付200万的失败学费。激励的6原则1适度2明确3清晰4及时5公平6个性化激励的6原则－（1）适度奖励适度惩罚适度激励的6原则－（2）明确模糊－－不真诚明确－－哪些工作做得很好，好在哪里，让他们知道，公司希望他们能重复良好的表现。赞美对比激励的6原则－（3）清晰将提供的奖励是什么？评估的标准是什么？公司营业收入的百分之几会成为员工奖金？这些数字如何定出来？员工可以在何时拿到奖金？清楚制定游戏规则激励的6原则－（4）及时员工有良好的表现时，就应该尽快给予奖励。等待的时间越长，奖励的效果越可能打折扣。激励的6原则－（5）公正激励的6原则－（6）个性化需求测试三类员工的个性需求及激励因素主要需求激励因素老资格员工安全性成就感被下属尊重挑战性工作参与高层管理追求机会者提高收入能力认可薪金待遇有效沟通追求发展者个人发展良好培训抱怨处理结合生活拿出笔写出团队激励措施有哪些？并说明理由（不少于6个）讨论如何应对员工抱怨？1、员工抱怨产生的原因2、员工抱怨的处理原则3、如何驾驭员工情绪1、员工抱怨产生的原因？(讨论)管理工作时间薪水压力双刃剑处理原则1、薪酬问题薪酬直接关系员