第七章团队培育

第七章团队培育内容：1团队培育概述2团队培育方略3团队的拓展训练重点：明确团队培育的内容。担任优秀团队教练的技能。团队拓展性训练的内涵、意义和方法。难点：总结团队培育的方法。引导案例：步入公司的团队精神培育人力资源副总裁：培训梗概、致欢迎词、介绍组织结构、公司的历史和文化（2小时）、雇员福利、产品质量与团队精神（2小时）。倾听方法（2小时）、生产体系、劳动安全、环境事宜、公司图书馆。提问与反馈方法、解决问题的方法、质量保证、事故通报与安全。团队精神研讨、团队工作训练、提案制度、团队成员协会。防火灭火训练。第一节团队培育概述团队培育的目的与内容TargetEducateAbilityMoral团队培育的目的：工作态度与工作能力。团队培育的内容：团队价值观、业务技能、人际技能。一、团队培育的目的与内容团队培训的作用顺利达成团队目标顾客满意员工满意组织满意组织绩效工作能力工作意愿工作机会员工与组织的双赢促进团队和组织的发展团队学习用人所长团队成员的5个层次缓慢成长胜任工作的成长分享自己经验团队学习成长面对挑战的成长二、案例：小芳的辞职小芳刚从高中毕业，应聘到某酒楼当服务员。入店的第一天，她先到人事部报到，人事部主任将宿舍钥匙交给她，并带她到制服房领取了制服，然后把她带给楼面陈经理。该酒楼生意很好，但由于最近员工流失率高，楼面陈经理自己也要亲手参与宴会服务工作。陈经理和小芳谈了两三分钟，讲了一些考勤的要求，并带她到楼面、厨房、备餐间、洗碗间转了一圈，然后把她交给楼面领班，领班告诉小芳：“我现在很忙，你自己站在工作台边，看看有什么可以帮忙的。”接下来的三天，小芳一直在楼面工作。因为大家都很忙，没有人告诉她如何完成工作，只是简单地把任务交给她。通过这几天的实践，她也学会了清理台面，补充工作台物品，摆台等简单操作。好几次，客人把小芳招呼到桌边，但小芳不知道如何回答客人的问题，也不懂得如何满足客人的服务要求，只好向其他员工求助。在此期间小芳也认识了餐厅主管、自己的领班和同一班组的其他员工。但是，他们除了交给她任务外，几乎很少跟她讲话。小芳觉得该酒楼实在太繁忙了，但她自己像是置身事外，无法参与进去。一个星期后，小芳认为自己不适合在酒楼工作，向经理提出辞职。问题：小芳为什么辞职，你如何评价这个现象？1）不了解工作环境（包括自己的任务、职责、上级和同事、工作设备）。2）不了解该做什么，如何去做（操作规程）。3）无法回答客人的问题，不知道怎样满足客人的要求。4）以上原因使小芳无法适应新的工作环境，也没有得到应得的帮助，从而产生了工作压力，对她的同事以及自己的工作能力失去信心。1、小芳辞职的原因：1）学习公司的规章制度，组织架构。2）熟悉酒楼的工作环境、以及设施、设备的使用方法。3）创造机会让小芳熟悉自己的上级、同事。4）让小芳明白她要作什么（工作职责、范围），如何去做（服务的技能技巧）。5）让小芳明白酒楼有完整的计划使自己逐步获得从事该项工作所要求的工作能力。2、公司应给予小芳的培训：1）了解楼面人员的工作状况和存在的问题，进行分析。2）制定培训表；设计培训内容；设定培训时间及场地。3）安排相应的授课老师。4）组织人员开始培训。5）对培训结果进行考核和评估。3、如何制订培训计划：三、如何发现培训的需要1、开业时的培训需要1）当开业时，培训对每一个人都是必要的；2）新员工希望了解对他们的要求是什么，即工作标准是什么；3）部门和员工对培训一般有较高的积极性；4）开业培训的困难在于内容多、任务重，因此要订出较为详细的培训计划。一个准备开业的酒楼要为楼面服务及管理人员进行哪些方面的培训？2、问题讨论：1）知识2）技能3）从事该项工作应有的态度主要有三方面内容：1）知识·餐厅日常英语·散点服务操作程序·宴会服务操作程序·退菜程序·退换酒水程序·结帐程序·处理疑难问题的基本程序·对本店周围环境的了解·公司的各项规章制度·服务员的工作职责·日常礼节、礼貌·菜点知识·酒水及茶叶知识·烹调知识·饮食习俗·设备、物品的使用与保养·服务卫生安全知识·营销心理知识·营养保健知识2）技能·托盘·餐巾折花·摆台·斟酒·上菜及分菜·撤换餐具·推销·应变应对·语言文字表达能力·店堂气氛设计布置能力·管理能力·组织协调能力·交际能力·调查研究能力·总结工作能力3）态度·敬业乐业，微笑服务·诚恳、热情、和蔼、耐心·尊敬上司，团结同事，乐于助人培训内容时间负责人1、公司简介、规章制度及企业文化介绍2、职业形象化妆基本素质培训3、仪表仪容：着装、修饰