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國立台灣大學商學研究所1陳家聲教授版權所有群體行為與工作團隊陳家聲教授台大商研所九十二年十月三十日國立台灣大學商學研究所2陳家聲教授版權所有團隊管理的重要性團隊與群體的差異瞭解影響團體動力的重要因素團隊的角色與技巧團隊的建立與維護團隊決策的技巧研討大綱國立台灣大學商學研究所3陳家聲教授版權所有團隊經理人的挑戰─認識團隊與領導目標：瞭解「群體」與「團隊」間的差異。【團體討論】試說明「群體」與「團隊」有何不同？國立台灣大學商學研究所4陳家聲教授版權所有WhyPeopleJoinGroups•Security•Status•Self-esteem•Affiliation•Power•GoalAchievementSource:Robbins,S.T.Organizationalbehavior(10thed.).NewJersey:PearsonEducationInc.,2003.Group(s)Twoormoreindividuals,interactingandinterdependent,whohavecometogethertoachieveparticularobjectives.國立台灣大學商學研究所5陳家聲教授版權所有ComparingWorkGroupsandWorkTeamsSource:Robbins,S.T.Organizationalbehavior(10thed.).NewJersey:PearsonEducationInc.,2003.國立台灣大學商學研究所6陳家聲教授版權所有團隊之種類團隊之目的以達成任務或解決問題為主，其成員可由部門內挑選，也可來自不同部門或甚是外部專家，企業內常見的典型團隊：一、品管圈（QCC）二、品質改進小組（QIT）三、專案團隊四、過程改進小組（PIT）五、過程改進會/品質策進會(ProcessImprovementBoard/QualityImprovementBoard)六、指導委員會/品質委員會(SteeringCommittee/QualityCouncil)國立台灣大學商學研究所7陳家聲教授版權所有WhyHaveTeamsBecomeSoPopularTeamstypicallyoutperformindividuals.Teamsuseemployeetalentsbetter.Teamsaremoreflexibleandresponsivetochangesintheenvironment.Teamsfacilitateemployeeinvolvement.Teamsareaneffectivewaytodemocratizeanorganizationandincreasemotivation.Source:Robbins,S.T.Organizationalbehavior(10thed.).NewJersey:PearsonEducationInc.,2003.國立台灣大學商學研究所8陳家聲教授版權所有團隊經理人的挑戰─影響團隊效能的因素目標：認識影響團隊效能的因素。【團體討論與分享】什麼因素影響團隊不能有效地達成團隊工作目標？國立台灣大學商學研究所9陳家聲教授版權所有團體目標團體組成團體規範外在環境領導凝聚力團隊行為與績效規模大小影響團體效能之因素國立台灣大學商學研究所10陳家聲教授版權所有團隊規範團隊中的規範，有下列功能1.增進團隊生存及成功，達成目標的機會。2.增進成員間彼此的瞭解及正確地預測成員的行為。3.表達團隊存在的主要價值。4.凸顯團隊的特性。規範（Norm）：團隊對成員的角色、期待和行為要求，藉以約束成員。它又可分為：1.主要規範（PivotalNorm）2.次要或週邊規範（PeripheralNorm）當成員的行為違反團隊的主要規範時，團隊通常會給予成員很大的團隊壓力，成員有時會遭致較嚴厲的處分，甚至將被排出團隊。若違反的是次要或週邊規範，則成員可能受到警告式的良心制裁。國立台灣大學商學研究所11陳家聲教授版權所有團體動力模型投入程序產出個人特徵：能力、個性、興趣團體特徵：團體的規模大小、同質性程度、團體規範、團體組織結構、非正式團體、團體組織文化整合過程：溝通、領導、決策個人績效團體績效國立台灣大學商學研究所12陳家聲教授版權所有團體作業角色功能觀察表角色名稱成員姓名1.發動者：提出話題、作業或目標2.尋求情報者：尋求與問題有關的事實或資料3.尋求意見者：尋求對問題的建議4.提供情報者：提供有關的事實、資料5.提供意見者：提供對問題的看法、意見或建議6.闡釋者：分析說明問題的原因7.摘要者：綜合團體對問題的看法和建議，做摘要或整合不同看法、建議8.導向者：能提示或澄清團體目標、討論主題所在9.評估者：依照某種衡量標準以評估團體意見、結論或績效10.活化者：促進團體採取行動或做決策11.程序專家：為團體安排例行性的工作12.記錄者：記錄團體決策與成果，為團體保留記錄國立台灣大學商學研究所13陳家聲教授版權所有團體維繫角色功能觀察表角色名稱成員姓名1.鼓勵者：對團體友善、熱心；能關懷、賞識他人2.和諧者：能調解紛爭，減少緊張壓力；幫助成員瞭解及接受團體中成員的個別差異3.妥協者：對團體中衝突提供讓步、妥協的方法，或使個人承認錯誤、尊守紀律，以維持團體凝聚力4.促進溝通者：保持溝通網路暢通，鼓勵參與；建議溝通程序，使成員有共同溝通、討論的機會5.訂定標準者：建議團體所應達的標準，利用該標準來評估團體的功能和活動的本質6.團體觀察者：記錄及解釋團體活動的過程7.