狼团队管理

第九章狼团队管理最早接触到网商团队管理是在2007年9月的第四届网商大会，在与卖家的交流中，发现反映最多的问题是关于人的管理。“我是毛丫”蒋凌的叙述有一定代表性：“我做客服时最难的是和顾客沟通，转到管理后，本以为可以轻松了，却发觉更忙了，脑子一刻都不得闲。做客服时我只要做好几项工作就行了，可是作为领头人，需要考虑和处理的问题相当多，任何一个地方不到位，都会有麻烦。而真正最难、最让人困惑和麻烦的问题是人。先招聘的基本是亲戚，发觉效率并不高，而且很难管理，就决定不再招聘亲戚朋友。但是还是难，人的问题可以说是经营第一难了。不过现在我也释然了，和很多老板交流沟通后发现，无论大公司还是小公司，无论什么行业，大家都认为人难招、人难留、人难管。”应该说，团队小的时候完全可以靠人治，靠网店店主的励精图治，靠网店店主本身的影响力、权威等。如同一些网店店主所说：“我就是最好的制度。”网店小的时候，人少事情也少，沟通方便而且及时，信息通畅。可是一旦网店壮大了，人多了，问题也随之而来了。所以，一旦网店开始做大，开始向公司化运营时，就需要考虑制度，并逐步完善制度，依靠制度化来进行管理。现实中员工管理既是科学也是艺术。即使最有经验、最成功的管理者对这门艺术也模糊不清。网店的管理更是艺术与科学在不断实践中的体验交融与感悟和升华，需要根据各个网店的实际情况和不同发展阶段进行调整。156完美狼团队——打造高绩效网商网店管理的基点是务实和适应变化狼驾驭变化的能力使它们成为地球上生命力最顽强的动物之一。狼非常会适应环境，他们总是对环境有极强的判断力和适应力，对于变化也能很快发现并迅速调整策略。比如，经历过几次教训后，狼发现自己在雪地上留下的脚印常常成为被人类袭击的最好帮手，便会调整行动，更加忍耐，坚决等到雪结成硬冰后才会出现。狼对于环境变化的敏锐值得网商学习和鉴戒。当今世界唯一不变的就是处处充满变化，网店经营同样如此。网店经营面临诸多环境，从外部来看，顾客需求的变化(顾客基本都是喜新厌旧的)，竞争对手的态势，产品的更新，社会大环境的影响，技术革新产生的变化，国家的政策，网络交易平台政策的制定与调整等。就以淘宝网为例，淘宝网几乎隔一个多星期就要变化一次，尤其是系统、商品属性以及后台的改变，令很多卖家苦不堪言。以“锦绣年华芳草轩”为例，店铺中出售的都是外贸剩余产品，数量极其有限，每一次修改都要耗费大量的人力、物力和时间。而且不断变化的产品属性和各种政策，让卖家不得不随时关注。从内部来看，网店随时可能面临着人员的调整、变动，货物的缺货、断货、产品发出，顾客收不到货、退货、换货等。所以，网店经营管理团队中，一定要让员工树立起随时迎接变化的观念，顾客的要求是不同的，如果做客服时间比较长，会总结出各种形形色色的要求，每个人的要求也都有差异；同时，还存在物品特性的差异、图片拍摄后光线造成的差异、图片说明的变化等。做仓库管理，也要面临物品增加减少的变动，打包中产品多少的变化等。外部环境的多变性和内部情况的复杂性，决定了变是网店最重要的主题之一。薪酬与绩效管理薪酬是工作的报酬、工作的回报、工作的所得，是劳动的果实，也是网店员工最关心、网店老板最为头疼的问题。薪酬最直接反映的就是数字，无论是个人工资、网店月总工资、平均工资，还是企业的LABOURCOST(劳动力成本)，网店在制定整个企团队的薪酬框架以及每个人工资的时候一定要量化到非常具体的数字，而且要做市场调研、市场定位，制定内部原则，设计薪酬框架，进行业绩考核，设定加薪幅度，分配奖金等。1579狼团队管理公平，公正不管员工的工资是保密制度还是公开制度，员工工资的比例基本都要公平、公正。而且工资水平要有参照物，一方面是参照当地平均水平，另外一方面是参考同行网店的工资水平。网店目前的薪酬虽然高低不一，但基本都和地域特点紧密相关。比如，济南的薪水一般在一个月900元左右，江苏基本在1000元左右，广东地区相对较高一点。