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讲师，管理学学士、历史学硕士劳动部酒店管理师高级培训师，国家级考评员中国职业经理人山西工作站培训师国家旅游局中国饭店总经理资格山西黄河京都酒店管理集团文化策划顾问山西省饭店协会教育委员会委员山西大学商务学院第四届教师教师赛讲一等奖餐饮经营管理概述中国饮食文化概述餐饮市场与选址服务常识与技巧餐厅设计与厨房规划课程结构（第一部分：宏观）食品原料的采管餐饮的生产管理菜单餐饮销售管理餐饮创新与主题课程结构（第二部分：微观）Chapter1第一节餐饮产品一、餐饮产品在综合饭店中的重要地位和任务1、地位2、任务二、餐饮产品的构成与特征1、构成2、特征三、餐饮产品特点1、菜点品种繁多，规格各异2、产品原料品种多、易变质和损耗3、批量生产少，生产量难以控制4、生产制作手工性特征明显5、生产过程环节繁多、管理难度大6、产品质量评价的复杂7、产品缺乏专利性四、餐饮产品的ASP与服务内容的关系1、ASP（AverageSpendingPower）顾客的平均消费能力有形因素无形因素Asp低104080ASP高2、有形产品与无形服务区分有形产品无形产品有形无形同质异质生产、流通、消费过程分离上述过程同时发生一种物质一种活动或过程核心价值在工厂中生产在买卖交换过程瞬间实现通常顾客不参与生产过程顾客参与生产过程可以储存无法储存涉及到所有权的转移不涉及所有权的转移思考？需求价格弹性随ASP的降低而增大还是减小？这一变化会给不同ASP的餐厅的营销行为产生哪些影响？第二节餐饮市场与餐饮企业一、我国餐饮市场的整体特征1、家庭与个人的餐饮需求迅速增长，潜在市场空间巨大2、假日消费、婚庆消费、会议消费成为行业新的经济增长点3、连锁经营模式发展迅速，但管理与企业文化的发展远远落后于店面扩张速度，导致连锁发展后劲不足二、餐饮市场的特征1、消费结构递进，市场层次多样质量消费层次中级特色、口味、品牌功能消费层次低级经济、实惠、温饱精神层次高级环境、氛围、服务二、餐饮市场的特征2、市场具有随机性，中餐品牌忠诚度很低3、市场具有可引导性通过促销、活动、调查等引导消费，但要注意促销过程合理合法不要欺瞒顾客三、餐饮企业特征1、集生产、销售、服务、消费为一体2、客源市场具有明显的地域性3、餐饮经营的可效仿性4、餐饮企业经营的脆弱性第三节餐饮经营管理目标一、餐饮经营目标制定的原则二、餐饮经营目标制定的具体内容三、餐饮经营的质量效益目标1、树立以价值为中心的经营管理理念2、加强收入管理，扩大企业经营范围3、强化成本控制和费用管理四、餐饮经营的品牌目标1、以企业形象CIS促建品牌2、以信誉促建品牌3、以文化促建品牌第四节加强经营中的风险管理一、经营风险的分类1、有形风险2、无形风险1、时间风险2、空间风险二、风险的防范与补救1、风险的防范2、风险的补救Chapter2第一节饮食文化1、饮食文化的概念食品原料开发利用，食品制作和饮食消费过程中的技术、科学、艺术，以及以饮食为基础的习俗、传统、思想和哲学，即由人们的食生产和食生活的方式、过程、功能等结构组合而成的全部食事总和。2、饮食文化的内涵食生产食生活食事象食思想食惯制一、饮食文化的概念二、饮食文化的研究1、空前繁荣的饮食与文化研究的滞后2、中日对中华民族饮食文化研究成果的矛盾三、饮食文化理论的四大原则1、东西方对“饮食”在生命价值中地位的认识差异2、饮食文化理论的四大原则食医合一饮食养生本味主张孔孟食道四、民族饮食文化的五大特征1、食物原料选取的广泛性2、菜肴求变求新的民族食性3、肴馔加工制作的灵活性4、区域风格的历史传承性5、各区域之间文化的通融性第二节中华民族饮食文化的区域性一、饮食文化圈1、饮食文化圈的概念由于地域（最主要的）、民族、习俗、信仰等原因，历史的形成的具有独特风格的饮食文化区域。一、饮食文化圈2、理解要点历史的存在，目前有11个，并非12个外沿辐射到中国现有版图以外各文化圈间相对独立，但相互渗透影响，密切联系思考题素食文化圈消失的原因一、饮食文化圈3、素食文化圈素？