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管理情境与团队中的沟通怎样认识团队活动的特点个体行为与群体行为的关系•个体行为的动机是不能持久的，随着目标的实现或难以实现，个体的行为动机会产生变化，或加强，或减弱•个体的能力是有限的，目标的实现离不开群体的支持，这也是管理的基本目的2019/9/433霍曼斯的群体模型群体三要素共同接受、认可的目标，群体的共识；共同的行为，分工与合作；共同的情感，也是群体气氛与文化的基础2019/9/444共同目标共同情感相互作用人际交流间的适应形式•交往适应(interchangecompatibility)：建立在容纳、控制、情谊的相互表示基础上。双方都具有高的交往率或是低的交往率，将是适应的；若一方高，另一方低，则不适应•发受适应(originatorcompatibility)：发动者与接受者相互作用的尺度。试图控制与顺从被控制的双方，将是适应的；双方都表现控制愿望，将不能协调适应•互惠适应(reciprocalcompatibility)：反映双方往来彼此满足的行为爱好尺度。一方要求对方对自己表现较深的情谊，对方做了，就出现相互适应；若对方不能表现足够情谊，此人受到挫折，双方不能相适应2019/9/455群体中的结构与角色•群体任务与结构的差异，决定了群体中成员角色的不同角色知觉：个体对自己角色的认识角色期望：个体与群体对角色的期望是否一致角色投入：对群体分配的角色的扮演角色冲突：多种角色的期望相矛盾时2019/9/466管理者应该促进群体的什么行为•有效的领导者不是对自己下级的控制，而是促进下级的交流•研究证明，“合作性”的冲突，也可以看作是建设性的冲突，更有利于高效率团队的建设•开放的、合作性的沟通，可以明确目标，形成一致的认识，产生相互依存的行为，并加强相互之间的了解与情感2019/9/477群体或团队中的沟通行为2019/9/499管理者身在何方管理者是在组织中工作组织：將一群人集合在一起，加以系統的安排，以达成特定的目的明兹伯格确定的管理者的角色•1960年代末，HenryMintzberg仔細研究五位总裁的工作，发现管理者的活动是千变万化的，沒有一定的模式可循，而且常常是短时间的。因为管理者经常被打断，所以很少有时间可以做深度的思考。管理者的大部份活动持续不到9分钟。•Mintzberg根据其观察，將管理者扮演的角色分为三大类，十种角色•人际关系角色(Interpersonalroles)•信息角色(Informationalroles)•決策角色(Decisionalroles)2019/9/41010管理者的真正的工作是什么•成功的管理者在于有效管理自己的时间•由于管理者的时间往往并不属于自己•有效实现管理任务的资源就是时间的保证•给自己留下充裕的时间，决定于对下级的交流与沟通2019/9/41111正确的团队沟通方式是什么•“希特洛克公司”是一家规模很大的美国公司，因为建造房屋质量非常高，它的声誉极好。80年代，公司换了一些领导人，他们顽固坚持僵化的X型管理方式，使跳槽员工越来越多，建造房屋质量也大大下降•公司决定用团队建设方式，但又不以对雇员尊重为基础。•团队每周聚会一次，在下班后，聚会两到三小时，员工被强制且受监视。团队成员公开讨论雇员表现，雇员任何缺点都公之于众。会议强调对服从命令的行为奖励，对不服从命令的行为制裁，目的是要保证严格控制使雇员不做越轨行为。会议还强调“是公司，而不是我，才是重要的”的态度，甚至教育雇员说“公司允许我使用的办公桌”，而不是说“我的办公桌”。有一雇员为能说“我的办公桌”甚至买下自己的办公设备2019/9/412实施“团队管理”形式的条件•公司董事们特意任命一些奸诈狡猾、善于使用权术的人（也就是说，这些人一贯操纵、控制别人，以权力为导向，并且十分残忍），作为高层行政人员和管理人员，他们认为这些人能最有效激发组织的工作精神•通过以劳动生产率为基础的奖金制度来鼓励员工，事实上这种制度并不能带来高质量的工作，在公司遇到财务困难时反而会给公司带来许多问题。