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成都诺亚文化传播公司2第一部分管理者的自我认识•高情商（EQ）的管理者内涵•我是谁？——管理者的自我心理建设•管理者自我情商（EQ）管理技巧3对情绪的误解•自古以来很少人研究情绪，社会的价值观强调理性思考、否认或贬低情绪。•一般人视情绪为挥之不去的“洪水猛兽”，敬而远之。•一个情绪化的人是心智不成熟的体现，不可委以重任。4情绪的定义关于情绪一词的确切定义，心理学家与哲学家已争辩了100多年。•牛津英语字典的解释：“心灵感觉或感情的激动或骚动，泛指任何激越或兴奋的心理状态。”•心理学通常是指感觉及其特有的思想，生理与心理的状态及相关的行为倾向。•情绪是内心的可知感受经由身体表现出来的状态。5原始情绪•愤怒：生气微愠愤恨急怒不平烦躁敌意较极端则为恨意与暴力•悲伤：难过沮丧抑郁绝望痛苦失去亲人或心爱的东西•恐惧：焦虑惊恐紧张关却慌乱忧心警觉疑虑以及病态的恐惧症与恐慌症•快乐：如释重负满足幸福喜悦骄傲感官的快乐兴奋狂喜以及极端的躁狂•爱：认可友善信赖和善亲密挚爱宠爱痴恋•惊讶：震惊讶异惊喜叹为观止•厌恶：轻视轻蔑讥讽排拒•羞耻：愧疚尴尬懊悔耻辱（颜色上有红黄蓝三源色）6对情绪管理的错误认知•难以自拔型：•逆来顺受型•能力不好不一定会成功,但是情緒管理不好一定不会成功当我們把情緒毫无保留地发洩在我們周遭的人身上,那种和諧的关系无形中就被破坏掉了,就好像是被打破的水晶杯子一般,就算接合后也是會有裂縫.所以我們一定要小心翼翼地地理自己的情緒7什么是好的情緒管理能力•請在紙上左栏列出这些人的名字,這些人是让你觉得他們情绪管理很好的人•在右栏写出他們的特质•他們的共同特质是…•请将以上发現归纳成三点,写在白板上8情绪的价值情绪就是我们的生命力情绪绝对的真实情绪从来不是问题情绪是让我们在事情中有所学习情绪是为我们服务的情绪是经验记忆的必须部分情绪就是能力的体现9有效能的管理者的内涵•人际分析能力：•人际与团队能力•情感管理能力10分析能力•分析能力：一种在信息不完全和不确定的情况下，识别、分析、归纳信息以解决问题的能力。管理者能够预见将要发生的事情并能分辨其重要性，绕过大量不相关的细节切入问题的关键，并在无法验证的情况下，辨别的信息可靠性和有效性，最后列出问题及可行的解决办法。无论市场、财务、技术、人力资源，还是其他直接影响组织未来成功的部门，都需要这样的分析能力11人际与团队能力•人际与团队能力：影响、监督、领导、操纵与管理组织的各级人员，从而实现组织目标的能力。这种技能包括从别人那里获取有效的信息，使他人有效协作以发挥整体效率；激励员工参与并解决问题。清楚地向员工贯彻需要达成的目标，促进决策的制订与实施；监督执行并在必要的情况下采取正确的行动12情感管理能力•情感管理能力：能够为情绪、人际关系和危机所激励而不被压倒的能力，承担高度责任而不被压垮的能力，果敢的使用权利做出困难决策的能力我是谁？—管理者的自我心理建设心理体验活动自画像发掘自我的“心灵地图”信念和价值观的形成寻找自信的根源—自我价值感性格雕塑的工具18自我形象的提升技巧：•心像法•优点清单法•自我接纳法理性思维方式感应冲动模式管理者自我情商（EQ）管理技巧21什么是EQ效能？•1995年，美国哈佛大学教授丹尼尔.高曼出版《EQ》一书，造成巨大轰动。•2000年丹尼尔.高曼教授继续出版《EQII－工作EQ》。•《EQ》提出革命性的观点：一个人的成功，IQ只占了20%左右，而EQ占了80％左右。22《EQ》包含五个内涵•自我觉察力•自我调控力•自我激励•同理心（移情）•社交技能23自我觉察力•认识情绪的本质是EQ的基石，这种随时随地认知感觉的能力，对了解自己非常重要。不了解自身真实感受的人必然沦为感觉的奴隶，反之，掌握感觉才能成为生少的主宰，面对婚姻或工作等人生大事较能知所抉择。