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找到共同的频道——高效沟通技能训练上海群峰2007年8月何谓沟通？将“信息”(message)由一人传达给另一人，这是一种人际间（interpersonal）的互动。沟通的功能传递信息•传送信息•获取信息促成行动和改变•价值观、信念•理解、态度•行为、活动•习惯、方法人性的需要•感情交流•情绪表达•获取或给予支持、认可、赞赏理想的结果有问题的结果糟糕的结果信息层反应层行为层了解、理解心服口服言行一致不了解、不理解口服心不服心服口不服阳奉阴违死硬到底误解就是不服对抗行为沟通的效果取决于接收者接收到的，而非表达者表述的。沟通的经典模型编码传讯解码回馈沟通中的障碍日常工作中，频道障碍是最常见的障碍语言障碍（编码、解码）信息通道障碍（媒介）脑频道差异（发信者与接收者之间）什么是沟通的频道？沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性。识别频道差异突破沟通障碍！频道差异的类型关闭的频道争夺频道分叉的频道——实际工作和生活中的频道差异要更复杂，往往是上述三种频道差异混合在一起产生的结果。频道的一致性与沟通的效果在不同的频道上，没有实质性的沟通发生只有在同一个频道上才能“通”。频道差异带给人挫折感，让人容易激动和愤怒在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼此欣赏我们常常只关注沟通的对象和内容，而忘了关注沟通过程中我们自身的状态。对沟通过程——频道的关注和控制：你是否留意到自己的沟通状态？•“刚才我好像走神了。”•“我好像过分激动了。”•“我是不是说得太多了？”•“我一直在试图说服他，看样子这样的努力不太奏效。”你能否留意到对方的沟通状态？•“看样子他没在听我说话。”•“他显然有话想说。”•“他真的能理解吗？”•“她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈了！”主导沟通频道——有效沟通的策略用好沟通的五要素Presentation表达Listening倾听Question提问Reply回应Action行动对表达效果的评估我是否站在便于听众理解的角度考虑问题？我的表达方式有没有可能引起歧义？通过怎样的界定方式来避免歧义？表述——同步沟通对象的脑频道把我头脑中的图画，画在对方的头脑里简单实效——KISS原则KeepITSimpleandStupidSimple：简单的，避免噪音Stupid：浅显的，不要使用对方没有的频道Simple和Stupid的关系Simple和Stupid是一对悖论处理这对悖论的最佳方式，就是找到或者借用一个恰当的频道，即是采用象征手法使用对方的“语言”肢体语言的表现力一个人要向外界传达完整的信息：单纯的语言成分只占7％声调占38％另55％的信息都需要由非语言的体态语言来传达倾听问题——沟通中最大的问题中国经理人最薄弱的环节知己知彼——决胜的前提没有倾听，就没有高效的表达始于倾听，终于倾听用什么听？用全身听！支持对方的情绪表达。听到对方：滔滔不绝神采飞扬无话不谈——他/她就喜欢你了！判断一下：1．故事发生在夜里。对错不清楚2．有一个男子进行抢劫。对错不清楚3．打开收银机的人是店主。对错不清楚4．有人把收银机里的东西倒了出来。对错不清楚5．那个男子拿走收款机里的钱然后逃走。对错不清楚6．店主在那位男子逃走后报了警。对错不清楚倾听问题一“我知道了！”“我以为。。。。。。”“这件事让我想起了。。。。。。”——避免主观臆断，用开放的头脑去听，延迟判断。“踩到尾巴了！”一句话噎在喉咙里很难受更享受说的乐趣——避免情绪化，用开放的心胸去听，控制情绪。倾听问题二倾听——和对方的脑频道同步倾听的目标：——像沟通对象一样思考听什么？——不能只停留在表面•听语词•听表情、语音、语调•听体态、小动作•听心情、愿望、意图反馈与倾听反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果；反馈的三层次：•简单重复•总结•举一反三反馈包含语言信息，也包含非语言信息；反馈的类型反馈可以是描述性的；也可以是探究性的；但要尽可能避免批判性的。