荤？素食？斋食？从素食文化圈的形成原因来分析其消亡的历史原因经济宗教潮流二、区域菜品文化表述方法1、“帮”——清末民初2、“系”——20世纪70年代3、菜系的争论4、菜系争论的实质5、最科学的菜品文化表述方法——以地名菜第三节中国饮食文化的层次性一、饮食文化层1、概念：在中国饮食史上，由于人们的经济、政治、文化地位的不同，自然形成的饮食生活的不同的社会层次，它是阶级社会的历史必然产物。3、各饮食文化层之间的关系第一层次是其他四个层次存在的前提层次越高，食者群越少一般来说，一个食者的社会经济、政治地位越高，他就可能处于相对较高的层次上思考？1、层次高低，可以看作饮食文化发展序列上的高低，是越高，还是越低的层次可以反映一个时代饮食文化的特征？2、各层次之间是相互影响的，那么是高层次对低层次的影响大，还是低层次对高层次的影响大？二、当代中国人餐饮文化特征1、外食大众化程度不断提高2、家庭餐桌和灶房的历史性变革3、餐饮经营中饮食文化作用日益突出第三节中国的饮食思想一、中国饮食思想的萌芽1、鱼、羊、甘、丰——原始饮食审美2、五味调和——味觉和谐之美3、五世长者知饮食——社会角度的阅历、养成之美（真正的小资其实是老资-宋思明）二、中国历史上不同人群的饮食思想1、饕餮贵族大烹以养圣贤君子远庖厨食不厌精、脍不厌细（1解）········2、庶民大众果腹知足备荒防饥节俭持家安贫自慰不干不净，吃了没病·······三、中华民族饮食思想与饮食审美的集成十美风格适形味香质菜肴内质之美器序趣境色菜肴外延之美Chapter3第一节餐饮市场细分与市场调查一、餐饮市场细分的标准1、人口学标准年龄性别家庭结构2、社会经济标准教育程度职业行业收入水平三、餐饮市场调查1、对顾客的调查2、顾客对餐厅要求和建议的调查3、市场行情的调查4、对竞争对手的研究第二节餐饮市场供求关系一、影响餐饮市场供给、需求的因素1、影响餐饮市场需求的因素企业技术力量餐饮接待能力技术设备情况劳动力价格产品成本产品价格影响供给量的因素2、影响餐饮市场供给的因素二、餐饮市场供求变化的基本规律1、供给、需求是相互依存、互为条件的，谁也不能单方面决定价格2、供求不平衡是绝对的，供求平衡是相对和暂时的3、供求平衡与不平衡之间不断相互转化，带来市场不断的周而复始的变化三、供求关系的基本规律带来的启示1、市场不是一厢情愿的婚姻，必须深入分析供需双方的条件才能合理提供准确的餐饮定价策略。2、餐饮企业管理不存在一层不变的理论，不需不断关注市场的变化，才能适应市场、创造价格机会点·················································第三节餐饮企业选址一、餐饮企业选址的原则1、以目标市场为依据（收入水平、年龄结构···）2、符合易接近原则3、利于突出企业形象4、社区环境要综合配套5、社区治安情况良好第三节餐饮企业选址二、餐饮企业选址的内容1、选择具有发展潜力的区域2、选择具有竞争优势的区域3、选择有利于降低企业成本的区域4、选择适合企业市场定位的区域三、不同目标市场情况下的企业竞争策略Chapter4第一节服务常识一、服务的含义指员工为满足宾客需求所提供的各种劳务活动。其核心内容包括:严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务内容、灵活的服务技巧、快捷的服务效率。二、对服务的含义的解释S—mile微笑E—fficiency效率R—eceptiveness接待V—itality精力I—nterest兴趣C—ourtesy礼貌E—quality平等S—mile微笑E—xcellence出色R—eady准备V—iewing关注I—nviting邀请C—reation创造E—ye眼色三、服务纪律服务的三轻、四勤、五声、六留意、六一样、七原则、八字方针三轻四勤五声六留意三、服务纪律服务的十个“主动”服务的十个“不可”第二节酒水常识一、酒的分类及特点1、酒的概念2、分类：酿造酒、蒸馏酒酿造酒：啤酒、葡萄酒、黄酒蒸馏酒：中国白酒、洋酒蒸馏酒第三节饮食名菜一、菜系四系说：川、鲁、苏、粤八系说：川、鲁、苏、粤、闽、浙、皖、湘饮食名菜饮食名菜第四节体验经济与服务一、体验企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费为中心，创造能够使消费者参与、值得消费者回忆的活动。