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第1页共3页一、填空题（每题1.5分，共30分）1、前厅部位于酒店的，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种服务的部门。2、通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在%——%之间。3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方米远处站立，准备提供后面的行李服务。4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国。5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品。6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表参与对客接待交流等。7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对，然后轻敲下，报“服务员”，开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向开的门用左手。8、Vacant指得是房态中的“”，checkin的意思是，checkout的意思是。9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的。10、客房布草分为三大类，即布草、布草和其他布草11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要，为包的紧密，还需要将四边各塞进CM。二、判断题（每题1分，共10分）1、已出租客房就是住客房。（）2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（）3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（）4、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（）5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（）6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（）7、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（）8、清招客房时应将VIP房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（）9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（）10、造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（）三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分）1、请画出前厅部对客服务流程图2、住店客人常见的预订方式有哪几种？3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么？4、请简述前台接待员排房的顺序？5、客房部的主要任务是什么？6、为确保客房的清洁质量，管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么？7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”，具体指得是什么？四、计算题（共10分）1、对于1.8M*2.2M*30CM的床，应配置什么规格的床单？（4分）题目一二三四五六七八总分统分人得分第2页共3页2、请写出“客房出租率”、“客房平均房价”、“出租客房数量”的计算公式。（6分）五、案例分析题（共20分）一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李放在房间。当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其他人员不得而知。月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂副理处投诉。秋久先生：“XX日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩（正是小刘的外貌特征）说过此事。她答应我周日外出可以把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。但我今天结账，却发现收了我那天的房费。我认为酒店不讲信用，对酒店的服务产生质疑，要将店内长住客全部搬走。”大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘，小刘说：“当日客人确实到过前台，说过他要外宿的事情，因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户，就答应了他的要求。而且告诉他，外宿时可以将行李存礼宾处，我们将给他保留房间，等他周一回来时还可以住在相同的房间。客人当时听了还很高兴，还以为客人已经明白她说的意思，虽然觉得有点奇怪，但也没深问。”由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费，就开开心心的到青岛去玩了。而店方因房间内有行李，客人又是长住客，就很自然的加了一夜的房费。结合此案例，请问答：1、酒店造成客人投诉的主要原因有哪些？（5分）2、如何你是大堂副理，将如何处理此事？（15分）第3页共3页前厅与客房管理答案一填空题1.门厅处、综合2.5、153.14.315.易腐、弹药6.总经理7.房间号码、三、左8.空房、办理入住手续、客人离店9.利润10.客房、卫生间11.包边包角、20二．判断题1.错误2.错误3.错误4.正确5.错误6.正确7.错误8.错误9.正确10.错误三．简答题1.2.（1）电话预订（2）传真预订（3）国际互联网预订（4）信函订房（5）口头订房（6）合同订房3.代表两种主要职能，一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。4.（1）团队客人（2）VIP客人和常客（3）已付定金的保证类预订客人（4）要求续住的客人（5）确认预订的客人（6）无预定的散客（7）临时预订的客人5.（1）保持房间干净、整洁、舒适（2）提供热情、周到而有礼貌的服务（3）确保客房设施、设备时刻处于良好的工作状态（4）保障酒店及客人生命和财产的安全6.（1）看（2）摸（3）试（4）听（5）嗅7.关闭电源、关闭电器、关闭水源；锁好抽屉。锁好门窗；检查有无安全隐患四．计算题题1.床单的宽度=180厘米+2*30厘米+2*20=280厘米床单的长度=220厘米+2*30厘米+2*20厘米=320厘米2.客房出租率=实际出租客房数/酒店客房总数*100%可出租的客房数=空房+走客房+待修房平均房价（间）=客房销售总收入/客房出租总数量五．案例分析1.原因：（1）服务员缺乏宾客意识，其回答存在问题。服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。另外，跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的事。（2）在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。（3）服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则客人会因此失去对饭店的信任。客源种类订房客人未经预订、直接抵店的客人办理入住登记手续入住建立客帐办理离店手续建立客史档案