倾听的原则用全身去听开放头脑和心胸•延迟判断•抑制情绪反应在听的过程中归纳和反馈提问——控制沟通的方向与进程提问不只是了解信息——明知故问提问是最有拉力的一种沟通方式对方通常只在意问题的内容而非问题本身的动因要说服对方，提问比表达更有效提问的类型和原则提问的类型•开放式的问题•封闭式的问题提问的顺序•从简单到复杂•从浅到深用提问来保障频道的一致性开始对话时提问：了解对方的频道；引出一个话题。用提问来保障频道的一致性对话过程中提问：试探对方的意图；当对方偏离话题或注意力分散时，通过提问把对方引回来；当正面陈述无法说服时，改用提问让对方自己说服自己。用提问来保障频道的一致性快结束对话时提问：主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的信息；把话题引向下一个事件。回应——满足沟通对象回应的主要目的：答复对方的疑问；满足对方沟通的心理需求；回应是关闭对方频道的最佳方式。回应和反馈的区别反馈是理性沟通回应可以是感性沟通反馈针对的是谈话的内容回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求反馈者只反馈信息不表达情绪和态度回应者会表达自己的情绪和态度沟通与需求的满足自我实现尊重的需求爱和归属的需求安全需求生理需求回应的原则关注沟通对象的心理需求，而不只是表面文字通过沟通满足对方的心理需求若非原则问题，乐于成人之美行动——最有力的沟通手段行动有时候是沟通的结果，大部分时候也是沟通的一部分没有语言的沟通常常更震撼——“搞搞大”人们对行动的理解和反应——三思而后行针对不同沟通问题的沟通策略关闭的频道在哪些情况下你会关闭频道？发现自己关闭频道，可以采取哪些措施？哪些信号会让你意识到对方的频道关闭了？发现对方关闭了频道，有效的沟通策略有哪些？争夺频道人们为什么要争夺频道？人们通常争夺频道的方式有哪些？这些方式会带来什么负面影响？哪些信号会让我们意识到我们正在争夺频道？发生频道争夺现象时，有效的策略有哪些？分叉的频道有什么方法可以知道频道有没有分叉？沟通过程中，如何减少频道分叉？从长远角度看，如何减少频道分叉？人际关系与沟通心理防卫机制身体的防卫动作；常见的心理的防卫机制；心理防卫是保障心理健康的一种机制。过度心理防卫带来的影响过度防卫的表现：否认事实；容易激动；经常辩护。过度防卫的后果：妨碍信任；关闭了学习和改善之门。处理人际关系是一种工作人际关系与跨部门沟通效率人际关系是一种能力职业人士的人脉经营与“陌生人”沟通——如何迅速建立人际关系第一印象——微笑是一种语言找到共同的频道——倾听的威力他/她想要什么？——有效回应如何与上司沟通上司喜欢的几种下属：懂得倾听的下属；虚心求教的下属；主动沟通的下属；上司了解的下属；信任上司的下属。与其他同事沟通如何给别人改善意见你有没有给出建议并不重要，关键是对方是否接受了建议一定要避免激发对方的心理防卫如何给别人改善意见苦口良药•对象：完全信任，没有防卫•方式：直接提出小甜点•对象：轻度防卫•方式：先说良好趋势以解除防卫三明治•对象：较重的防卫•方式：总体肯定，有一些问题好听的话怎么说如何给出正面鼓励为什么要给出正面鼓励把好的行为固定下来士气的激励让同事的工作有成就感促进彼此的关系和信任如何给出正面鼓励鼓励要及时给说明事实表达期望如何接触新客户还没出门已经开始沟通了——着装传递的信息了解你的沟通对象尽快找到一致的频道关注对方心理需求的变化把握尺度，循序渐进对客户的抱怨的错误假定误以为抱怨是必须克服的难题误以为必须回答每一个问题误以为回答质疑就是“讲理”对抱怨的正确观念客户的抱怨是一种期望倾听的态度大约有80%的问题是无须回答的，但每个问题都必须给出回应关键是找到顾客的频道——回应顾客的真正需求和意图如何回答客户的提问？——用好“垫子”托住客户的问题回应客户的心理需求给自己时间思考接下来、放在一边、还给对方？积极的沟通模式控制沟通频道，掌握沟通的主动权听应问培训改变想法，教练改变做法！邀请书________您好，在这次培训后，希望您能做我的教练，随时提醒我在沟通中所犯的错误，帮助我改善沟通，谢谢。邀请人签名：；教练签名：。Q&AEmail:peter2015@21cn.com有问必答！！！