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行业青年酒店运营体系搭建方案---刘声宇目录运营管理中心组织架构运营管理中心相关职能发展战略运营体系搭建品牌核心竞争力目录组织架构管理公司组织架构总经理运营管理中心财务管理中心行政管理中心营建管理中心运营管理中心架构运营管理中心产品研发中心营销管理中心分店管理中心质量管理中心会员管理中心培训管理中心设计部预算部市场部销售部高级运营管理区域门店运营工程部质量管理会员部呼叫中心培训部直营开发加盟开发风控中心投资控制部经营预算部目录相关职能运营管理中心职能--设计部设计部主要职能如下：项目立项前初排房工作项目立项后相关设计工作项目开工后施工监督工作各项目VI系统标示的监督与支持工作运营管理中心职能--预算部项目立项前投资概算工作项目立项后工程预算的制定工作运营管理中心职能--运营工程部项目工程部员工的技术支持与监督工作项目维保期后大型维修计划的制定与审批工作项目工程危机管理工作运营管理中心职能--直营开发部公司直营项目开发工作公司直营项目合同谈判工作项目签约后与业主的协调工作运营管理中心职能--加盟开发部加盟项目开发工作加盟项目加盟费催缴工作公司与加盟项目业主的协调工作运营管理中心职能--市场部公共关系的开发与维护工作品牌建设与推广工作品牌合作工作业主俱乐部搭建与维护工作运营管理中心职能--销售部大客户的开发与维护工作OTA渠道商开发与维护工作销售策略制定与执行监督工作运营管理中心职能--高级运营管理运营战略的制定与执行工作保障项目预算完成工作区域经理的管理工作保障项目的良性运转工作项目总经理平衡积分卡的数据支持工作运营管理中心职能--质量管理部质量管理体系的搭建与执行工作质量管理体系的改良工作保证项目质量管理体系的执行工作项目总经理平衡积分卡的数据支持工作运营管理中心职能--会员部会员档案管理工作会员维护工作会员相关数据的整合与维护工作运营管理中心职能--呼叫中心呼叫中心的电话预订工作微信预订数据统筹与整合工作短信预订平台数据统筹与整合工作APP预订平台数据统筹与整合工作日常投诉处理工作运营管理中心职能--培训部商学院的搭建与管理工作商学院培训班的开展工作区域培训师的培训工作区域与项目培训档案的建立与完善区域人才培养计划的执行与监督工作运营管理中心职能--投资控制部项目立项前运营调研工作项目立项前风险投资测算工作项目运营期数据支持与监督工作运营管理中心职能--经营预算部项目经营预算的制定工作项目经营预算执行监督工作项目经营预算调整工作项目经营预算相关数据的采集工作项目总经理平衡积分卡数据支持工作目录开发战略发展战略初期通过直营与加盟形式以北京为主辐射周边城市，打造“行进青年”酒店品牌形象。通过整合现有酒店项目不断提高酒店服务、管理及盈利水平的基础上发挥品牌影响力。中期以管理输出轻资产方式迅速向国内主要一、二、三线城市扩张并整合酒店相关业态资源打造三产主项业务平台。发展战略--开发战略2015年主要以北京项目开发为主。预计直营项目在10家左右，加盟项目在15家左右！直营项目主要进驻商圈如下：王府井、望京、西单、西直门、燕莎、CBD（建国门外大街以北、东大桥路以东、西大望路以西、朝阳路以南）中关村、工体、亚运村、奥运村。加盟项目主要商圈如下：包含直营项目商圈之外增加北京西站、北京南站、崇文门、公主坟丽泽桥、后海、劲松潘家园、上地、亦庄、国展、天竺。辐射天津、石家庄、济南，前述三个城市主要做加盟项目。天津主要进驻商圈如下：南京路商圈、滨江道商圈、金街商圈、花苑商圈、望海楼商圈、小白楼商圈、老成厢商圈、经开区商圈、滨海开发区商圈、南市食品街商圈。