因为管理人员是为个人奖励而不是为公司利益工作•还建立了一内部审计部门，作用有点儿类似于“秘密警察”，他们监督雇员电话以及雇员的其它举动，还有监督雇员是否滥用公司的时间或资源。虽然公司顾问曾试图努力使他们转向一种更为积极的管理方式，但是他们拒绝任何与现有方式不相符的建议2019/9/413错误团队沟通的结果•最初几年，公司获得极大成功，并且发展成一个全国性的组织，但那是经济处在全面增长的时期•随着市场发生变化，公司高压性的、严密控制的政策使公司无法适应而最终倒闭了•可以分析讨论的问题：1.该公司引进团队工作方式，为什么没有使团队真正发挥作用？2.该公司引进的团队工作方式有什么问题？3.如果你来管理这个公司，你从哪些方面进行改进？2019/9/414Part1:Introduction你是否善于说服他人说服是一种能力•劝说是一种很重要的管理能力，拥有这种能力的人可以利用它达到自己的目的，没有这种能力的人则只能听天由命•现实的管理活动的变化，组织结构越来越变得扁平化，权力向下级转移，说服他们的行为改变，以及有效说服他们肯定我们的观点，成为现代管理活动的一个重要任务•在群体或团队中的劝说能力，是指不用发号施令，而用其他方式影响对方的能力2019/9/416怎样理解劝说•劝说是影响力的一种表现形式•劝说引导人们的行为变化，使他们选择我们偏好的行为、信仰、态度•有效的劝说行为包括：1.认真的准备2.合理表达自己意见3.创造一种适当和有说服力的情感氛围4.不能依赖欺骗、权力5.不能简单的发号施令2019/9/417正确劝说的本质•劝说不是直接告诉他人应该做什么•劝说实际上是提供一些信息•用一种双方能接受的独有的形式进行沟通和交流•使双方可以完全理解当前所面对局面•能够就如何解决问题达成共识•简单的说，劝说并不是一种说服力，而是一种解决问题的行为2019/9/418有效的劝说行为•最快的速度解决问题是劝说活动要达到的效果•一般情况下，在条件许可时，劝说者开诚布公的与他人交流，就可以改变他人的观点•但劝说者要表现出愿意站在对方立场思考问题的姿态，不是先入为主，由自己提出建议或解决问题方案•有效的劝说，还需要听众可以完全融入到关于当前的形式的交流中•劝说者必须向对方提供一些信息，允许对方在信息充分的基础上决策•对方的意见、经历和观念必须得到充分考虑，并给对方留出充分的时间2019/9/419优秀的劝说者应具备的素质与技巧•做一个很好的倾听者•善于引导，能及时提供反馈意见•能够理解别人的心思，善于审时度势•能够就双方共同的利益提出创造性的意见•准备充分•非常投入2019/9/420正确理解劝说现象•海德（FritzHeider）提出“劝说目标的成败取决于状态的结构是否平衡或者稳定”•在沟通参与的双方与他们沟通的目标或事件中，应该保持一种平衡，平衡的状态更容易产生成功的劝说•人们本身也有一种寻求平衡的需要，在感知到不平衡的情况下，更愿意寻求改变；或者改变，或者逃避，或者说服自己来保持平衡2019/9/421对海德观点的解析2019/9/422个人对方目标++++-+--+学生老师作业学生老师作业对平衡关系的可能的解释与理解•对于前面的示意图建立的关系：1.假设1：你尊重自己的老师，老师相信一项作业是非常重要的，即使你不认为这项作业重要，结果很有可能是老师说服你接受他的观点，而不会是你变得不喜欢老师2.假设2：如果三方的关系是否定的，或者两个肯定一个否定，这就会产生不平衡的关系，犹如两个人相互不喜欢对方，并且不可能对一个问题达成共识，这样就存在了不一致的状态，这就需要在开始劝说对方之前，要花更多的时间来发现双方的共同立场3.假设3：在确定你和另一方各自对问题的立场情况下，并且知道你对对方的感觉，可以帮助你选择一个适当的劝说战略2019/9/423劝说的可能性•费斯廷格（LeonFestinger）认为，劝说前双方关系的协调程度或紧张程度会影响到劝说的效果。