24自我调控力•情绪管理必建立在自我认知的基础上，如何自我安慰，摆脱焦虑、灰暗或不安。这方面能力较匮乏的人常须与低落的情绪交战，掌控自如的人则能很快走出生命的低潮。25自我激励•无论是要集中注意力、自我激励或发挥创造力，将情绪专注于一项目标是绝对必要的。成就任何事情都要靠情感的自制力——克制冲动与延迟满足。保持高度热忱是一切成就的动力。一般而言，能自我激励的人做任何事效率都比较高。26同理心•同理心也是基本的人际技巧，同样建立在自我认知的基础上。同理心就是最高境界的不设防倾听，亦即听出语言背后真正的意涵。具有较高同理心的人较能从细微的讯息察觉他人的需求，这种人特别适于从事医生、教学、销售与管理工作。27人际关系的管理（社交技能）•人际关系就是管理他人情绪的艺术，一个人的人缘、领导能力、人际和谐程度都与这项能力有关，充分掌握这项能力的人常是社会上的佼佼者。当然，每个人在这些方面的能力不同，有些人可能很善于处理自己的焦虑，对别人的哀伤却不知从何安慰起。基本能力可能是与生俱来的，无所谓优劣之分，但人脑的可塑性是很高的，某方面的能力不足都可以加以改善。28练习：情绪敏感度现在，请你慢慢的深呼吸，放松自己，并把注意力专注在你的双肩上，去感觉此时此地你的情绪、想法和身体的感觉。分享：10分钟29情绪冰山原理愤怒恐惧伤害渴望30情绪的“钟摆效应”ABA1B1C正面情绪负面情绪31充分享受人生正面情绪负面情绪AA132情绪的来源：信念系统刺激反应过滤器（信念系统）1、信念2、价值观念内在理解心理状态生理状态33面對逆境:泥土或星星有一個美國年輕軍官接到調動命令，人事令上將他調派到一處接近沙漠邊緣的基地。新婚的妻子跟著他離開都會生活前往。該地夏天酷熱難耐，風沙多且早晚溫差變化大，更糟的是部落中的印地安人都不懂英語，連日常的溝通交流都有問題。過了幾個月，妻子實在是無法忍受這樣的生活，於是寫了封信給她的母親，除了訴說生活的艱苦難熬外，信末還說她準備回去繁華的都市生活。她的母親回了封信跟她說：「有兩個囚犯，他們住同一間牢房，往同一個窗外看，一個看到的是泥巴，另一個則看到星星。」從此後她改變了生活態度，積極的走進印地安人的生活裡，學習他們的編織和燒陶，並迷上了印地安文化。她還認真的研讀許多關於星象天文的書籍，幾年後出版了幾本關於星星的研究書籍，成了星象天文方面的專家。34价值观•我们认为什么是“重要”的•价值观帮助我们做“决定”•是我们行为的是非“准则”35自我情绪管理情绪并没有好坏对错之分重点是对自己情绪的觉察力觉察的深度、广度、速度为觉察后的情绪负起责任36无效的情绪循环转移压抑发泄后悔逃避再压抑37自我ＥＱ管理的最高境界情绪自主：•自觉力——对当下情绪的觉察•理解力——对情绪的深度认知•运用力——情绪的正面使用•摆脱力——负面情绪的消除38自我情绪管理技巧1、现场抽离法——“我不在现场”2、离开现场法3、腹式深呼吸4、冥想法－－放气球法5、暂停思维法6、自我催眠法39暂停思维法：“六字经”暂停挑战选择40STOP--暂停•不要马上采取行动•离开现场•深呼吸（气运丹田）•问自己–事情的概况是什么样的？–我以前有过这种感受吗？–这种情况给我什么提示？–在这个事件以前我的感受是什么？41CHALLENGE--挑战–是什么导致了我的这种感觉？–对这一事件有没有其他诠释？–哪些客观情况支持或否定我的诠释？42CHOOSE--选择•我的最理想的选择是什么？•是否基于客观情况？•是否有利于我的长远利益？•决定采取行动呼吸技巧的运用44第二部分团队心理动力学•建立真诚开放的团队关系•成为有影响力的管理者建立开放的企业团队心理共同体—开放的自我理论：约哈利窗户46“约哈利窗户”的理论。•美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率，提出了一个名为“约哈里窗户”的理论。