石家庄主要进驻商圈：桥西商圈、火车站商圈、桥东商圈、东南怀特商圈、南部商圈、CBD商圈济南市主要进驻商圈：泉城广场商圈、花园路商圈、天桥（火车站）商圈、经四路商圈、英雄山商圈、北园大街商圈、西市场商圈、高新区商圈、舜耕国际会展中心商圈。目录运营体系搭建运营体系搭建--区域管理在北京规划成立东北、东南、西北、西南四大区域。以长安街划分南北、中轴路划分东西，按照签约项目方位及数量前后成立，由区域经理直接管理。规划区域成立一个大区由区域经理直接管理后续根据发展按照行政区域陆续成立华北、华南、华东、西南、西北、东北等大区，大区内根据项目发展可以省份为单位成立区域。运营体系搭建--质量管理体系质量管理体系包含公司总查、区域总查、门店自查，公司暗访、区域暗访、门店互访，神秘宾客，CRS满意度调查、OTA满意度反馈、员工满意度调查等总查侧重点：门店内部管理（包含前厅管理、客房管理、餐厅管理、销售管理、财务管理、培训管理、等）、卫生情况、硬件标准、服务流程等暗访侧重点：服务流程、卫生情况神秘宾客侧重点：服务流程、卫生情况CRS满意度调查及OTA满意度调查主要是针对客人投诉及网评汇总。员工满意度调查主要侧重点：项目总经理日常工作情况运营体系搭建--制度与流程的梳理针对公司现有的制度与流程进行梳理与完善。制定公司完成的SOP及PNP建立运营管理文件发放制度，根据公司需要不定期修订现行SOP及PNP并按年度汇总。优化并完善运营管理体系。运营体系搭建--产品模型及结构根据公司现有酒店“行进青年”连锁酒店完善酒店产品结构。根据公司现有酒店“行进青年”连锁酒店优化酒店产品模型。根据公司现有VI识别系统进行再次优化与完善确定公司产品设计风格运营体系搭建--产品模型及结构以下为目前经济型酒店的常见现象，针对该问题进行相关调整淋浴冷热水不均，流量小，残水嘀嗒的噪声房间隔音效果不好设施设备维修保养状况较差卫生状况整洁度较差房间通风不好，味道较重房间的光照度不够早餐过于简单，不注重营养和品质安全度，私密度差床上用品，如枕头、棉制品的舒适度、柔软度等不够工程质量粗糙，细节关注度不够运营体系搭建--营销管理每半年开展一次加盟业主论坛每季度进行性一次线下大型推广活动每月开展一次大型线上推广活动每年组织一次酒店行业巅峰论坛以总部形式组织实施参加政府采购工作以总部形式开展异业联盟工作销售部开展大客户开发工作运营体系搭建--商学院利用公司现有资源筹建商学院每月开展一次新入职店长班每季度开展一次在职店长培训每半年开展一次公司部门经理级别以上的培训及拓展工作与公司年会配合每年开展一次公司全员内部培训工作建立完整的公司内部人才培养计划建立内部人才晋升评估与晋升实施系统建立内部人才招聘系统运营体系搭建--客户管理系统常旅客管理预订管理积分管理会员管理客史管理个性化信息系统全方位客户管理系统目录品牌核心竞争力品牌核心竞争力--业主论坛公司每半年举行一次业主论坛1）邀请国内外知名经济学讲师讲座2）业主内部资源交换与整合的平台（包含信息、资源、资金等）3）为业主提供有偿的资金中介服务品牌核心竞争力--发展战略2015年发展进驻一线城市及省会城市。严格按照发展战略进驻商圈项目位置要求金边银角签约前科学系统的调研发展战略品牌核心竞争力--高科技的引进智能化一卡通消费管理已经走进了酒店，适应信息的时代需要，作为新的消费管理模式。感应式IC卡又叫集成电路卡，能够分配多个功能扇区，每个扇区能够保护各自保密的内容品牌核心竞争力--高科技的引进为客人提供多种服务，方便客人使用减少前台工作压力，从而为客人提供更好的服务品牌核心竞争力--高科技的引进移动前台更贴近客人提供服务，让客人感觉更舒适、更方便。