科技产业团队成员知分享型态之剖析-内容分析法

1科技產業團隊成員知識分享型態之剖析-內容分析法汪美香黃國展南台科技大學資訊管理系南台科技大學資訊管理系摘要本研究透過個案研究方式，試圖找出科技產業團隊成員於團隊合作過程中所採行之知識分享型態、以及其與團隊績效之關係。經由內容分析結果定義出四大類九種團隊成員知識分享型態，包括經驗傳承(師徒傳承型、親自示範型)、人際互動(研討會議型、小組討論型、聯誼交流型)、科技/文件(網路社群型、技術文件型)、以及體驗/訓練(親自體驗型、講習訓練型)。最後，根據個案訪談資料，本研究亦建立二個研究命題，可作為未來採行定量研究之基礎。關鍵字：專案團隊、知識分享型態、內容分析1.緒論過去有關企業進行知識管理導入實務的調查顯示，企業員工對知識分享有極大的障礙，包括不知道對方要什麼、如何將知識分享給他人、怕自己的知識不夠專業不好意思分享等。不過，相關研究已經證實，透過成員間彼此的知識分享，能提高問題的解決能力以及提昇團隊的績效(Nelson&Cooprider,1996)。科技產業乃為一知識密集的產業，Rogers(2000)曾指出，如何將團隊成員個別擁有的專業知識，透過知識分享行為傳達給他人，將影響科技產業的成敗；Cannon-Bowers&Salas(1997)則認為，若成員能將工作任務與團隊運作有關的知識，透過知識分享行為，將可提昇團隊的績效。因此，本研究將透過實際訪談與內容分析方式，深入剖析科技產業團隊成員在團隊合作過程中所可能採行之知識分享型態，以及何種知識分享型態有利於團隊績效的提昇，希望能獲得相關結果，以作為未來研究與實務界團隊運作之參考。2.文獻探討2.1知識分享的定義Polanyi(1958)首先將知識類型分成內隠、外顯兩類。其中內隠知識與個人特質有關，難以用言語或任何格式表達；外隠知識則可以用格式或系統化的語言來表達。Davenport(1998)認為，知識包括結構化經驗、價值、及經過文字化的資訊，也包含專家獨特的見解。Liebowbowitz&Beckman(1998)將知識視為一種情境、事實、例子、事件、規則、假設或是模型，能夠對某一領域或是學門增進理解力及績效。Nonaka(1994)則認為，知識是價值的結晶，可以經驗心得、資訊及系統化文件方式來呈現。在知識管理領域中，知識分享是主要的關鍵(林東清，2003)。所謂知識分享是乃是一種溝通的過程，包括知識擁有者以演講、著作、行為、建構檔案知識庫或其它方式與他人進行溝通；知識需求者以觀察、模仿、傾聽或閱讀等方式來理解(Hendriks,1999)。Davenport&Prusak(1998)將知識分享視為企業內部的交易行為，知識分享者與需求者彼此達成某一共識，將知識以此共識為平台互相傳送，以完成知識分享行為。而Wijnhoven(1998)認為，知識分享其實就是一種知識移轉。Wiig(1997)指出，知識移轉包括知識的獲得、組織、重建結構、儲存或記憶及重新包裝以利佈署與散佈等動作。Dixon(2000)則認為，知識移轉是組織成員透過各種工具與程序來進行知識分享，此工具可以是知識資料庫、最佳實務研討會、科技、跨功能團隊、電子郵件與群組軟體等。2雖然對於知識分享定義各不相同，但實體上仍是以知識擁有者與知識需求者二大實體架構為核心，也就是知識擁有者將知識傳達給知識需求者的過程。本研究綜合上述，將知識分享定義為，「團隊成員將本身的內隠/外顯知識，透過各種管道或媒介，以親自示範、書面文件、口頭溝通等方式，傳達訊息給其它成員的過程」。而在實際個案訪談時，本研究乃根據上述對於知識分享所定義之概念進行觀察研究。2.2知識分享型態相關文獻之彙整汪金城(2001)綜合相關研究，將知識分享整理成四大觀點：1.溝通觀點：溝通時雙方均企圖以共享事實、觀念及態度建立共同了解的基礎；2.學習觀點：知識分享並非是購買過程中的取得步驟，而是一種學習的過程(Senge,1998)；3.市場觀點：視為企業內部所擁有的知識市場(Davenport&Prusak,1998)；4.