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职业素养提升与团队精神第一部分、关于职业素养职业生涯和目标人生的目标每个人的目标都是不一样的有生之年，时间对任何人都公平你选择的事件影响你生活的质量目标与空想的区别目标设定的程度：•3%的人制定并写下目标•10%的人认真思考目标•60%的人曾思考过目标•27%的人完全没有目标失败者与圣人的故事有愿力才会有能力五个不同时期客服人员的心态剖析•第一阶段：初生牛犊不怕虎（第1个月）兴奋的紧张的•第二阶段：跳蚤的悲剧（2-6个月）恐惧的沉默的喜欢找借口五个不同时期客服人员的心态剖析•第三阶段：职业生涯的黎明（第6-12各月）平和的积极的认真的进取的感恩的五个不同时期客服人员的心态剖析•第四个阶段：剩者为王（第12-24个月）兴奋的个性的五个不同时期客服人员的心态剖析•第五阶段：“七年之痒”（第3-5年）心态调整重新认识自我五个不同时期客服人员的心态剖析素质体系的冰山模型行为原因分层模型职业化的认知？关于职业化的认知√“职业化”就是训练有素、行为规范；√“职业化”就是尽量用理性的态度对待工作；√“职业化”就是细微之处能体现专业；√“职业化”就是思想要奔放、行为要约束、意识要超前；√“职业化”就是个性的发展要适应共性的条件；√“职业化”就是合适的时间、合适的地点、做合适的事情；√“职业化”就是职业技能的标准化、规范化、制度化；√．．．．．．职业化的几个要素★职业资质★职业意识★职业心态★职业道德★职业行为★职业技能★职业职责★职业能力★职业道德★职业表现★职业形象★职业礼仪职业化意识与行为视而后见见而后思思而后识识而后用用而后悟悟而后变听到！看到！想到！悟到！用到！做到！悟道！职业意识职业行为职业心态圈外圈：极端内圈：均衡懦弱盲从自负自卑霸道愚勇积极自信胸怀同理心自省勇气时间管理矩阵图紧急•危机•急迫的问题•有限期的任务、会议、准备事项ⅠⅣⅢⅡ不紧急•准备事项•预防工作•价值观的澄清•计划•关系的建立•真正的更新创作•授权自主管理•培训•干扰，一些电话•一些信件、报告•一些会议•许多紧急的事件•许多迎合的活动•许多流行的活动•细琐、忙碌的工作•一些电话•浪费时间的事•逃避活动•不关紧要的信件•看太多的电视质量象限蒙蔽象限堕落象限重要不重要自我成长改善工具-平衡表目标描述所需资源能力素养已有资源能力素养需补资源能力素养1、____2、____3、____4、____5、…1、____2、____3、____4、____5、…1、____2、____3、____4、____5、…沟通流程图发讯者编码解码管道接收者反馈MMMMM：讯息(message)数字游戏如何有效沟通？有效反馈技巧√鼓励√询问√反应√复述√确认聆听的层次★表面事实★具体内容★弦外之音★情绪感觉折纸游戏理解非语言信息√眼神√面部表情√身体姿势和动作√手势√身体接触√身体的距离身体语言55%语言7%语气38%不同对象的沟通要领上对下下对上平行资深人员与上级沟通的方法1、学会勤于报告；2、汇报的技巧；—调整心理状态—以线带面，由抽象到具体，逻辑层次—突出中心和重点对上司说话的技巧1、多留些话给上司说；2、避免总是吐苦水；3、避免说“这不公平”、“太不合理”；4、非到必要，不要打断对方；5、别让态度强硬的对方打断你的话；6、先谈结果，再谈要求；7、提出问题，同时提出解决问题方案；8、选择好的时机；9、会后总结。跨部门沟通的方法1、建立诚信；2、能力表现；3、积极主动；4、双赢的思维（我们）5、分享信息；6、共同项目（我们的）7、共享成果（我们的）；8、要求反馈；9、耐心及感谢。沟通障碍之一√言不由衷√词不达意√投其所好√看不清看不懂沟通障碍之二√价值判断√追根寻底√好为人师√想当然沟通黄金法则之一一、讲出来，尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。