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1一、工作团队的内涵工作团队(workteam)工作团队指能够通过成员的共同努力而产生积极的协同作用的群体。1、工作团队的概念22、工作团队和群体的区别•目标不同•互动性质不同•责任不同33.工作团队的优点（1）团队能够促进成员参与决策的过程。（2）团队可以根据工作任务的需要快速的组合、重组和解散，适应多变的环境。（3）团队有助于组织充分利用不同成员的知识、经验和技能，做到优势互补。4•问题解决型团队•自我管理型团队•多功能型团队二、团队的类型由来自同一个部门的5—12个员工组成，成员就如何改进工作程序和工作方法相互交换看法或提供建议通常由10—15人组成，他们的责任范围包括控制工作节奏、决定工作任务的分配、安排工作休息。为完成某项任务，有来自同一等级、不同工作领域的员工组成的团队。5三、高绩效工作团队的特征1、高绩效的团队规模较小2、成员有三种不同类型的技能有技术专长的成员；具有发现问题、提出问题和决策技能的成员；具有良好沟通和人际协调技能的成员。63、团队成员与角色的和谐一致•创造者——革新者：产生创新思想；•探索者——倡导者：倡导和拥护所产生的新思想；•评价者——开发者：分析决策方案；•推动者——组织者：提供结构；•总结者——生产者：提供指导并坚持到底；•控制者——核查者：检查具体细节；•支持者——维护者：处理外部冲突和矛盾；•汇报者——建议者：寻求全面信息；•联络者——合作与综合。74、对于共同目的的承诺5、建立具体目标6、领导与结构能够提供导向和工作重点7、通过明确各自的责任来消除社会惰化现象8、具有适当的绩效评估和奖酬系统9、团队成员之间具有高度的相互信任8（1）表明你既是在为自己的利益工作，又是在为别人的利益工作；（2）用言语和行动来支持你的工作团队，当团队或团队成员受到外来攻击时，维护他们的利益。（3）开诚布公。（4）公平。在进行绩效和奖酬分配时，应做到客观公正。（5）说出你的感觉。（6）表明你进行决策的基本价值观是一贯的。（7）保密。（8）表现出你的才能。如何培养信任感9•选拔•培训•奖酬四、如何塑造团队选手10沟通一、沟通及其过程沟通是意义的传递和理解。将某一信息或意思传递给客体或对象，以期客体做出相应反应效果的过程。1、沟通的概念11管理人员在工作中的时间分配开会53%阅读14.9%写作15.5%打电话8%其他8.6%122.组织中沟通的功能•沟通可以控制行为•沟通能起到激励作用•满足情感表达的需要•传递信息交换看法133.沟通的过程信息源信息接受人编码通道反馈障碍解码14（1）语言符号系统•口头语言。•书面语言。4、沟通的工具15•视动符号系统。包括手势、面部表情、体态变化等。心理学家研究表明：仅是人的脸部，就能做出大约250，000种不同的表情。•目光接触系统•辅助语言系统（2）非语言符号系统16时——空组织系统C.霍尔根据对时—空组织系统的研究，创立了人类空间统计学，即空间心理学。（2）非语言符号系统17华东师范大学杨治良教授的实验研究结果：不同文化水平者对空间距离的要求不同。不同社会地位者对空间距离的需求不同。女对男：干部：97厘米；工人：82厘米。陌生人之间，不论同性间还是异性间的接触，都有一定的空间距离需要。男对女：134厘米；男对男：106厘米。女对男：88厘米；女对女：84厘米。女对男：大、中专生：98厘米；初、高中生：81厘米。男对男：大、中专生：110厘米；初、高中生：99厘米。181、正式沟通和非正式沟通二、沟通的类型指通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。如组织之间的人员往来、请示汇报制度、会议制度等。指正式交往渠道以外的信息交流和意见沟通，如私人聚会、传播小道消息等。正式沟通非正式沟通192.单向沟通与双向沟通单向沟通双向沟通交往的一方只发出信息，另一方只接受信息，没有反馈系统。沟通双方既发出信息，又接受信息，在交往过程中可以随时掌握反馈的沟通形式。203.直接沟通和间接沟通指沟通双方不通过任何中间环节，面对面的沟通。需经过某种中间环节才能实现的沟通。直接沟通间接沟通214.口头沟通和书面沟通通过口头语言进行的沟通叫做口头沟通。通过书面语言进行的沟通叫做书面沟通。225.垂直沟通与水平沟通指组织中不同等级的成员之间发生的沟通。发生在同一等级的工作群体成员之间，同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间的沟通。水平沟通垂直沟通水平沟通23三、组织沟通网络在信息交流过程中，发讯者直接将信息传给接收者，或经过第三者的转传才到达接收者，这就产生了沟通的途径问题。在组织沟通中，由各种沟通途径所组成的结构形式称为沟通网络。241．正式沟通网络(byA.Bavelos)以组织的正式权力等级系统进行沟通的渠道。优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性；缺点：刻板，沟通速度慢。252627282．