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有效沟通技巧CommunicationtoWin美的学院杨先科我们为什么要学习沟通的技巧？有一位教徒问神甫：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一位教徒又去问神甫：“我可以吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是谈判语言表达方式不同，但得到的结果却相反。由此看来，表达技巧高明才能赢得期望的谈判效果。某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。1、高效沟通概述2、有效沟通的技巧3、非语言沟通4、高效沟通的基本步骤5、怎样与部下进行沟通6、怎样与领导进行沟通培训大纲为了设定的目标。把信息。思想和情感在个人或群体间传递。并达成共同协议的过程。一、高效沟通概述聽根据调查结果显示:业绩优异的客服人员20%问+70%听＋10%说沟通的含义信息沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换过程。它是将有组织的活动统一起来的手段。即“将组织中的成员联系起来以实现共同目标的手段”(巴纳德)。1、说明事物（信息表达）2、表达情感表露观感流露感情产生感应3、建立关系暗示情分友善（不友善）建立关系4、进行企图透过关系明（暗）说达成目标上情下達;下情上達沟通的四大目的语言沟通的四个层次1、清晰的表达你的观点2、听清楚对方的观点3、相互理解对方所表达的内涵4、认同观点并能够采取一致的行动实现目标1、随时性：--我们所做的每一件事情都是沟通。2、双向性：--我们即要收集信息。又要给予信息。3、情绪性：--信息的收集会受到传递信息方式所影响。4、互赖性：--沟通的结果是由双方所决定的。沟通四大特点二、有效沟通技巧沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作注意说话的语气（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％二、有效沟通技巧沟通漏斗效应你想表达的：100%你表达出来的：80%别人听到的：60%别人理解的：40%别人记住的：20%别人执行的：0双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听、说、问二、有效沟通技巧真诚自信赞美他人善待他人沟通的四大秘诀有效沟通的障碍过滤故意操纵信息。使信息显得对接受者更为有利。选择性知觉接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。信息过载信息超出我们的处理能力。情绪当信息传递时。信息被理解的结果很大程度上依赖于信息接收者的情绪好与坏。语言同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。词汇的意义不存在于词汇中。而在于我们这些使用者中。沟通恐惧当两个人需要面对面的沟通时。有人会有一种莫名的焦虑。克服沟通障碍的有效途径运用反馈测试已沟通信息或者是你希望表达的信息的准确性。简化语言使用听众能够理解的语言。积极倾听善于听取完整的信息而不预作结论或解释。或者是思考如何对所接受的信息做出反应。抑制情绪要能意识到你的情绪正变得激动。如果是这样，就试图平静下来再进行沟通。注意非语言线索应该意识到行动比语言更为明确。要保持语言和行动的一致性。三、非语言沟通案例分享：您看懂了吗？为了使人们认识到酗酒的危害，一个教授在桌上放了两只杯子，一杯是清水，一杯是烈性白酒。教授把一条蚯蚓……非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松积极的身体语言远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾消积的身体语言四、高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认问题的类型开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例案例研讨：你该如何面对下属呢？车间主任按照公司的要求，将每个员工每天生产10个零件提升为11个，你觉得有一定的难度，但又要执行。你如何对下面的人说呢？案例研讨：跳槽的烦恼有员工私下对你说：“王组长，我们工资太低了，其他公司的工资和福利都比我们好，如果再不给我们增加的话，我们要跳槽了”。你又无权加工资，该如何处理呢？自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。------苏格拉底适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人。