论如何提升酒店的餐饮服务质量

成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文I目录摘要………………………………………………………………………………Ⅱ关键词……………………………………………………………………………Ⅱ1.引言……………………………………………………………………………12.酒店餐饮服务质量概述………………………………………………………12.1酒店服务质量的定义………………………………………………………12.2酒店服务质量的内容………………………………………………………12.3酒店餐饮服务质量的特征……………………………………………………23.重庆JW万豪酒店餐饮存在的问题及原因分析………………………………23.1重庆JW万豪酒店的简介……………………………………………………33.2重庆JW万豪酒店餐饮服务存在的问题及原因分析………………………34.提升酒店餐饮的服务质量措施………………………………………………44.1硬件服务方面…………………………………………………………………4服务设施的有效保证……………………………………………………………44.1.1保持酒店餐厅的设施设备的可用性及完备性……………………………54.1.2重视餐厅的卫生工作………………………………………………………54.2软件服务………………………………………………………………………54.2.1全力抓好“人员素质”提升，为酒店的发展夯实基础…………………64.2.2提升“产品质量”，努力形成客人口口相传……………………………74.2.3完善服务质量管理体系，建立服务管理规章制度………………………84.2.4强化酒店各部门之间的沟通和协调………………………………………94.2.5加强顾客管理………………………………………………………………9总结………………………………………………………………………………10参考文献…………………………………………………………………………11致谢………………………………………………………………………………11成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文II论如何提升酒店的餐饮服务质量___以重庆JW万豪酒店为例作者姓名：冯雪梅学号：2009561010指导老师：袁丽红摘要：近年来，随着人们生活节奏不断加快，国民收入的日益提高，人们的消费观念的转变，使得餐饮业蓬勃发展，与此同时餐饮市场竞争也日趋激烈。酒店餐饮服务质量即酒店餐饮的服务水平，是酒店餐饮服务的核心内容。良好的、令顾客满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。因此，如何完善酒店餐饮的对客服务体系，提升酒店餐饮服务的质量，将成为我国酒店业餐饮市场竞争的核心内容。本文结合自己在重庆JW万豪酒店的实际工作，具体分析了影响酒店餐饮服务质量的因素，并根据此而提出相应的对策、措施，从而论证提升酒店餐饮服务质量在酒店餐饮业竞争中的核心地位。关键词：酒店餐饮服务质量影响因素对策成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文IIIDiscussiononhowtoimprovethequalityofserviceinhotelrestaurant-----TakingJWMarriottHotels&ResortsinChongqingasanexampleAbstract：Inrecentyears,aspeopleliferhythmisaccelerating,nationalincomeisincreasingdaybyday,thechangeofpeople'sconsumptionconcept,maketherestaurantindustrytoflourish,atthesametimecateringmarketcompetitionisincreasinglyfierce.Thehotelcateringservicequalityofhotelfoodandbeverageservicelevel,isthecorecontentofhotelfoodandbeverageservice.Goodservice,customersatisfaction,cantosomeextentmakeupfortheinadequacyofhotelhardwarequality.Therefore,howtoimprovethehotelfoodandbeveragetoguestservicesystem,improvethequalityofhotelfoodandbeverageservice,willbecomethecorecontentofhotelfoodandbeveragemarketcompetitioninChina.BasedonhisactualworkinJWmarriotthotelchongqing,analyzesthefactorsaffectingthequalityofhotelfoodandbeverageservice,andbasedonthisandputforwardthecorrespondingcountermeasuresandmeasures,thusimprovingthequalityofhotelfoodandbeverageserviceinthehotelrestaurantindustrypositionofthecorecompetition.Keywords:Hotelresort；Servicequality；Influencingfactors；Countermeasures成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文11、引言随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在严峻的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是酒店的生命线，没有高质量的服务作基础，酒店就失去了市场竞争的根本力量。如何提升酒店餐饮的服务质量，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意、超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获得竞争优势。提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，才能留住每一个顾客，才能使它们成为酒店的忠诚顾客，让酒店在激烈的市场竞争中稳占一席之地。2、酒店餐饮服务质量概述2.1酒店服务质量的定义酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。2.2酒店服务质量的内容根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量，包括酒店设施设备的质量和酒店实物产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。无形产品质量是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。2.3酒店餐饮服务质量的特征2.3.1餐饮服务质量构成的综合性成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文2它的实现有赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制和其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运转。2.3.2餐饮服务质量显现的短暂性餐饮产品现生现销售、生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。2.3.3餐饮服务质量内容的关联性从饮食产品生产的后台服务到给宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有能力配合、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能保证实现优质服务。2.3.4餐饮服务质量考评的一致性这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过指定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。2.3.5餐饮服务质量评价的主观性尽管餐饮部本身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度作出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满意度越高就越高，其对服务质量的评价也越高，反之亦然。餐饮管理者无法做到让顾客对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价。因此，这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的餐饮服务质量。3、重庆JW万豪酒店餐饮存在的问题及原因分析随着酒店餐饮服务行业的迅猛发展，餐饮服务质量越来越受到酒店管理层的高度重视，它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此，如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重要问题。以下就重庆JW万豪酒店餐饮的服务质量现状做具体分析：成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文33.1重庆JW万豪酒店的简介重庆JW万豪酒店是由全球著名的酒店管理集团——万豪国际集团管理的重庆首家国际五星级酒店。1999年11月开业，楼高39层，拥有462间客房。2004年升级为万豪集团旗舰品牌—JW万豪酒店，致力于为顾客提供更加豪华、个性化及优质的住宿体验。酒店有健康中心，游泳，桑拿等娱乐设施。有咖啡厅，中餐厅，日本餐厅，曼哈顿扒房等风味菜系，会议室可容纳多人。462间客房、套房及公寓有超大玻璃窗、从各个角度全览重庆建筑与山水错落有致的景观。酒店始终秉着“人是第一位”的核心经营理念，“诚实、正直、公平、关怀、信任、尊重”的发展准则，为宾客提供满意服务。3.2重庆JW万豪酒店餐饮服务存在的问题及原因分析3.2.1餐饮的服务质量水平整体较低酒店餐饮的服务水平主要包括服务人员的个人形象及素质，服务人员的服务技能和服务技巧、服务人员的服务效率和应变能力、酒店服务项目的设置以及酒店环境卫生状况等因素。重庆JW万豪酒店员工在工作中缺少主动性，未开展“微笑服务”，缺乏基本的礼貌礼节问候，不会操作使用先进的设施设备，外语水平普遍较差，不熟练操作电脑的人多等等，都是其服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。3.2.2部门间缺乏沟通与协调酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的。由此可知，酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即酒店产品质量不仅涉及到酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。若一位客人到重庆JW万豪酒店餐厅用餐，对其的服务是需要大家共同协力才能提供完善、优质的服务。比如客人在点餐过程中所点的菜品在本餐厅已属沽清产品，可餐厅服务员未提前与厨师沟通，了解餐厅今日沽清菜品，就会造成双方工作效率降低。部门间没有协调配合，使工作效率很难提高，还会导致员工之间的勾心斗角。成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文43.2.3服务质量管理效率低酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制