跟隨者：接受別人的意見或團體決策，減少主動提出意見或參與討論國立台灣大學商學研究所14陳家聲教授版權所有個人角色功能觀察表角色名稱成員姓名1.侵略者：排擠、嫉妒他人；貶低他人地位；攻擊或冷嘲熱諷他人與團體2.礙事者：對事情持否定、反對看法；無故不同意別人或團體；固執己見；對已決定事情想重翻舊案；利用團體暗流阻礙團體進度3.引人注意者：誇大自己優點，張揚自己成就，希望引起別人注意4.自我表白者：利用團體機會，把成員當作觀眾，表達與作業無關的個人感覺或想法5.冷漠者：對團體不關心，亦不參與；心不在焉6.仗勢者：利用權威或優越感操縱團體，阻止他人對團體貢獻；利用諂媚或施恩方法來控制別人7.尋求幫助者：表達出不安全感或迷惑的樣子，以求獲得同情與協助8.要求特別利益者：藉口為小人物、弱者講話，伸張正義，以滿足個人需求與政治利益國立台灣大學商學研究所15陳家聲教授版權所有團隊發展的四個階段團隊的發展有其階段性，欲將一組來自不同背景與個性的人組織成為一支有效的團隊，不是一件簡單的事。塔克曼（B.W.Tuckman）認為團隊發展要經過衝突、適應之後才可能有良好的表現。他將這一成長過程劃分為四階段，以作業階層的團隊為例：一、形成期（Formingstage）二、暴風期（Stormingstage）三、規範期（Normingstage）四、表現期（Performingstage）國立台灣大學商學研究所16陳家聲教授版權所有l房地产E网房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。國立台灣大學商學研究所17陳家聲教授版權所有房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。倍讯易-陳家聲教授版權所有高績效團隊的主要特徵（PERFORM）目的(Purposes)授能(Empowerment)關係與溝通(Relationship)彈性(Flexibility)最適生產力(Optimization)認可與讚美(Recognition)士氣(Morale)國立台灣大學商學研究所19陳家聲教授版權所有增強與降低團隊凝聚力的因素增強因素降低因素1.認同團體目標2.經常的互動3.個人魅力4.團體間的競爭5.有利的評估1.不認同目標2.團體過大3.不愉快的經驗4.團體內的競爭5.被一人或多數成員所支配資料來源：AdaptedfromAndrewD.Szilagyi,Jr.,andMarcJ.Wallace,Jr.,OrganizationalBehaviorandPerformance,3rded.,Scott,Foresman,Glenview,Ⅲ.,1983,pp.193-194.國立台灣大學商學研究所20陳家聲教授版權所有「支持性」與「防衛性」組織溝通氣氛防衛性氣氛（操弄、控制、說服）1、評價性2、控制3、策略性（陰謀）4、中立性5、優越性6、肯定性支持性氣氛（瞭解、關懷、問題解決）1、描述性2、問題取向3、自發性4、同理性5、平等性6、暫時性國立台灣大學商學研究所21陳家聲教授版權所有何時需要建立團隊？當組織顯現下列情況時，考慮是否該成立團隊：1.生產量降低。2.部門或成員間存有衝突、敵意。3.員工抱怨增加。4.工作分配混淆，不明確。5.組織目標及決策被誤解。6.員工對組織冷漠，對工作缺乏興趣和投入。7.組織不能隨企業環境的改變而改變，員工缺乏創造力、應變及主動解決問題的精神，只是因循過去的做法。8.會議缺乏效率。9.員工對上司過份依賴。10.客戶對服務品質有抱怨。11.公司間接的、無形的成本增加。12.公司需要團隊來解決一些問題。國立台灣大學商學研究所22陳家聲教授版權所有有關群體的行為現象Conformity:Adjustingone’sbehaviortoalignwiththenormsofthegroup.SocialLoafing:Thetendencyforindividualstoexpendlesseffortwhenworkingcollectivelythanwhenworkingindividually.Synergy:Anactionoftwoormoresubstancesthatresultsinaneffectthatisdifferentfromtheindividualsummationofthesubstances.SocialFacilitationEffect:Thetendencyforperformancetoimproveordeclineinresponsetothepresenceofothers.Groupthink:Phenomenoninwhichthenormforconsensusoverridestherealisticappraisalofalternativecoursesofaction.Groupshift:Achangeindecisionriskbetweenthegroup’sdecisionandtheindividualdecisionthatmemberswithinthegroupwouldmake;canbeeithertowardconservatismorgreaterrisk.國立台灣大學商學研究所23陳家聲教授版權所有名目團體技巧（NominalGroupTechnique,簡稱NGT）AndreL.Delbecq&AndrewH.VandeVen(1968)步驟一：個人靜思寫下其想法、觀念。步驟二：每人依環狀順序呈現其觀念。步驟三：依觀念呈現順序作系列地討論，各成員均能對觀念作說明。步驟四：對各觀念作初步投票。步驟五：討論初步投票結果。步驟六：最後的表決。