SATIR“冰山模型”—透视心灵的密码练习：了解人性（员工）真正的需求48萨提亚的冰山理论压力大的行为反应——萨提亚模式练习“求生存”的四种方式50求生存的四种方式•指责•讨好•超理智•打岔建立一致性的沟通模式练习：“我讯息”技巧营造团队开放互动的氛围练习：天气报告法53成为有影响力的管理者•有效辅导下属的三大要素•同理心原理及内涵•教练下属行为改善技术的“四步曲”•尊重自我与人际（下属）的界限•案例：部门冲突与解决54有效辅导下属的三大要素•尊重•接纳•同理心55同理心原理及内涵•將心比心:人性皆有共同點,如惻隐之心.•松懈戒心:若你愿意以退为进,多花点耐心向对方提出一些問題,让他无拘无束地暢所欲言,你便可在他話里了解他內心的想法,進而打开他的心防•設身处地:站在对方立場为他來著想,相信對方也能感受到你的誠意•要避免人身攻击•同理心不等同于同情，同情并无感同身受之意56如何表現同理心•公式:感受,事实,事实,事实,感受1.感受:你当然生气了2.事实:你加班地那么辛苦3.事实:小孩現在还在医院里4.事实:工作上別的單位还不能配合你5.感受:如果我是你,我比你还生气•你在分享他的感受,但是並沒有同意他的行为57教练下属行为改善技术的“四步曲”•第一步，给予反馈以提高自我认知。人在做弄巧成拙的事时，往往意识不到自己的不当行为。因此教练必须先假设员工的本意是好的，只是采取的方式不恰当。第二步，帮助员工认清他们的行为。除非员工意识到他们当前的一些做法确实没有效果，而且还会导致意料之外的结果，才会有明确的意愿去改变当前的行为。第三步，针对需要改变的行为，帮助员工制定改变策略。做好提供具体的指导或者建议的准备，但是最好还是能够引导员工自己制定出行为改进策略。第四步，在员工为改进行为而努力的时候，不断给予他们支持。不断地观察员工，给予更多的教练指导来支持他们的行为改进。在最初的教练对话过后，后续的教练指导就要尽可能快地实施。你要让员工知道你很关注他们，非常积极主动地支持他们的个人行为改进行动。58耐心傾听•80/20法則:80%聆听,20%说服•注視对方:有助于集中注意力,还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言•注重肢体语言:微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去•适時地提出问题:可使对方感到你全神贯注地傾听,如:“然后呢?”•最佳表达者通常是最佳聆听者59如何积极的傾听?•抓住对方的情緒(形容词),然后重复,引对方作更深入的回应我觉得很沮丧对呀,你真的很沮丧我觉得不公平对呀,我也觉得很不公平真的是很不公平……•就好像剥洋葱一样60培养幽默感•幽默感是沟通的潤滑剂,可以调动情緒,帶动气氛,化解尴尬,去除张力.•保持赤子之心,充滿好奇心•学会讲笑話•自我解嘲•夸张渲染61拒絕的艺术•学会说“不”,你的生活将会更美好.•直接分析法:直接說明原因,如自己的狀況不允許,环境的限制…•用一群人來拒绝,如委员会（董事会）不答应•巧妙转移法:先表示同情或給予赞美,然后再提出理由加以拒绝.溫和而坚持,不答应也不致于撕破脸•不用开口法:摇头或微笑中断尊重自我与人际（下属）的界限案例：部门冲突与解决6465自我管理全攻略调整心态学习专业知识掌握专业技能成为积极主动的人有效压力管理的知识善于利用外部资源学习自我管理的技能整合环境和家庭关系66掌握关键技能认识自我提升自信心改变思维情绪管理问题解决人际沟通时间管理减压技巧目标管理掌握关键技能67知识的力量团队的力量组织机构的力量社会的力量善于利用外部资源68心理减压的十个技巧积极交谈法叹气法－哎！运动疗法旅游疗法心情日记法故乡疗法艺术疗法阿Q法每日心灵体操自我催眠法69真我我是我。在这世界上没有人一个完全像我。我应允许我自己带着爱来发现和用自己。我衡量自己，可以看见我在一个我心仪的珍贵器具里。我爱自己，我欣赏自己，我觉得自己是有价值的。——美国首席家庭治疗大师维琴尼亚.萨提亚女士70快乐就是生产力！