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高效团队建设中亚酒店人力资源部曹作荣2第二次世界大战后的日本究竟吃了什么“灵丹妙药”，使它在短短的时间里，一跃成为世界第二经济大国？世界发达国家都在争先恐后的研究日本的崛起。结论是：日本经济强大竞争力的根源，不在于个人能力的卓越，而在于企业“团队”力量的强大。于是，团队建设和管理如同优美的音乐迅速流行在欧美的各个角落。中国企业也受此启发,把团队建设放到企业发展的首位。前言----------日本的崛起3一、什么是团队二、团队的力量三、酒店团队的概念四、卓越酒店团队的特征五、组建团队应该考虑的要素六、团队中领导和员工的不同角色七、团队的内部管理八、团队的外部协调与支持课题内容4一、什么是团队团队是由一群不同背景、不同技能、不同知识的人所组成的一种特殊类型的群体，它以成员间高度的互补性、知识技能的跨职能性以及信息的差异性为特征。5二、团队的力量给我们的启示：1.蚂蚁的团队，连大象也要退避三舍。2.F1的团队：世界最精彩和成功的体育赛事之一。61、蚂蚁是真正的大力士•蚂蚁可以搬运相当于它体重的100到400倍的重量，能拉动的是相当于自己重量1700倍的物体，没有一个人可以举起重量超过自身体重3倍的物体，蚂蚁是动物世界中当之无愧的大力士。72、蚂蚁的团队精神第一，职责明确蚂蚁有分工：蚁后是专门产卵繁殖的；工蚁是专门负责建造、觅食、运粮的；雄蚁是负责和蚁后繁殖的；再有就是兵蚁，是负责抵抗外侵，保卫家园的。职责非常明确。一个团队要运作好，这是基本的一条。8•第二，科学分工：蚂蚁一旦找到食物的时候，就组成长队开始运输食物。食物是互相传递的，只有一头一尾不动，在什么地方觅食，把食物运送到什么地方，这是固定不变的。而中途一只蚂蚁接到食物并传给下一只蚂蚁后，又会回来传接下一个送来的食物，至于在什么位置接送传递，很不固定，但有序不乱。也就是头尾固定，中间不固定。我们姑且叫做弹性分工。9•第三，追求效率：•第四，学习总结：•第五，凝聚成团：10--------企业精神的核心其实是一种团队精神1112三、酒店团队概念:酒店团队是指为了完成酒店的经营指标由不同工作性质的部门而组成的集体.整个酒店是一个大的团队,各个部门是大的团队中的小团队,每个小的团队管理好了、合作好了,酒店的各项工作一定能顺利开展,酒店的竞争能力就会大大的提高。13安保部工程部人力资源部采购部财务部客房部前厅部餐饮部销售部酒店康乐部14四、卓越酒店团队的特征有美好的愿景描述15世界著名企业的愿景:•花旗银行的愿景•成为迄今为止世界上最强大、最具服务意识、最广泛的金融机构。16为追求知识走进来~~~~为服务人类走出去哈佛大学愿景17洲际集团的愿景营造一个供人相聚，令人放松~~~~众人梦想，人人向往的地方。18中亚酒店的愿景（1）在团队内部建立信息共享平台酒店信息是员工共同的财富和资源，员工享有充分的知情权，员工布告栏是企业与员工沟通的重要桥梁之一。主要内容可包括：企业管理层介绍、新官上任、健康天地、消防安全、员工仪容仪表规范、培训花絮、通知、企业促销等。192、建立良好的沟通渠道（2）班组开展“扶贫”活动•班组内组织实施“扶贫”活动，有利于班组团队建设，有效激发班组的工作积极性与创造性。通过活动有效促进班组内员工间的有效沟通，最终达成班组绩效最大化。20213、清晰的目标①团队利益高于一切②管理制度公平公正③班组内部互相关爱④人人奉献聪明才智22五、组建酒店团队应该考虑的要素：1.管理有效：组织架构2.操作规范：工作流程、服务标准3.成本控制：成本意识，节约资源4.以人为本：制度化+人性化（人性化是建立在制度基础之上的）23员工：做紧急而不太重要的工作。领班：带领员工完成紧急而不太重要的工作。