公平、公正的原则还包括提升、加薪在内的所有体制、政策透明化，虽然不会具体到每一个人、每一个数字，但应该让每一个员工了解薪酬制定的原则、宗旨及相关政策，了解自己为什么是这样一份薪水，制定的依据是什么，整个公司的薪酬框架是怎样的，自己的工资在这个框架中处于什么样的位置，之后该如何加薪、如何提升等，薪酬制度都能将这些问题回答出来。薪酬高与低都是比较而言的，跟内部的同事比，跟外部的市场比，跟身边的同学比，才会受到某种影响。这是心理学范围的东西，不是工资本身绝对值的高低，而是员工认为的高或低。员工关心的是能否涨工资、涨多少，公司要进行劳动力成本管理，希望人力成本得到有效控制，这两方面是相悖的。提成网店的主要任务和关键目标就是销售出产品和服务，客服是其中的关键，相当于销售员的职责，他们也是网店的核心员工，在其他员工拿固定工资的时候，他们一般都有提成。目前几乎所有网店为了激励客服都有销售提成制度，一般在营业额的2%～5%范围内，不同的网店会根据具体情况对提成进行相应的调整。提成是激励员工提高业绩的有效方式，如果提成比例能够兑现，那么员工工作的积极性将会被高度调动。明确加薪要素给员工加薪取决于什么？当然是员工能创造更多价值，为网店带来更多收益。加薪取决于以下几个方面：一是本职工作，对工作内部的价值有多大及重要程度，此工作在市场上的薪资水平如何、所需要的技能、技巧标准等；二是员工自身的学习能力，员工要能在做中学，要不断提高，然后才能升到下一个级别，有更好的作为和回报；第三，要看这个职位对公司的业绩产生的影响，是大还是小，是直接的，还是间接；第四，是工作态度，这是支持一切的基石，没有好的态度，能力无法落到实处，也出不了成绩。加薪制度是与业绩相关的，员工要知道自己业绩的状况，要158完美狼团队——打造高绩效网商清楚评估依据。员工的期望值是根据政策来的，因此，政策必须保证公平、透明。店主和经理要根据政策经常与员工沟通，以便对员工的业绩有一个公正的认识。在制度透明的情况下，员工的期望值就有了根据，对自己的付出及应得的回报会有一个大致的估计，自然会将期望值固定在一个比较合理的范围内。网店店主再在这个范围内跟员工沟通就相对容易了，差距与代沟自然就会缩小。薪水的增加要有度员工的期望值是水涨船高的，所以建议每次涨工资的幅度应该有一个合理的范围，在员工入职时就要告之其有关定岗、定薪、加薪、升级的原则和尺度，跟员工沟通好，并希望他在工作期间获得成长。扩大薪酬范畴薪酬要看是广义的还是狭义的，如果从整体回报的角度看，除了现金、福利部分，还有工作环境、发展机会等，网店店主也要给员工在网店中发展的机会和升迁的可能性，让员工看到机会。社保是员工不可忽视的福利目前很多网店基本都不给员工交纳社会保障，也就是我们常说的“三金”或者“四金”“五金”。其实，交纳社保是规范网店、规范网商从业者的一个必然措施，而且这是提高员工安全感和信任度的一个有效措施，一个不为员工将来考虑的老板，能指望员工为他长期卖命吗？老板尽量主动为员工加薪对员工的加薪，基本上老板应该采取主动，等到员工提出来了，其地位和意义也发生改变了，而且，主动给员工加薪可以使员工与老板的关系更加融洽，更让员工信赖，乐于追随。例如，叶金造说他向来都是主动加薪的，还没有哪一个员工提出加薪后他才去加的：“从金额上来讲，一般一次加200，这个月就给我的平面设计人员加了500元，刚进来一般是3个月加一次，然后就是差不多一年或8个月加薪吧。我们真的是把员工当成财产去爱护，宁愿公司多支出一点成本，但能更好地保持员工的稳定。其实，加薪会比因一个月少200元而导致的员工跳槽更有效益。”在员工的薪酬管理中，要特别注意平衡员工薪酬与心理期望值。网店需要员工1599狼团队管理多出效益，达成各项目标和战略，员工需要回报，店主则需要在二者间掌握平衡，既要保证网店的正常运转，又要提供具有竞争力的薪水给员工。员工对自己的薪酬满意与否，心中的砝码不是一个绝对值，而是跟别人比较而来的感觉，所以，一定要考虑员工的感受，同时还要从财务的角度核算网店的实际收入能否支持这些开支，要时刻在这两者之间保持平衡。