二、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。三、互相尊重。四、绝不口出恶言。所谓“祸从口出”。五、不说不该说的话。六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定。七、理性的沟通，不理性不要沟通。八、反省。不只是沟通才需要反省，一切都需要。沟通黄金法则之二九、承认我错了。十、说“对不起”。十一、让奇迹发生。如果自己愿意主动认错，就是在替自己与家人创造奇迹，化不可能为可能。十二、爱。一切都是爱，“爱是最伟大的治疗师”。十三、等待转机。十四、耐心。等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。十五、智慧。智慧使人执著，而且福至心灵。沟通的闭合流程听话接话送话送话感觉第二部分、关于团队精神团队，为了共同目标而努力的一群人。这些都不是团队！这才是真正的团队！•团队不等于群体•群体没有共同的目标，组织松散。•团队有明确的共同目标因为没有团队精神，当遇到敌人袭击时，羚羊群就会四散逃跑。分散开的羚羊即使跑得再快，也逃不过敌人的围追堵截，最终成为敌人的美餐。马是团队精神很强的动物。遇到危险时，成年而强壮的马就会头朝里、尾巴朝外，自动围成一个圈，把弱小的马围在中间。只要敌人一靠近，外围的马就会扬起后蹄去踢敌人，所以很少有食肉动物愿意去袭击马群。成功的秘诀有三个：第一，团队精神！第二，团队精神！！第三，团队精神！！！对一个团队来说，最重要的莫过于团队精神！最近李东生向TCL公开了自己的“三大管理失误”，都是关于人的问题。1、没有坚决把企业的核心价值观付诸行动，容忍较好经营业绩的企业主管核心价值观与企业不一致的言行存在；2、企业存在许多盘根错节的小山头和利益小团体，严重毒化了企业的组织氛围；3、对一些没有能力承担责任的管理干部过分碍于情面，继续让他们身居高位。“如果你把我们的资金、厂房及品牌留下，把我们的人带走，我们的公司就会跨掉；相反，如果你拿走我们的资金、厂房及品牌，而留下我们的人，10年内我们将重建一切。”---宝洁前任董事长RichardDeupree。宝洁总部RichardDeupree为什么王石攀登珠峰，万科业绩同期增长40％？年份销售额(亿元)同比上年增长率同期王石的活动200144.5560.0%2001年8月，慕士塔格7546米200245.742.7%2002年2月，非洲乞利马扎罗山5895米2002年5月，北美洲麦金利山6194米2002年10月，大姑娘山5025米200363.839.5%2003年2月，哈巴雪山5396米2003年5月，珠穆朗玛峰8848米2003年12月，南极最高峰文森峰5140米200491.649.2%2004年1月，南美最高峰阿空加瓜峰6964米，登顶2004年5月，四姑娘山二峰(5454米)，登顶2004年7月，欧洲最高峰厄尔布鲁士峰(5642米)，登顶2004年7月，澳洲最高峰科修斯科峰(2228米),登顶2005139.552.3%2005年4月，滑雪抵达北极点业绩的背后是团队！团队的强大才是真正的强大！亮剑核弹任何一支优秀的团队都是:狼性团队!!!!!!个人的价值来自于团队！我们个人是不值钱的，我们的价值是由我们背后的组织和团队决定的！只有团队增值的时候,我们才会跟随团队一起升值！团队！团队！团队！•在任何时候、任何条件下，我们都要时刻牢记凌驾于我们之上的还有一个团队，这是任何人都不能触犯的！•血浓于水，没有个人利益的牺牲哪会有真正的团队！•我们每个人都要做团队的投入者！•只要你对团队投入的足够多你就是团队的真正领导者！黑白分明•我们奖励什么，我们打压什么，要黑白分明。要做奖惩和淘汰！•团队中要形成有人敢于提出问题，有人敢于解决问题的氛围——好报有好人。我们一起努力！