主管：指引方向，把握质量，做好督导。高级主管：工作统筹，合理分工，任务下达。六、班组团队中管理人员和员工的不同角色清楚自己的位置：241、主管是班组团队建设中的主帅（1）有精神人的精神是企业文化中至关重要的部分,指导员工的行为的信念和价值观,能激励员工为同一目标努力,为他们注入使命感,从而提升业绩,他们不是对领导或者上司忠心耿耿,而是对于企业的长远目标有高度的忠诚感。团队主管应具备的基础条件:有精神、有激情25如果你热爱你所从事的工作（事业），那么每天你都会想尽办法把工作做得最好，不久，你周围的每一个人都会从你那儿感染上那份热情和信心。（2）有激情：26适当的冒险可以比你的竞争对手先行一步。冒险使你的市场空间更大，机会更多。世界上最容易的事情是跟着别人的脚步走。（3）适当冒险：27（4）心灵健康具有宽广无私的胸怀——不怕批评具有饱满稳定的情绪——不怕困难具有良好的人际关系——不怕吃亏具有高尚的人格魅力——不怕热心具有强烈的事业抱负——不怕挑战具有认识错误的勇气——不怕失败28（5）有演讲和表达的技巧善于用正确的方法和语言表达自己内心的活动，有幽默感和表演欲望，不怕出丑。注意讲话的细节、音量、语气和速度。抓住各种机会，培养自己的演讲能力。291、婉留优秀员工离开；2、让员工冷静后再说；3、让员工和家人商量；4、让员工和朋友倾诉；5、让员工多考虑将来的路；6、让员工和信赖领导谈心；7、及时调整管理思路。如：说服员工301、让下属乐于听你的命令；2、建议的口吻发布命令；3、给下属人面子；4、经常夸赞下属；5、经常把下属的名字挂在嘴边；6、有事找下属商量；7、为下属提供更多的成功发展机会。如:下好命令31（6）有爱心和同情心1、关心员工的工作环境和工具配备；2、注重员工的职业发展计划；3、关心员工的家庭生活；4、感恩意识强：感谢家人、老师、同事和部下。“口头表扬和认可他人是不需要成本的”；5、同情弱者。322、领导能力的分工要求：酒店管理及工作中，领班主管班组的服务保障的后盾，特别需要关注班组的安全与卫生、文化建设、员工培训和发展等事关班组建设的大事。33（1）以人为本:人喜欢做事,喜欢听好话，但是人有差异。重视心与心的沟通，相互尊重。---好人好事的表扬，让员工看到自己的成果。拿破仑认为:在有效的管理下属的问题上,荣誉比鞭子更重要.---虚心听取各种合理的、不同的意见。---让员工说话、说真话，开好职代会。---热情关心需要帮助的人。34---管理就是解决问题。目标和现状之间的距离。---管理是“带领你的员工或团队到没有去过的地方去，做以前没有做过的事情”---在正确的时间，正确的地方，让正确的人，做正确的事。---“七分熟”、“韭菜”的原则。敢于表示YES和NO（2）管人的才能:“是让他人做事的艺术”35减压，碰到问题要冷静，找几个可信任的同事或朋友交谈。---写工作日记，休假等。---超越自我，给自己制定更高的工作目标，一旦目标实现，给自己一点小小的奖励。---敢于想入非非,我行,我可以。（3）自我减压与激励:36合理安排和利用时间。时间对于每一个人都是公平的。---开会和办公室环境的氛围。---档案和资料管理：按照一定的顺序，123、ABC。---会议管理：准时开会，做好记录，及时跟进。---电话管理：制定委托和亲自接听的原则。---委派工作：期限、谁做、必要帮助，表扬。---有效管理时间：日备忘录，周计划，重大事件记录。---掌握自己的生物钟:始终有良好的精神状态。（4）时间管理:37充分利用上司的权力，支持自己的工作。---从长处着眼，从建议着手，用积极的态度与上司沟通。“听懂上司半句话”。---如果结果是你的上司误解了你的意见，那么，你就要从上司的角度来理解问题，适者生存。---接受合理的工作分配而不抱怨。---积极与上司沟通。（5）理解上司：38积极热情关注业务的发展，参与同行的活动。