运营支撑工作

运营支撑工作以客户为中心的运营支撑系统运营支撑是产品中心所属的主要负责公司正式运营系统（除专项研发之外）的运行维护和监控工作，改进、改造；维护、监控；咨询、培训等工作，主要为了满足系统运营要求，保证系统持续稳定工作，提高用户（包括客户，管理员）满意度的部门。一支撑工作目标保持系统稳定运行提高运营支撑效率在公司的运营系统正式上线交接工作之后，运营支撑部的工作就是保证上线系统正常稳定工作，并能够根据要求进行改造支撑。针对用户的个性化需求，推出差异化的产品及服务，才是运营商制胜的关键。要重视用户体验，提供差异化的服务都需要运营支撑给予运营商客户信息管理、分析、处理等支持。二支撑职能主要职能：1）进行中心各项目的日常维护，监控，故障处理等工作。2）配合研发项目组解决客户提出的各项需求，问题，以及新旧功能调整。3）预测与检查各项目的异常，故障，发现并及时呈报并处理4）管理、督导项目组维护工作的正常运作5）研究把握属下维护人员的工作，充分调动其积极性，工作能力，响应速度。三工作范围运营支撑工作主要的范围包括资源管理、网络管理、流程管理和客户支撑等方面。而针对于项目来说，运营支撑工作日常工作主要有一下方面：3.1日常维护日常维护包括对服务器巡检，数据库巡检，网络巡检，系统使用巡检，数据处理。各方面巡检主要目的是检查各项状态是否正常。服务器巡检主要工作是检查服务器是否正常运行，内存使用是否过高，服务器日志系统日志文件是否过多，文件占用服务器空间是否过大。针对问题需要做出正确的处理，并制定策略。数据库巡检主要目的是为了保证系统访问速度，数据处理能力，提高用户体验。检查数据库是否正常运行，用户表空间使用率是否多大，已经有无锁表进程等。针对问题做出相应处理。网络巡检包括检查网络是否正常，网络是否安全，同时保证系统访问速度，数据处理速度。有问题及时反馈。应用巡检检查功能使用状况。包括检查系统模块功能是否正常，系统处理数据是否正确，观察各模块对应系统后台日志，检查有无异常抛出，分析异常，做针对性处理。数据处理数据处理主要是针对客户提出的数据提取需要。分手工提出数据和系统自带统计报表功能处理数据。手工处理数据要求分析客户需要，检查系统数据是否能够满足客户需求。系统自带统计报表需要按客户要求，手动查询数据，到处数据文件。提交客户。3.2客户报障客户使用系统时遇到的问题，会报障要求处理。要求支撑人员第一时间响应，分析，定位问题，同时给出一定的解决方案。评估解决时间，自己能够处理的根据级别优先级处理，不能处理的交付研发，根据故障级别督促研发完成，交付客户使用。3.3客户新增功能系统正式上线运行后，客户会提出部分新功能，新需求。需要支撑人员及时作出响应，正对客户提出的要求评估需求可行性。针对可行性需求，可以和客户评估完成时间，需要的人力等，然后提交研发，并督促研发完成功能。做到定期交付，同时功能正常，客户满意。3.4原有功能调整对应系统原有功能，客户提出的改进意见，要求及时响应，及时反馈，同时和客户评估可行性。正对可行性意见，评估交付时间，提交研发完成功能，交付客户使用。3.5业务支撑针对提出的业务问题，要求及时响应。对系统业务要有一定了解，确保客户的问题能够得到回应，不懂的业务可以咨询项目研发人员，项目经理等。3.6升级交付系统有功能需求升级时，要求支撑人员熟悉系统部署，了解部署架构。做到快速完成升级部署，不影响系统正常使用。所以要求支撑人员能够属性各应用服务器，各系统，数据库等软件的安装调试。3.7日志查看主要是定期检查各系统模块日志，包括服务器运行日志，系统应用运行日志，数据库处理日志，发现异常能够分析，定位问题，分析问题级别，及时提交研发处理。3.8异常监控处理支撑人员日常巡检时发现异常，要求能够异常分析，分析完成后提交研发或者自己处理，处理完成后，制定更新计划，及时更新。减少客户对系统功能使用时的问题。3.9系统使用报告定期做系统运维报告，包括系统健康状况，异常问题焦点，运维中遇到的困难。并作出相应处理方法。四支撑工作流程系统运营支撑的建设是一个循序渐进的过程，应加强与运营部门，项目研发部门的沟通、合作，全面考虑运营支撑系统的建设思路，并在运营支撑系统的计划、建设、运行及取得成效整个周期里，层层推进、逐步部署并不断改进，只有这样运营支撑系统才能适应运营商不同阶段的需要，为其持续发展提供不竭动力。4.1人员要求4.1.1.可以在原有平台项目组中抽调部分人员，包括产品人员，开发人员，测试人员等，要求熟悉平台功能和架构，能够针问题做定位，对需要做分析，提出解决方案。4.1.2.招聘部分新的成员，要求技术面广泛，基础功底深厚，能够接受支撑工作，沟通，应变能力强，并能够发现系统中存在的问题，并解决发现的问题。4.1.3做定期的项目功能，业务培训。能够做大对每一个系统大部分功能的了解。4.2工作流程支撑工作主要对接客户，及系统使用者和项目研发组及系统开发者。工作流程主要是：客户提出要求----支撑人员承接要求，分析要求----研发人员解决要求。所以支撑工作处于中间位置，至关重要。支撑工作主要流程如下：4.2.1支撑人员对接客户支撑人员对接客户，要求及时响应客户需要。对客户提出的需要记录，分析，评估，及时反馈给客户。客户提出需求，故障----及时反应----承接需要，故障----记录需求，故障----分析需求，故障-----评估需求，故障，确定故障，需求优先级别----反馈处理建议，处理时间给客户4.2.2支撑人员对接研发支撑人员对接研发，主要是需要研发更改程序，研发新需求。要求能够详细描述需求，故障，使研发人员能够快速接手，做开发。支撑人员提交需求，故障给研发---详细描述，说明故障，需求，确定交付时间----督促研发按照故障，需求优先级处理4.2.3支撑人员本身支撑人员本身要求应变能力强，反应迅速，语言沟通交流得当，给客户留下好印象。针对故障，需求自己能够处理的优选处理----不能处理的提交研发---不确定研发人员的，提交给自己上级，由上级协调，自己跟进----研发处理完成后，更新，测试----功能符合要求或者有问题，及时反馈给研发，同时跟进处理最后完成故障需求的处理，交付客户使用。