然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听的原则步骤三：阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1、忽视法（理直气和的服务员）2、转化法（每个人都是从天而降的天使）3、太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4、询问法(TOM的礼物）5、是的----如果步骤五：达成协议感谢善于发现别人的支持。并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通第一印象我们永远没有第二次机会！七秒钟！来自领导层的信息只有20％－25%被下级知道并正确理解。从下到上反馈的信息不超过10％。平行交流的效率则可达到90％以上。——美国加利福尼亚洲立大学沟通的位差效应事实基于个人的观察、很容易被验证。同一文化背景下的所有人都信以为真的东西就是事实。推断人们根据自己的观察而作出的推测。推测不一定正确。不同的人可能作出不同的推测。区分哪是事实、哪是推断。当根据从别人那里得到的信息做决策时。要评估推断的准确性。必要时要获得更多信息。听取别人的汇报时。让其陈述事实而非个人的评价。在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。使用文字沟通时。要表明你的推断以便别人了解你的看法。事实与推断-事业受损-家庭不各睦-信誉降低-身心疲惫-失去热情和活力-产生错误和浪费时间-自尊和自信降低-团体合作性差-失去创造力无效沟通可能导致的后果好你赢我输我输你输你赢我赢我赢你输你好我沟通与人际关系建立1、孔子名言：成事不说。遂事不谏。既往不咎2、好事情：播新闻3、坏事情：先设定底线4、敏感事情：制造气氛。引导5、避免正面冲突：放话6、见人、见鬼、不人不鬼说话的原则除非上司想听、否则不要讲。若是意见相同、要热烈反应。意见略有差异、要先表赞同。持有相反意见、勿当场顶撞。想要有些补充、要用引伸式。如有他人在场、宜仔细顾虑。心中存有上司、比较好沟通。五、下对上的沟通技巧●求得具体；●要求对人；●对你所求的人要有利；●要用坚定的信心去求；●不断地求、直到实现目标为止。●千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的帮助；●你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。沟通的技巧—如何提要求彼此尊重；从自己先做起；易地而处；站在彼的立场；平等互惠；不让对方吃亏；了解情况；选用合适方式；依据情报；把握适当时机；如有误会；诚心化解障碍；知己知彼；创造良好形象；平行的沟通技巧多说小话、少说大话。不急着说、先听听看。不说长短、免伤和气。广开言路、接纳意见。部属有错、私下规劝。态度和蔼、语气亲切。若有过失、过后熄灭。六、对下属的沟通技巧了解对方的言默之道；明白对方的表达方式；衡量对方的身份背景；对事凭资料、勿凭记忆；对人凭记忆、点到为止；交浅不言深、妥为节制；可言则言、应该默则默。沟通要领总结（1）人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式。因此应互相尊重对方就事论事，方可达成目的。在沟通时只针对问题，不要翻旧账。不要在生气时沟通，容易语无论次。在沟通严重问题时，不要有第三者在场(人爱面子)讲话内容简单扼要，不要重复。沟通要领总结（2）当别人批评自己时，勿过份自我防卫、过份情绪反应。能虚心接受，除非对方有严重误解，否则不须急着辩解。不要因对方攻击，就立刻加以还击。不要用封闭式的问答沟通。如:只能让对方回答:“是。不是。(甲或乙)”(是什么原因。使你迟到呢?)--较好(是不是塞车使你迟到呢?)--不好沟通要领总结（3）不要压抑对方的情绪。如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!)沟通时，要能倾听别人的意见，不要流于训话方式。沟通时，要尊重对方，多站在对方的立场考虑。多说赞美的话。沟通要领总结（4）1、你和你的上级沟通的最大障碍是什么？你准备如何着手改善？2、你设计一个场景：约一个平时有点讨厌你的女孩子（或男孩子）去喝咖啡（她/他不喜欢喝咖啡）要成功，怎么沟通？思考题如果我要的与你要的不同，请别以为我是错的;如果我们在想法和感觉上有差异，请别强求我与你苟同。就算我没有按你的意思去做，请由我去吧！现在的我并不是要求你去了解我，直到你决定不再总想改造我。请允许我有自己的需求，情绪、想法和行为。了解我的第一步是先容忍我，别觉得我任性，也无须失望恼怒，有一天你会称赞我的不同之处，于是你不再想改变我，反而尽量保存甚至珍惜这些不同。我可能是你的配偶、父母、子女、朋友、同事,无论是哪种关系，有一点都是最清楚的：你我在根本上就是两个不同的人，每个人都会按着自己的性格漫步人生！性格独白有效沟通——沟通定律黄金定律：白金定律：你想怎样被对待，就怎样对待别人。以别人喜欢的方式去对待他们。金玉良言少说抱怨的话多说宽容的话抱怨带来记恨宽容乃是智者少说讽刺的话多说尊重的话讽刺表示轻视尊重增加了解少说拒绝的话多说关怀的话拒绝形成对立关怀促进友谊少说命令的话多说商量的话命令强迫接受商量彰显领导少说批评的话多说鼓励的话批评招来阻力鼓励产生助力课程小结端正心态最重要。沟通的艺术首先是倾听的艺术；真诚地赞美身边的人；谈论对方感兴趣和擅长的话题；不与人争吵；不要自我吹嘘。!