外资酒店.、精品酒店、主题酒店。（7）挑战竞争能力：竞争要适度。竞争无时无处不在。营造竞争条件和气氛。奖励竞争胜利者。（6）把握市场动态:39培养人才是社会责任的一部分，也是自己得到进一步发展的条件之一。领导提升你一般会先考虑接替你的人员的情况。注重现有人才的培养和使用。各公司成功的秘诀是“不断的关注人才的培养”。（8）培训人才能力:40培养学习的习惯。学习管理,学习电脑,学习“年轻人”的生活方式。（9）快速学习能力:41创新是酒店的灵魂,是竞争和发展的重要手段，是生命的延续。创新成功就是酒店的卖点。如：“请勿打扰”——洲际酒店提供老花眼镜服务——香格里拉酒店（10）创新发展能力:423、员工是团队建设中的宝贵财富（1）爱护员工没有员工就成不了团队。酒店应该尊重员工的选择，每一个人都是一个个体，需要区别对待，要理解员工的正常需求。妥善处理员工投诉。公开投诉电话。43充分了解你的员工想要什么：员工对目前的工作满意吗?员工适应目前的工作要求吗?员工从我的身上得到什么：金钱、经验、其他?员工发展方向在哪里?员工团队中表现是否受到重视?（2）了解员工44员工想换岗或寻求更好的发展吗？员工对学习新知识还有兴趣吗?员工之间相处有障碍吗?员工因为工作忙碌而影响家庭关系吗?员工身体健康吗？（2）了解员工45（3）员工满意度指标参考的主要内容：一、形象二、授权三、企业领导四、奖励与福利五、团队精神六、事业发展七、质量46八、工作指导九、工作与生活的平衡关系十、公平十一、绩效管理十二、传讯十三、企业附录十四、其它评论（3）员工满意度指标参考的主要内容：47（4）如何培养员工成为一名优秀员工尊重酒店的规章制度接受上司的管理要求允许领导有错对于上司的询问必须有问必须回答,实事求是接受批评,不犯第三次错误在恰当的时候表达自己的意见,让领导进步主动帮助别人,不计较各人利益经常换位思考永远做老实人48（4）要求员工（自己）始终做到三个一样：1、领导在否一个样；2、有无检查一个样；3、白天黑夜一个样。49七、团队内部管理1、团队内部管理原则：像部队、像学校、像家庭。①岗位职责明确；②工作交接清楚；③工作考核公平；④开好班前会议；⑤工具管理严格；⑥不断的探索和调整工作方法；⑦大胆输送人才。50八、团队外部协调与支持认真做好班组部门接洽工作多考虑其他班组部门的方便接受其他班组级部门的帮助和挑战1、外部协助与支持:51（1）市场销售部促销计划销售指标分解特别产品销售的合作客人投诉处理质量改进建议网页的信息数据管理52（2）餐饮部成本控制新菜品开发月度盘点食品卫生与安全管控53（3）前厅部上门客人的服务客人跟踪服务与忠诚客人的培养重要客人的紧急服务信贷的限额问题出租车代招管理54（4）客房部物品的库存及领用布草的管理洗浴水温的管理对客服务的跟踪及完善55（5）财务部预算的制定程序及指标的分解成本费用的控制与考核回款管理及执行审计审核工作56（6）采购部采购的政策和程序采购的时间与价格库存的控制回扣的处理57（7）人力资源部人员的招聘与标准劳动力的核定与协调在岗培训与专业培训员工离职的管理与分析投诉与责任员工薪酬福利政策的完善政策监督执行58（8）工程部设备的维修与保养公共环境的管理大清洁的配合小修小补的处理59（9）安全保卫部各项财产（资产）管理员工通道管理巡视与安全隐患的及时处理安全预案、安全检查及实施602、重要协调会议的参与:市场营销和收益管理会议安全生产和食品卫生会议信贷管理会议人力资源协调（人力成本分析）会议月度营业分析会议61如果你今天得到了管理职位,明天又不想失去它,就要作好变化的准备,优秀的团队领导都应主动灵活地应对不断变化的组织需要。这意味着你必须把获得新技能、培养新能力、进行终身学习当作自己的责任。62快乐工作幸福生活63谢谢！2014年04月15日