、卫生4、仪态：站行坐、手势、表情、言谈、风度、举止5、礼貌礼节1、服务基本技能——托盘、铺台布、分更、折席巾2、摆台程序及练习；3、看顺峰服务规范光盘4、零点、宴会服务程序5、撤换烟缸、骨碟、毛巾及点烟服务培训6、茶叶、酒水知识及酒水服务技能7、斟酒练习8、海鲜、酱料及菜牌知识9、上菜与分菜程序；10、看顺峰服务规范光盘基本技能和专业知识的培训11、饮食习俗12、设备物品的使用和保养知识13、服务卫生安全知识综合训练1、情景模拟演练——迎客进门至送客的全过程2、餐前餐后准备工作的基本要求3、考核附：新员工岗前培训内容表开业之后（半年左右），培训需要的内容包括：楼面案例分析、应变应对的技巧等深入性的知识等。目的是巩固基础，并结合实践，加深对楼面服务的认识。让员工树立灵活服务的意识。3、开业后的培训需要培训内容时间负责人服务流程细分1、技能操作上的案例2、客人投诉案例案例分析3、内部运作案例（停电、跑单等）1、电脑学习班2、英语培训班3、有效沟通4、语言技巧的运用5、菜品知识的深入了解（如何设计菜单）提高综合素质的培训6、应变应对的技巧（如何处理客人投诉）附：在职培训内容表当出现什么迹象时，就可能存在培训的需要？4、问题讨论1）客人的不满2）没有组织，工作混乱3）士气低下4）高消耗5）低销售6）低效率7）卫生问题8）低质量的产品和服务9）发生安全事故如有下列情况出现，就需要对员工进行培训：5、对培训结果进行考核和评估1）培训评估的四个途径：第一，通过学员的反馈（对培训的感受）；第二，通过考试；第三，通过学员工作行为的改变；第四，通过企业经营效益的提高。2）培训结束1个月后，应对参加培训人员的工作绩效进行评估，并反馈给上级，以便及时修改培训计划。姓名工号部门培训课目评价明显提高有提高没有改变有下降明显提高有提高没有改变有下降……综合评价：评估人员：培训评估表四、培训的好处1、降低成本。1）改进工作表现。2）减少员工流失（员工一般留恋他们正在学习和成长的工作岗位）。2、使客人满意。1）提高回客率。2）客人分辨得出训练有素和没有经过训练的员工，直接影响到品牌形象。3、提高工作效率。1）提高员工工作能力，统一服务标准。2）帮助管理者减少花在直接检查和纠正下属工作的时间和精力。4、减少员工工作压力，降低员工流失。1）当员工工作有困难而变得心烦意乱时，就会形成工作压力。2）培训让员工获得工作能力，知道他们面临问题的时候该如何解决。5、提高安全和卫生意识。6、改进管理者和被管理者的关系。员工很感谢管理者为他们提供了使他自己成长、发展并在工作中取得更大成就的机会。7、提供晋升和个人发展的机会。8、增加企业的凝聚力，培养员工的亲和力。案例：松下电器公司培养商业人才问题：请谈谈你的感想，从中感悟到什么？第二节团队培训方略团队业务技能的培育团队业务技能的培育步骤确定培训需求：组织层面、岗位层面、个体层面。制定培养计划明确培育内容确定培育对象确定培训的时间和地点安排师资队伍选择教材和教法进行团队培育前期准备工作培育实施阶段培训效果评估对课程的反应、知识技能提升、行为改善、业绩方面改善。团队业务技能的培训方法讲授法会议法小组讨论法角色扮演法行动导向法案例研究法游戏活动法敏感性训练法团队培育技术指导培育技术共同学习技术讲演技术试听技术团队培育效果的强化及时召开总结会培养积极的心态分配更多的任务团队建设实例：IBM的人才培训问题：从这个案例中你学到了什么？？？请说出你感受最深的三点内容。团队精神的培养团队凝聚力的提升团队互助协同精神的培养团队信心的树立团队士气的提升团队价值观标准的确立问题：你认为团队领导如何才能培养团队精神？第三节团队的拓展训练“拓展”训练成为团队培育的内容拓展训练的起源：二战后的“生存训练”。拓展训练的内涵：内在素质训练新的体验和感悟自我素质提升团队合作精神拓展训练的意义增强应对困难的能力建立合作共赢意识提高综合素质（团队精神、气氛、沟通、人际关系）常见的拓展训练项目场地项目：凌空跨越、断桥跳跃、背摔、钻电网、穿越封锁线、云梯、求生、空中单杠、下降、沼泽等。水上项目：扎筏、游泳、龙舟、潜水。野外项目：野外定向、远足露营、登山攀岩、徒步长征、野外生存。室内项目：管理游戏实景、卷面测试、案例分析、角色互换等。拓展项目的注意事项精心选择培训机构购买人身保险准备措施充分本章小结团队培育既包括团队精神方面，也包括业务技能方面。团队培训的目的在于增加团队的应对能力。拓展训练是团队培育的比较有效的方法。团队领导者应成为团队的教练。