另一方面，我们会把薪酬福利同员工的业绩以及公司策略等联系起来，通过薪酬福利政策的制定，去引导员工的行为，激励员工做出更好的业绩。而怎么样将薪酬管理良好地体现出来，就需要通过绩效管理来实现，一方面让那些确实对网店和公司有价值的人得到相应的回报，与表现不好的人拉大差距，另一方面要考虑财务状况。薪酬管理的艺术就在于如何制造一种氛围，让员工积极地去看待公司提供的薪资福利。其中一个很重要的环节就是和员工沟通好，不然所有的良好意愿、努力，包括到底加多少薪水合适，以及既要让公司负担得起，又要让员工满意，还要有竞争力，都将白废。别人在不知道的情况下，就会从表面上去理解，以致造成误解。所以，围绕薪酬管理做沟通很重要，无论是对群体的沟通，还是对个体的沟通。做好日常管理网店的发展依然前路坎坷，充满了风险和挫折，必须做好日常的管理。日常管理也是支撑网店经营发展的必然要素，包括如下内容。定期开会团队需要为成员创造定期相聚、加强联系的机会。网店虽然小，人员也不多，但是如果大家都各自忙各自的事情，真正交流沟通的机会并不多，那么这个团队就不是团队，而是群体了。网店团队是服务型团队，是零售业团队，需要紧密的配合和协调。目前拥有小团队的网店基本都有定期的会议，一般是早会或者晚上下班前的会议，有的网店还有一周会议、半年会议和年终会议等。定期的早会、周会对网店成员之间的紧密合作有着重要的黏合作用，网店店主可以每天或者每隔几天抽出几十分钟的时间，也可以一周抽出几个小时的时间和大家聚会讨论，具体情况要根据团队的规模以及团队的状况而定。不过，开会绝对不是为了开会而开会，为了聚会而开会，而是为了大家相互的160完美狼团队——打造高绩效网商沟通和了解，尤其是早会和晚上的会议，是为了对过去一天工作的总结和对新一天打算的开始，是为了总结一天来每位员工的业绩，肯定他们成绩的同时提出对他们的期望。比如，迟到的员工希望新的一天不再迟到；打包出现了破损现象的员工要好好总结，找出问题的根源，以后不再犯类似的错误；客服遇到了难缠的客人，相互通告一下，其他客服遇到的时候好有个心理准备，以便采取妥当的办法解决纠纷和麻烦；仓库管理人员要及时通知客服和老板，哪些货物已经缺货了，哪些货物需要及时补充，哪些货物一直卖不动，以进行降价处理或者退货给厂家等。网店目前流行的每天的定期会议，其实完成得很简单，早会时间很短，也很容易发现问题。一般网店人员较少时，大家都会一起吃饭，不是午餐就是晚餐，很多问题基本上在吃饭时就相互沟通和解决了。随着网店的稳步发展和人员的增加，当职责逐步细化，部门人员的安排和组织结构设置完成后，团队创立之初的一些非正式会议就会因为人员的增加效益减少了，此时，定期的会议就显得非常重要了。归纳为：早会提精神，定任务；晚议总结并提高；日清日高，日事日毕。强化自我学习，鼓励员工做好当前任务，经常向前看美好的蓝图是未来的期待和展望，但是要真正实现还必须依赖于今天的实践。努力做好当下的事情，是实现美好蓝图的前提和保证，网店店主更要时刻加强自我学习。2008年，网商群体获得了长足的发展：•从规模化走向普及化：网商范围扩展，数量超过5000万，交易量猛增。•从潮流化走向主流化：各地各级政府高度关注，网商职业化初现端倪。•从同质化走向异质化：网商在规模、需求、利益、方向等方面持续分化。•深入、广泛的全球化：网商更加充分地融入全球供应链和资本市场。•日益突显的生态化：网商商业生态正从开拓期转入扩展期。继2004年的网商“浮现”、2005—2006年的“生存与立足”、2007年的“崛起”三大阶段之后，2008年的网商群体，正在步入“生态化发展”的新阶段。这一时期出现了大规模的商业生态现象，如：网商物种日益丰富；核心平台的开放日益加速；网商之间出现了知识分享、组织协作、资金联保等层面上的大规模协作；“网商服务网商”的网商自我服务体系也开始走向产业化……这种大规模的生态化联系与深度协同，标志着网商群体的生存基础更加坚实，网商群体内外