互動觀點：內隠及外顯知識透過共同化、外化、結合及內化四種過程產生互動，透過互動過程成員間的知識得以分享。而徐楊順(2001)將知識分享整理成三類，包括內容導向(推理機制與知識庫移轉、過程導向(幫助他人發展新的行動能力)、以及綜合性(主張知識乃是一種流量概念，對知識擁有者而言是一種選擇性「推」的過程，而對知識需求者而言，則為「拉」的過程)。可見知識分享並不侷限在分享者與需求者本身，更需注意其環境、文化、知識本身特質等因素，以促進知識之分享，底下乃針對過去學者們所提出之相關文獻進行探討。Lahti&Beyerlein(2000)指出，不同性質的知識應以不同的方式來進行知識分享。外顯知識可以文件或科技方式進行，而內隠知識則可透過人際互動與協同合作，如教導、師徒制、工作訓練、以及從做中學習等。Nonaka&Takeuchi(1995)將知識移轉分成四種，包括共同化、外化、結合、內化。其中共同化乃是藉由觀察、模仿、分享經驗從而達到知識的分享；外化則藉由會談或集體省思過程，將觀念用語言、書寫、假設或模式表達出來；結合為個人透過文件、會議、電話交談、或是電腦化的溝通網路交換知識；內化是將經驗透過共同化、外化、結合，進一步內化到個人的內隠知識。Nonaka&Konno(1998)以「場」的觀念來解釋知識轉換過程。「場」提供發展個人或團體的知識平台，包括起源場、互動場、位元場及訓練場。分述如下：起源場：指個人透過實體的、面對面的方式來分享情緒、經驗和心智模式；互動場：透過組成團隊或小組的方式，從彼此的對話中，將知識分享給他人；位元場：透過資訊科技來交換與結合知識；訓練場：藉由資深顧問或在職訓練來促進知識的分享。DavenportaPrusak(1998)提出組織知識分享的方式，包括面對面的會議：員工透過正式會議，藉此交換工作上的經驗；茶水間與談話室：經由隨機性的、非正式性的談話進行知識交流；研討會與開放論壇：提供員工交流及意見表達的場所；夥伴合作與師徒傳承：透過夥伴合作、良師指導、師徒傳承或是做中學習過程，員工親自與他人接觸來獲取知識；電子科技：使用電子科技，如錄影帶、光碟燒錄或電子資料庫等方式，將知識經驗保留下來。Senge(1997)將知識分享分為三類，包括個人內在知識(語言、文字及肢體動作)、分享學習機會(可控-內隠/外顯、不可控-尋找他人協助)、促進學習動機(有效溝通及鼓勵同事學習)。陳榮宗(2003)彙整過去學者之研究，將成員知識分享方式歸為對話(聊天、問題討論)、文字(利用文字做為知識傳播工具)、資訊科技應用(利用資訊科技達到對多數對象分享知識)、成立知識社群(透過對談、示範及觀摩方式在跨團隊、時間及空間的社群傳播知識)、參觀(使成員瞭解工作相關政策、實務及制度)、親自體驗(經驗某些事，如工作輪調)。此外，Truran(1998)認為，知識可以透過口語、書面與媒介來進行。知識分享過程中，溝通媒介為決定知識分享是否暢通的因素。Allee(1997)認為，探究知識的媒介，大致可分為，科技：如資訊系統、資料庫、通訊科技、網路科技與電子郵件等；設備：如群組軟體、白板、視訊會議設備與彈性製造系統等；工具：如工作協助、知識地圖等；3實體結構：如學習中心、圖書館、會議室等。Albino,Garavelli&Schiuma(1999)提出，組織知識移轉的媒介，包括規則、表格、流程、資料庫、人際媒體資源，其中人際媒體資源是指雙向之電子媒介，如電子文件、電子郵件、電話、傳真與電子資料交換等。依上述有關知識分享之文獻，本研究彙整出表一之內容，作為在知識分享型態認定之主要參考依據。表一:本研究在知識分享型態認定之參考依據可能的知識分享方式參考資料知識庫、電子郵件(Allee,1997)利用資訊科技來達到對多數對象進行知識分享的目的(陳榮宗,2003)。文件化(Truran,1998)透過文字的方式將資深員工多年累積的豐富解決問題知識呈現並保存下來，以提供其它成員做為參考(Davenport&Prusak,1998)。