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高绩效团队管理银行管理技能研究课程前面的话•如何建设高绩效的团队？可以找到一百种办法，实际奏效的却不多。•注意到行业的差异，员工的差异，更要考虑领头人的差异。•一个狮子率领一群羊，可以打败一只羊率领的一群狮子。1、团队问题•团队，来自英文单词TEAM。•其原意是，两匹或者三匹马套在一起拉同一个犁。•现在的含义引申为：合作、共事、沟通、协调等。•孙悟空是不是好员工？舞蹈所需要的团队品质问题的普遍性•团队问题，无处不在。一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。•团队在体育竞技、文艺演出等活动中，有显著表现，如足球篮球赛；如大型舞蹈。•银行业务的拓展，遇到团队合作问题，如柜面人员与客户经理的协作。范例：李小姐销户•李小姐为某公司财务经理，其公司基本帐户、个人帐户设立在某网点。客户经理考虑到李小姐的资金量，建议她办理贵宾卡。虽个人资金未达标，经特批办理。•不久，李小姐来到该银行另一个网点。经办员热情地介绍，办理贵宾卡送手机、抽奖。李小姐发觉，自己已开贵宾卡，却未享受这些优惠。便来到开户的那个网点讨一个说法。•她熟悉的客户经理不在，大堂只有一位新员工。见到咄咄逼人的李小姐，新员工很不愉快，不耐烦地说：“开户优惠的时间早就过了。再说，我们网点的手机派发完毕，想要也没有了。”李小姐一听，当即发火，并要转出全部资金。杜拉克提出的问题•团队的关键词是：整体大于部分之和。常说的一加一大于二。•团队成员以更有效的方式互动合作，完成比单兵作战更多的工作任务。•但是，多人做事，必然遇到问题。团队的冲突•两个人挖一水沟，四天可完成；如果四个人同挖水沟，几天完成？•我国的传统表述是：三个和尚没水吃。内耗，是中国特色，酱缸文化，窝里斗。•冲突的存在，是个长期现象。银行界的问题•部分员工态度消沉；纪律松懈；忠诚度不高。员工聘用方式的市场化，造成银行员工流动的增加。•个别人言谈举止随便，得罪客户还不知晓。•内部沟通不足；不同聘用方式的员工、不同年龄段的员工、不同岗位的员工，具有一定的隔阂。信赖与怀疑•实验：在一张普通的报纸，可以站立多少个人？在一个静止的轿车中，可以装入多少个人。•结果使人感到难以置信。•问题的关键是互赖问题。在相互熟悉的小队，这个实验容易取得成功。一名人事经理的总结•人人相轻，疑心大、不诚信，蔑视制度，政治敏感度太高，犯“君子”错误，推卸责任，缺乏包容性，缺乏文化性。•君子错误：不能以绩效评价，而用道德情感评价。•人与人的信赖，是提高工作效率和效益的关键因素。西方国家的团队冲突•一种曲解：觉得美国、德国等国家，员工的团队精神好过我们。•美国人，并不掩饰自己的利己倾向。西部影视作品的孤独情绪。美国人的心态像青少年，单纯、外露、直率。•但是，针对问题，美国、德国、日本等国家，将职业领域与个人领域加以区别。现代化的阵痛•1980年后出生的独生子女进入职业阶段，缺乏多子女家庭的生活氛围。•网络、电视等影响，造成一些员工的非职业行为。•农村城市化、“子承父业”情况的减少，许多职业人，缺乏职业精神。什么是银行人的精神？2、团队激励•人是组织要素中最为活跃、最富于创造力的因素。•即便有先进的技术设备、完善的物质资料，没有人的准确而全力的投入，所有的一切将毫无意义。日本企业的启迪•1、态度认真，斗志顽强。•2、汇报总结力求简单。•3、思想单纯，直接表达，不拐弯抹角。•4、奖惩公开进行。•5、编制精干的工作小组。•6、追赶意识和竞争精神。•7、提倡模仿。•8、行为举止高标准严要求，重视外貌。•9、体育锻炼。•10、正视情绪发泄，及时引导员工。避免抱怨部属•一位领袖说：“只有落后的领导，没有落后的群众”。关于让猫吃辣椒的传言：刘、周、毛的不同做法。•经常抱怨自己的部属无能的人，也许自己的能力方面有些问题。