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基层主管的角色与技巧游戏：你看到了多少方格?最初,你可能看到了自己作为主管潜力的一小部分.通过努力、培训、坚持不懈和一点小小的帮助，你会充分发挥你的潜能！角色认知同事下属上司同学朋友夫妻父母邻居客人棋友舞伴子女人在社会中的角色引例：李莉的难题李莉刚刚从某快餐连锁店的服务员晋升为主管。上任的第一天，工作很顺利。这一天的大部分时间，连锁店经理都在，他教给李莉日常工作程序和工作方法，并且安排好一天里的大部分工作。但是，第二天，什么事情都变得不顺利了。首先，有三个员工没有上班；临近中午时又有两个单位要求中午给他们送去200份盒饭；偏巧快餐店的一台用于加工食品的微波炉又坏了；经理又打电话来说，他今天不到店里来了，要李莉对所有员工的表现作个评价，然后向他汇报，这是李莉从来没有作过的事情。李莉以前从来没有作过管理工作，而且由于有三个人没有来上班，人手严重不足，所以李莉有点不知所措。基层主管面临的挑战基层主管受到来自各个方面的挑战：员工、酒店、顾客和社会团体。这四个方面都是基层主管的“客人”。我们可称之为挑战，用公式表示如下：挑战=职工×酒店×顾客×社会团体员工酒店社团顾客基层主管基层主管是指拥有一定部属的人基层主管是对部门绩效负责的人基层主管不是主官主管不是主官主管主官引导别人把事情做好凭权威发号施令“官大学问大”不知自己是谁主官的表现简单粗暴只知道“看管”高高在上以势压人玩弄权术你是由于什么原因升为基层主管的？学历高、资格老？较高的技术水平？良好的人际关系？某次立功？某人的提拔？升任基层主管的原因不能保证胜任基层主管的职务和工作：基层主管必须具备一定的特征基层主管的基本类型生产技术型-------精通业务盲目执行型-------浓厚的计划经济时期特点大撒把型----------追求“无为而治”劳动模范型-------踏踏实实、勤勤恳恳哥们义气型-------有凝聚力角色认知它是一种能力正确规范自己的言行管理岗位的第一步角色转换一精英型管理者业务型管理者角色转换二职业管理者好人管理者有效的基层主管应具备以下几个方面的主要特征：◇具有处理有关人的问题的技能：能理解人，能与人进行有效的沟通，能与人合作；◇具有概念方面的技能：能理解组织的整体结构，理解和解释组织计划和目标，并将其转换成本部门的目标；◇具有影响力：能使自己的想法和建议被上司接受；◇既能运用科学的、程序化的方式方法，也能相信自己对现场事件的直觉；◇具有积极的心态：◇对自己进行正确的定位：◇对部门的绩效负责：图1-2基层管理人员所扮演的角色人际关系角色决策角色信息角色基层管理者扮演的角色人际关系角色人际关系角色，是指主管需要扮演领导者——主管对内领导和激励部属，甄选、训练部属，给部属分配任务，并给与部属应有的奖惩。联络人——联络人则是指主管要与各部门进行沟通和协调，建立和维持良好的人际关系网络。形象人物——对外则代表公司或部门，执行社交、法律及典礼仪式等任务，如迎接来访客户、主持部属的婚礼等。信息角色主管的信息角色又可以分为三类：监听者——对外方面，主管在相当程度上进行资料收集的工作传播者——对内则可发挥对上层和下属传送信息的功用。发言人——作为代表机构的发言人。决策角色主管的决策角色包括：创业者——主管担负着发动创新及改革的任务，引入新观念、新方法、新设备等；问题处理者——主管要处理重要的或非例行性的问题，如紧急事故或危机处理；资源分配者——主管决定对部门内的财务或非财务资源（如人力、资金、时间和设备等）如何进行分配，以实现组织目标；谈判者——主管还要负责与其它组织或个人举行重要的及非日常性的谈判。基层主管职位上所发生的主要联系◇基层主管代表管理阶层。◇基层主管代表员工。◇基层主管代表本部门。要推动组织中的一个分支机构或部门顺利运行，维持和保护本部门的合法权益是必要的，但更重要的是与其他部门之间的合作。