著作展覽(Hendriks,1999)以演講、著作、展覽來溝通表達知識(Hendriks,1999)。老手帶新手(Davenport&Prusak,1998)師徒制能增加成員工作關係與促成知識分享(Davenport&Prusak,1998)。技能訓練(Lahti&Beyerlein,2000)藉由內部教育訓練方式擴散知識(Bonora&Revang,1991)。觀察模仿(Nonaka&Takeuchi,1995)知識分享是一種溝通的過程，透過觀察、模仿方式向他人學習知識(Hendriks,1999)。工作實作(Lahti&Beyerlein,2000)親自從做中學習與練習，使個人獲得群體或整個組織的知識(Nonaka&Konno,1998)。團隊合作(Davenport&Prusak,1998)透過專案小組、團隊合作方式，將個體知識逐漸擴散到參與者身上(吳思華，1996)。相互討論(Nonaka&Konno,1998)與他人就工作上的問題，進行面對面的溝通(汪金城，2001)。親自教導(Senge,1997)利用親自示範方式達成知識分享(Senge,1997)。公開演講(汪金城，2001)以公開演講方式進行知識傳授(汪金城，2001)。3.個案研究設計本文採個案研究方法進行，以文獻探討出初步架構，再透過實地訪談方式，探討在不同團隊中，成員所採行之知識分享型態。最後，提出相關命題，以作為後續實證研究之基礎。3.1個案選取本研究是以科技產業之團隊為個案研究單位，訪談對象以團隊成員為主，包括協理、研發主管及專案成員等，以找出團隊成員間之知識分享型態。受訪公司背景資料與4受訪團隊之基本資料如表二與表三。表二:受訪公司資料成立時間資本額員工數A民國78年7億8300萬元380B民國77年4億700萬元100C民國80年10億500D民國76年1258億8000萬元15000E民國80年2000萬105表三:受訪團隊資料職稱任務人數專案時間專案經費A協理軟體開發9人12個月6000萬B研發主管軟體開發6人6個月450萬C專案經理網路建置8人12個月60萬D專案成員產品研發8人24個月12億E專案成員軟體開發4人2個月39萬3.2個案研究流程本研究分成二階段進行，第一階段進行知識分享相關文獻探討以及實際個案訪談；第二階段則透過先前資料彙整與歸納，以內容分析法得出結果，進一步推導相關研究命題。4.團隊運作過程中成員知識分享型態之剖析本研究個案訪談之資料分析採用內容分析法，亦即對全文執行編碼分類。採用語幹單元作為資料分析之單位，由研究者於訪談記錄中選取相關語幹。在界定分析單元時，先擬定詳細編碼規則和定義，再經由三位編碼員(二位學界及一位實務界人士)進行編碼工作。底下將訪談資料，依內容分析法步驟進行分析，說明如下：4.1類目的訂定本研究內容分析類目的訂定，主要是根據過去的理論與相關研究，以及自己的觀察發展出來。因此本研究內容分析類目之訂定除參考表一及其它相關文獻之資料外，再根據實際訪談資料，定義成員互動型態類目，說明如表四。三位編碼員在編碼過程中乃是根據表四知識分享型態類目表之定義進行編碼工作，對於類目表上沒有定義的知識分享型態，編碼員亦可自行增加新的類目。5表四:本文編碼員所使用之知識分享型態參考類目知識分享型態類目編號說明實例師徒傳承Dar使用一對一教導方式，將自己所擁有的知識分享給其他人。老手帶新手親自示範Dbm以親自示範的方式來教導他人技能。觀看研討會議Dom透過正式會議的方式，與會人員彼此交換意見。研討會議小組討論TD經由團隊合作過程，成員彼此互相激發產生知識。討論聯誼交流AC透過人與人之間的互動，以產生知識流動。講電話、面對面交談網路社群NC利用資訊科技，成員彼此分享、交換及查詢所需知識。網路社群、知識庫技術報告Tap將經歷、知識建置成書面資料或電子檔案，成員透過其中瞭解相關知識。書面文字、電子檔案講習訓練LT透過組織所舉辦之技能訓練課程，學習工作所需知