非正式沟通网络(byK.Davis)不依赖组织的权利等级系统进行沟通的渠道。优点：沟通形式不拘，沟通速度快，在促进任务完成的同时，能满足成员的社会需要。缺点：通过非正式网络进行的沟通难于控制，传递的信息容易失真，并且可能导致小圈子、小集团，影响组织的凝聚力。2930如何减少小道消息的消极影响？（1）公布进行重大决策的时间；（2）公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；（3）对目前的决策和计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面；（4）公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。（5）闲散和单调是造谣生事的温床，为避免不实的谣言产生，管理者应注意不要使成员有过分单调枯燥的情形发生。（6）培养组织成员对管理者的信任和好感。31四、有效沟通的障碍有效沟通的特征•及时•充分•正确321.信息源因素信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。2.传递过程中的干扰•系统噪音；•空间距离；•沟通网络。333.信息接受者的过滤作用约瑟夫•克拉柏提出了“选择性注意、选择性理解、选择性记忆”的概念•选择性注意•选择性理解•选择性记忆•指人们总是注意那些与自己的观点、信念相一致或自己需要的、关心的信息。•指对于同样的信息，不同的人会产生不同的理解，这与个人的知识经验有关，受个人原有的态度制约。•指人们容易记住自己感兴趣的事物，遗忘不感兴趣的东西.344.交往双方的文化因素方面的差异•语义障碍•态度障碍•文化程度障碍•文化传统的差异355.交往双方心理方面的差异•认知•情绪•个性6.社会因素方面的差异包括社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。36五、信息沟通的改善1、首席执行官必须承认沟通的重要性。2、管理者言行一致。3、保证双向沟通。4、重视面对面的沟通。5、共同承担沟通的责任。6、处理坏消息。7、根据听众调整信息。37六、有效沟通的技能1、有效反馈的技能（1）强调具体的行为。（2）反馈对事不对人。（3）把握反馈的良机。（4）确保理解。（5）消极的反馈指向接受者可以控制的内容。382、有效倾听的技能（1）使用目光接触。（2）展现赞许性的点头和恰当的面部表情。（3）避免分心的举动或手势。（4）提问，复述。（5）避免中间打断说话者。39我们公司是民营企业，我的直接上司是副总，出身国企，与他共处了几个月，感觉真的很不好：不管我提交给他的报告、方案、制度等等需要及时回馈的文件，他不是慢慢的拖，就是说要考虑考虑啊，不能太草率了，要有理有据，要怎样怎样。可是有些事情牵涉到其它环节的方方面面，是不能等下去的。可是他。。。因为他的拖拉出了几次意外，搞得我的老总老批评我。你说，我能咋办呢，我也急啊。唉，碰到这样的上司，我真的不知道该怎么办。小李的困惑40一、冲突的含义与类型冲突是组织环境中的人们在相互交往的过程中，由于意见分歧、争论和对抗而使彼此关系出现的紧张状态。冲突管理41冲突的类型个体与个体冲突个体与群体冲突群体间冲突组织内冲突(纵向、横向、直线与职能)组织之间冲突42二、冲突产生的原因目标不同任务相互依赖资源稀缺权力分布职责不明信息沟通不畅43项目销售部门意见制造部门意见生产线通用性新产品导入生产流程物流质量通用性高满足顾客变化的需要推出新产品是我们的生存之道需要快速反应为什么没有大量库存为什么不尽量做到低成本、高质量通用性高成本太高要禁止不必要的设计变化不希望经常变化不能保持大量库存为什么必须生产效用少、价格高的产品销售部门与制造部门的目标冲突44三、对冲突认识的演变传统观点认为：所有的冲突都是不好的、有害的。冲突是组织管理不善的信号，只能给组织带来消极影响，因而应尽可能加以避免。45人际关系观点认为：冲突是所有群体和组织中自然发生的现象；既然冲突总是不可避免的，那就不如去接受它。不仅如此，这种观点还把冲突的存在合理化，认为冲突是不可随便消除的；因为它在很多时候甚至对组织绩效的提高有所帮助。46交互作用观点不仅接受冲突的存在，而且鼓励冲突的存在。其逻辑在于：一个平静、和谐、合作的群体可能变得静止、冷漠，对改革和创新无动于衷。因此主张：组织的领导者应试图把群体维持在最佳的冲突水平上，以便能够保持群体的活力、自我反省力和创造力。47冲突水平组织绩效低高冲突与绩效的关系484950四、冲突的解决1、托马斯的冲突处理方式模型51关心自身利益关心他人利益合作不合作坚持不坚持竞争协作回避折衷(compromising)迁就(byK.Thomas)(competing)(collaborating)(avoiding)(accommodating)522、激发冲突水平的对策选派态度开明的管理者引进外人鼓励竞争重构组织任命吹毛求疵者533、降低冲突水平的对策协商谈判第三方调解权威仲裁折中妥协拖延资源开发54调整人员重构组织加强沟通工作轮换设立超级目标