◇基层主管与员工个人的联系。基层主管员工之间需要建立一种同事间的合作关系主管怎样提高自身威信同样是班组长，有些人能一呼百应，而有些人却让员工口服心不服，甚至根本指挥不动，这到底是为什么？不成功管理者的特点：1、平时意志消沉，一遇到困难就退却。2、只会给下属指示，遇事拿不出办法，甚至回避。3、对下属的要求无动于衷。4、对学习基本的管理技巧和知识漠不关心。5、陶醉于自身的权利。6、工作中不是过于武断专制就是优柔寡断。（一）班组长有那些权力奖励权专长权非权利1、职位权利惩罚权因素法定权个人影响力法定权企业内部各种规章制度和法律赋予班组长的其他权利，统称法定权。（生产工作的指挥权、作业区人员的调配权、突发事故的处置权、信息的处理权、流程的改造权、设备的更新权等等。）2、非权力因素包括：员工的专长权和个人影响力孔子曰：“近责不恭，远则生怨”（二）班组长如何提高影响力古人云：“服人者，德服为上，才服为中，力服为下”当领导者有个影响力之后，要慎用个人影响力，以免“透支”。个人影响力应在不得不用的关键时刻使用，以应付紧急任务、突发事件，平时更要多多“储蓄”个人影响力。基层主管的基本功能背负重大责任图1-3责与权权责基层主管拥有一定的权力，同时也承担相应的责任随时待命行动基层主管是随时待命的人，如同在弦之箭。图1-4箭在弦上通过他人来完成目标基层主管需要具有对他人的影响力，一般而言，这种影响力来自两个方面：◇个人影响力：让员工自愿地去做某事◇职位影响力：让人们不得不做某事图1-5建立富有战斗力的团队基层主管通过他的影响力使一群乌合之众成为一个战斗集体追求无为而治的管理境界小故事我国古代虞舜治理天下时，他不知道自己做的怎样，问左右大臣，大臣们都说无以知之。虞舜只好自己微服私访，听到老百姓唱道：“日出而做，日入而息，耕田而种，掘井而饮，帝力于我何有哉？”无为而治确立清晰的目标授权营造强有力的企业文化建立健全规章制度作出榜样怎样才能无为而治□基层主管的基本职责图1-6基层主管的职责对社会的职责故事有一个樵夫，有一把锋利的斧头和惊人的体力，一天可以砍下30棵大树；但慢慢地，他工作的时间越来越长，所砍的树却越来越少。他的朋友劝他把斧头磨锋利些再继续砍树，樵夫回答：“我哪有时间磨斧头，我正忙着砍树呢！”启示：花时间学习新的技能、新的思想可以事半功倍。75%75%25%25%下级认为自己应当做的工作上级认为下属应该做的工作75%重合下属很关注，上级并不认为很重要上级期望下属关注，而下属没有意识到它的重要性上下级之间的误解问题：对自己工作中没有重合的部分有何感受？为什么会有所不同？换位思考，设想一下对方的感受回去后，与你的上司（或下属）进行沟通，了解没有重叠的部分在那儿？启示：我们所做的事和别人期望我们做的事总是有一定差距的。存在差距的原因或许是大家都认为自己是对的，忽略了别人的感受。差距的存在，还在于不同身份的人，对人对己都有不同的认识。有效的工作安排工作安排问题可能是部门内所有不满和摩擦的来源。有效的工作安排要注意以下几个方面的原则：◇公平安排工作。◇就某种安排所希望达到的目的给与说明。◇尽可能把工作安排和职工本身的条件予以联系。◇提前考虑。员工大多关心今天的工作，而基层主管则必须对明天和下周的工作进行考虑。◇工作安排要有弹性。指导他人活动的能力指导员工是基层管理人员的重要职能解决问题的能力职权范围内的事，调动员工积极性，不能完全自己解决；职权范围外的事，向上汇报解决问题是救火，损失已经造成，最好的办法是防火。良好的沟通和协调能力基层主管的职责是通过他人来完成工作，因此必须具备良好的协调和沟通能力。有效沟通的关键是尊重部属，仔细倾听部属的心声协调的关键则在于能否站在对方的立场上看问题，只有合作的各方通过换位思考，才能更有效的与他人协调、与其他部门协调，共同把事情做好。倾听是最重要的沟通技巧！