•员工比客户更重要，关注员工的实际需要，注意普通员工。正确评价员工•不要轻易提出员工更换、裁减的想法。实际上，部门负责人的权力有限。•把握部属职业能力，写评语，提炼关键词。•能够正确看待人的长与短，善于用有个性的人。重视一线•重视一线窗口。注意陈光甫、张幼仪的做法。保证必要的在前台和大堂的时间。关键的时候，挺身而出。•人员额度，难以确定。有效的管理者，其员工经常处于缺额的状态，而员工常可以独当一面。•大堂经理，需要配置业务熟练、协调能力强的员工。保证工作状态•直接接触客户的员工，连续在窗口的时间，不能过长。工作一段时间后，如90分钟，能够有一个短暂的间歇，处理一些喝水等事情。•能够转到后台，避开客户的视线。•前台业务保证连续，人手再不足，也要设立机动柜员。授权的尺度•发挥团队作用，不能将什么事情都扛到自己肩上。充分认识员工的工作潜力，创造性地工作。•如何掌握授权的尺度。当风险降到零的时候，机会也就失去了。•对于员工的管理，宽度原则，水至清则无鱼。范例：客户导向•美国加州的一家银行，从客户角度，思索银行的业务和服务效果。•客户想要什么，银行是如何对待客户的，客户对于柜员的言谈举止感受如何，客户是如何理解银行传递的信息的？•根据调查，采取措施：如果客户排长队，非出纳岗位的职员马上协助办理非现金业务；如果开门前就有客户等候，将得到银行的帮助（擦鞋等）；为保证帐单及时寄出，行长可能会与员工一起在月末加班到深夜。•努力的结果，这家银行的利润指标高出全国平均水平的45%。3、团队训练•团队意识的培养与协作习惯的形成，需要较长时间的岗位训练。•训练，是改变成年人通过经验而形成的行为习惯。•这是难度很大的事情。拓展训练的启示•近年流行的拓展训练，创造封闭的空间，在特定的氛围中感悟道理。•许多游戏性的节目，蕴涵深刻的道理。集体过障碍、夜跋涉、取瓶中物品等。•分组进行拼图练习。要求六个人参与，组成六个一样大小的正方形。团队发展历程•（1）形成阶段。好似“蜜月”，大家兴奋，又焦虑，有很强的期待和主人翁的感觉。•（2）动荡阶段，互相熟悉，个性显露，冲突不断发生。•（3）标准化阶段。相互了解、避免冲突，工作效率提高，形成日常行为规范。•（4）执行阶段，成员走向成熟，获得较大的发展空间，新成员很快适应新环境，内部关系清晰明了。扮演教练角色•提供训练、支持、鼓励矫正和其他积极的强化措施，帮助个人或者团体成员开发潜能，得以自我实现。•晨会，是直接、经常和有效的沟通渠道。确立管理者威望。可以统一形象、养成习惯。•行为习惯的改变，是个艰巨的工程，特别是一些细微的方面。持续半年以上，网点员工的精神面貌、服务风气，就会产生很大变化。人数、场地和内容•三人以上就可以。多多益善，7人到10人最好。每星期一，要求外勤员工参加。•场地就在营业大厅。员工班前准备的30分钟时间内的一个段落。10分钟之内完成。•修饰检查、情绪调动、仪态训练、语言训练、文件传达、工作安排、绩效讲评、环境检查。每个星期可以设定一个主题。•主持人一般由营业部主任担任，也可以请员工轮流担任。晨训晨训晨训晨训晨训晨训基本程序•保证时间，准时开始，不等待，形成铁的纪律。关键是晚到者不要影响员工情绪。•员工成三面站立，可以互相望见，产生正面的激励。是主持人能够见到每一位员工。•站姿训练，手的位置一般是自然交叉在前。重点训练重心的位置，脚跟的提升。•微笑训练，笑肌要打开，露出上牙齿，眼睛要有笑意，能够持续一段时间。基本程序（续）•注意修饰的细节，注意比较，突出着装与修饰的一致性。有明显疏漏的，要当场整改。•鞠躬训练：先集体，再个人。鞠躬分致意、致谢、致歉等三种情况，度数依次增加。•语言训练：声音放开，语气亲和。根据设计的内容，熟练掌握相关的理念。创造一些口号。•传达和讲评：根据实际需要，结合银行业务。避免简单地传达文件，善于提炼。善于说3分钟以内的话。THEEND谢谢大家