具体来说，当双方价值观或者认知不同，或者本来就存在冲突时，劝说者说服被劝说者改变宗教教信仰的机会很渺茫•当个体的态度或宗教信仰同他们的行为很一致时，他们会感到轻松自在，否则他们将感到非常痛苦•为减少这种痛苦的感受，个体应该增加已经选择的决定的吸引力，减少未作选择的决定的吸引力；或者创造认知上的重叠，或者撤销已经做的决策2019/9/424一种很特殊的劝说现象•麦奎尔（McGuire）借鉴医学的防疫接种技术提出一个劝说中的很独特现象•医学上，个体通过被注射少量病毒，可以增加对这种病毒的免疫力。同样的道理，当劝说者预料到被劝说者要提出反对意见时，在他提出反对意见之前，可以指出可能的反对原因，这样也可以收到劝说的效果•这就是劝说的“接种免疫理论”2019/9/425关于劝说的“ACE理论”•里尔登（Reardon）针对劝说行为提出一种新颖观点，强调通过适当性、一致性、有效性三个标准，来判断是否对劝说者的意见做出反应，并寻求更合理的劝说策略，这个观点也被称作“ACE理论”•适当（appropriateness）：要处理的事情首先应该是正确的，要有确实的依据，可靠的证据•一致性（consistency）：劝说者提出的行为或信念与一般人的看法或劝说者自己过去一贯的思想一致•有效性（effectiveness）：一个行动或思想可以产生一个让人期盼的情形或者结果的可能性2019/9/426更为有效的劝说策略•建立信任感：专门的知识、可信赖、沉着冷静、积极的印象或外表；试回忆“印象管理”的作用，努力做出一副很专业、有信心、很懂行的样子•构造共同立场：尽可能站在对方角度思考，对可供选择的办法和意见采取一个客观方式进行比较和对比，创造一个合理的结构；如果让对方看到我们的诚意，认识到不可回避的“必然”结果，也就只能接受•用逻辑和推理：这需要有技巧，事实与数据是不容驳斥的，难以推翻的，精确的数字与证据的作用•同听众进行情感沟通：要鼓舞别人，从情感上让对方感觉到我们一直的利益，以及接受与加入我们观点的益处2019/9/427劝说策略的总结1，相信自己，自信、得体的外表和态度2，显示出自己对正在讨论的问题的责任感和热情3，充分了解自己的听众4，运用实时数据和逻辑推理5，从人的角度而不是从技术的角度准备材料6，利用适当的非语言沟通方式，姿态、微笑、大度7，保持沉着冷静，显示出愿意讨论问题8，运用各种支持手段提高陈述的可信度9，在对方做出令你满意的决定后，继续强化自己观点2019/9/428Part1:Introduction团队建设与沟通团队的意义•人们的工作性质正在逐步由个体劳动转化成群体劳动•在激烈的竞争中，群体或团队的竞争力更强•理解团队活动特点，认识个人在团队中的作用，已经成为现在的一个重要工作技能2019/9/430团队合作的好处•提高创造力和解决问题的能力，有利于解决问题•提高决策质量•改善工作流程•提高现在竞争环境中的竞争力•促进沟通•减少员工流失率•提高士气2019/9/431团队工作的局限性•群体思维：个人被动统一团队的的意见，存在专制成员，或时间紧迫没有时间表达自己意见时，很容易产生这种现象•搭便车：由于成员的职业敬业与工作能力有差异，导致一些人要做更多的工作•品质：尽管团队可以保证工作质量，但有证据证明高素质的专业人员在没有团队帮助情况下，可以做出更好的决策•时间限制：有时个人决策的速度比团队更快，更果断•多样性：多样化的背景与思维方式更有利于从多个维度考虑问题，但需要产生权宜之计时，意见相对统一的团队比更复杂多样化的团队更有效率2019/9/432群体动力论观点•对群体或团队的活动特征的研究，从动力学的观点的探讨•勒温提出“群体动力学”思想，简单的表示为：B=F(P，E)具体的解释，就是“个人行为的方向与强度(B)，是个人内部动力(P)与个体所处的团队环境(E)的函数”2019/9/433怎样解释我们的群体活动•勒温认为，群体不是一种静止状态，是处于各种因素不断相互作用相互影响的适应过程