换位思考某幼儿园开家长会，家长看到一幅儿童作品，画上全是密密麻麻的大腿，家长很不理解，这是什么画？幼儿园的教师解释道，在商场中，儿童看到的只有大人的腿，他只是把他所见到的画出来了。对此，你有何感想？激励下属的能力有效激励需要了解员工的需要。正面激励一位新到一个小镇的妇女对她的邻居抱怨说，当地药店的服务太差。邻居说，那太可怕了，并鼓动这位妇女向药店的老板表示她的不满。当这位妇女又一次来到这家药店的时候，药剂师满面微笑的向她致意，说再次见到她非常高兴，接着又为她按方取药，动作迅速而有效率。事后，这位妇女给她的邻居讲述了这一不可思议的变化。邻居回答：“我想，你肯定对他们说过，在你看来，他们的服务是多么糟糕。”“噢，不，其实，我是告诉他们说，你对他们能建成这样一个小镇药店感到惊奇，而且，你还认为，那是你所见过的管理最好的药店之一。”本部分案例分析我的班长是一位铁腕式的人物。在那里工作很痛苦，许多同事连上班都不愿去，更不用说做事了。每天，他都会批评某个人的工作，第二天又会轮到别的什么人。我遇到过的最差劲的基层主管是一个小心眼、毫无远见、不求有功但求无过。他从来不尝试任何新的东西，表面上却显得无所不知。如果遇到麻烦，他从来不会站出来为员工说话。一天上班时我的肩膀和后背疼得厉害。同事把我送到医务室，医生说我是神经疲倦。当我告诉我的主管时，他只说了一句话：“这么说，你是不能干活了？”什么是计划计划就是确定目标，并规定实现目标的路线、途经和方法的管理活动。计划并非高层管理者的专利，企业内每个部门和小组都要有计划，要确定自己的目标，并确定怎样达到自己的目标。明确目标掌握事实考虑事实草拟方案确认计划的步骤计划的基本内容◇何故：制定计划的原因、目的以及目标。◇何事：为实现目标应该做什么事情？哪些事情最重要？◇何处：在哪里做？由哪个部门去作？◇何时：何时开始做？何时完成？总共分为几个阶段？每个阶段要完成哪些事情？达到什么目标？◇何人：确定谁来承担主要责任？谁来进行指导？谁来协助？那些人可以作为候补人选？◇如何做：采用什么方法？使用何种设备和工具？按照什么程序进行？可能会遇到什么问题？◇需要消耗多少资源？需要多少资源？需要多少资金等？□组织组织是获取和安排进行工作所必需的资源。这些资源包括：人力、物力、原材料、时间、设备、财力、信息、知识和技巧等。掌握员工多方面的情况：知识、技能、态度、性格、经验、年龄、性别等等基层主管的组织工作大多数落在两个领域：人事和各种辅助设施的组织管理工作。具体来说，基层主管的组织职能包括：◇为本部门进行人力安排。◇把自己的部门建设成一个高效的团队。◇妥善保管和配置本部门所需要的资源。◇创造一种内部环境，使每个人都能高水平完成工作。◇明确每个职工的位置和作用，并使每个职工都明确这一点。◇改进方法和程序。蚂蚁的团队精神当一只蚂蚁发现食物后，很快就会有一群蚂蚁排队来搬运，蚂蚁是如何传递信息的？专家研究后发现，蚂蚁发现食物后，在搬运食物回家的路上，会沿路分泌一种“追踪素”，这种化学物质在两分钟内就会挥发掉，但在这段时间内，可向距离40公分内的蚂蚁传递消息。闻到追踪素的蚂蚁即会沿路来搬运食物，同时自己也分泌追踪素加在原来的路径上，于是一传十，十传百，大家纷纷沿着前辈开辟的道路来搬运食物，彼此在路上相遇，还会用触角相碰，好似在互相问候。□指导和训练给你一把金钥匙！指导和训练是教给员工打开百宝箱的钥匙指导与训练根本原因症状对策缺乏岗位职责应有的技能和知识个人问题和/或影响工作业绩的组织因素业绩或问题业绩或问题指导（支持性行为）训练（指挥性行为）改进：在一项任务完成或一个生产周期结束后，要及时总结经验教训。好的经验分享，不足的地方加以改进。好处：全体成员直接参与管理提高职业素养的过程能激活企业每一个细胞□控制什么是控制控制是管理的重要职能。控制的主要目的：是确定实际完成的工作是否与最初的计划相符，换句话说，控制是使部属正确而有效的完成工作，达成目标的管理活