即使客人在车上一样可以办理入住登记。运营体系搭建--产品模型及结构利用电话交换机与PMS系统做接口当在住客人打电话到前台时可直呼出客人名字并使用合适的语言与客人打招呼从而提高客人对酒店的好感度品牌核心竞争力--高科技的引进网络入住客人从入住到退房都无需到前台，更好的保障了客人的隐私性。品牌核心竞争力--产品优势差异化产品定位亲切服务品牌核心竞争力--产品优势-共享空间品牌核心竞争力--产品优势-商务社交品牌核心竞争力--产品优势-贴心服务首问负责制“首问责任制”是指酒店在岗员工，凡是第一个接受客人询问或要求的人就是“首问责任人”，首问责任人必须尽自己所能，给宾客明确的答复或者将问题最终解决。它体现的是酒店“一步到位”的服务，快捷高效的服务。最理想的服务效果是酒店每位员工均能就宾客提出的任何问题给予一次性答复和满足一站式服务小管家服务独创将前台与客服中心有机合并客人电话可以一键到前台，前台将调动酒店所有资源来满足客人的需求仅存在于五星级以上酒店服务体系中的贴身管家概念，供“家人”尊享的贴身管家增值服务，让您尽享服务的真谛女士楼层国外关于女性专属的概念已经深入人心。但在国内,职业女性消费市场的引导和细分还处于萌芽阶段,女士楼层给女性消费者更加私密的空间品牌核心竞争力--产品优势-贴心服务以上定位及差异化的服务对酒店的定价及品质的提升空间会有很大的帮助在酒店收益上也会高于同行业酒店20%—30%暖床服务在寒冷的冬季给客人带来真心的温暖。DVD租借服务书吧、影吧免费的DVD及影碟租借服务给宾客带来更大的方便书吧及影吧的开放让宾客在休闲的时间内更好的享受酒店的良好氛围。品牌核心竞争力--先进的运营管理体系设立迷你总部--先在每15家店的范围上增设一个资深店长。这个店长不直接管理单店而是以教练的形式通过指导使15家店的运营水平尽量统一。每50家店的层面再加设一层区域管理团队这个团队负责区域的销售、运营、人事培训等并对所管区域的情况进行分析。“通过分析区域经理会发现每家店的典型问题在哪儿然后在区域中调配人手并进行相关培训。区域中的新店开张时决定派哪个店长去接管新店。每三四个区域可以合并成一个“大区”。大区就类似于“迷你”(mini)总部所有的运营都集中到这一层面上。拿锦江之星举例当前的近千家店来看其实只有几个大区的概念。总部还是很容易控制的同时在有效管理的情况下不增加管理成本。”设立内部管理论坛--鼓励所有人通过这个渠道发布与反馈信息，以此缓解由于新增管理层而造成的信息不畅。同是可以很好的观察基层管理者。他们的参与度、逻辑性、合作能力都能通过平台上的互动表现出来”。将论坛中的活跃分子组成观察团，在推行一项新规定前让他们发表意见甚至开会讨论，将基层的实际情况与决策面更好地结合。同时观察团中的“优良品种”也极有可能成为储备干部。科学的建制与中央集权及授权模式。完善的员工意见反馈系统品牌核心竞争力--完善的宾客管理系统建立OTA渠道宾客意见回馈体系完善宾客满意度调查体系完整的宾客档案管理系统建立宾客消费行为习惯分析系统建立宾客投诉反馈系统建立会员俱乐部品牌核心竞争力--完整的人才培养体系公司内全体员工建立培训档案完善的360绩效考核制度，实现绩效考核与培训档案完美关联。每季度举行酒店层面员工晋升评估.所有晋升员工实现持证上岗。完善的店长培训体系，实行理论与实操相结合。品牌核心竞争力--三产主项平台公司总部层面前期以异业联盟方式整合酒店、餐饮、旅行社、相关娱乐场所形成资源互换，互换资源如下：1）折扣类互换2）会员互换3）产品互换4）广告位互换以互换的形式整合联盟企业会员为统一会员。汇报完毕，期待加入贵团队---刘声宇