——派恩&吉尔摩《体验经济》二、体验感受的基本内容根据体验经济的基本理论，人们目前最在意的体验经历有四种——衍生出现代体验产业三、饭店的体验服务产品饭店的体验服务产品可以从两大平台出发思考。即，对未来的体验；对过去的体验。设计个性化的、令人难以忘怀的服务流程与内容，在生理上和心理上与顾客沟通产生利润，而不是依靠简单的物质或服务的交易。思考简单谈谈你去过的能给你带来独特体验的餐厅，并说出能给你带来独特回忆的餐厅经历都有哪些，你认为其不足之处在什么地方，如果让你进行改进，你的想法是什么？Chapter5第一节餐厅的餐位一、确定餐厅餐位数1、依据预期营业收入额确定餐厅餐位数公式：预计平均每天的收入×早/中/晚餐占全天收入比=早/中/晚餐平均消费额每餐预计收入额∻每餐平均消费额=每餐平均人数第一节餐厅的餐位③取三餐平均人数最多者∻周转率×（1+20%空位率）=餐位数2、根据客房数确定餐位数①计划就餐人数=客房数×高峰期客房出租率×平均客房住客数×住店客人就餐比例×（1+外来客人就餐比例）②计划就餐人数∻预计营业时段内流动的客人数=餐位数③估算：餐位数：客房数≈3：4酒吧座位：客房数≈1：2第二节餐厅的设计和布局一、餐厅设计的四大原则二、餐厅的空间设计与布局1、餐厅的空间类型流通空间管理空间调理空间公共空间2、常见的处理餐厅空间分割的方法植物分隔灯具分隔软隔断分隔通透隔断分隔列柱翼墙分隔升降高程分隔3、座位设计4、餐桌容量按照直径15~20CM/人的比例计算例如：圆台110CM（D=110CM）5~7人就餐，按照每人约60CM的边长为底限计算以上两种方法同样适用于方桌三、餐厅气氛设计1、餐厅气氛的构成有形气氛无形气氛内部气氛外部气氛2、餐厅气氛的作用影响消费者的心情与心境用风格吸引特定目标市场加速或减缓就餐速度3、餐厅气氛的构成元素☺光线与色彩影响餐厅的格调☺音响与音乐调节食者的情绪☺温度与湿度左右人们的舒适感☺气味调动着人们的食欲第三节厨房的设计和布局一、厨房设计1、厨房设计要求♣处理好厨房和餐厅的关系♣合理安排厨房的平面布局♣满足卫生安全需要♣防止油烟和噪音对餐厅的影响2、厨房设计要点天花板与屋顶设计要点墙壁设计要点地板设计要点通道设计要点二、厨房的作业区规划1、厨房的作业区组成原料储存区原料粗加工区原料精加工区烹饪区点心制作区备餐间洗涤区货物验收与垃圾处理区2、厨房设施布局♠厨房供电注意事项♠厨房排水注意事项♠厨房通风注意事项♠厨房照明注意事项三、厨房灶台1、厨房灶台的常见布局方式♥直线型布局♥向背布局♥”L”型布局♥”U”型布局2、厨房灶台的环境要求♣温度要求♣湿度要求♣通风要求♣空气净化要求♣照明要求♣噪音要求Chapter6第一节食品原材料的采购一、采购的重要性1、采购成本影响餐饮产品利润2、采购数量影响企业流动资金的周转3、采购质量决定菜品质量二、采购人员1、采购人员具备的业务素质2、具备的道德素质三、供货单位的选择选择供货单位的五项要素1、合理的价格2、相距合适的地理位置3、供货单位的设施和管理水平4、供货单位的服务水平和技术水平5、供货单位的财务状况的稳定性四、采购的程序和方式厨房验收部储藏部采购部财务部供货单位2、采购方式1】市场即时购买2】合同购买3】集中采购五、采购数量管理供求状况市场价格原料特点财务状况采购点仓储销量影响采购数量的因素1、影响采购数量的因素2、采购订货数量⇛易坏性食品原料采购数量A日常采购法应采购数量=需使用数量-现有数量B长期订货法需供货单位长期、不定量供货，适用于供应单价不高，但需求量较大的原材料⇛非易坏性食品原料的采购数量最低库存量调节法A当货物处于最低库存量时订货数量=采购周期使用量B当