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LOGO前厅服务与管理第四节前厅客房销售程序与技巧案例导入案例——再给8.5折优惠某日，一位新加坡的常客来到上海希尔顿酒店总台要求住房。接待员小王见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再多给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，新加坡客人便提出要见经理。其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价再下降一点，但他没有马上答应客人，同意到后台找经理请示。于是，他请香港客人先到沙发上休息。数分钟后，小郑满面春风的回到了总台，对客人说：我向经理汇报了您的要求，他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要向您我致意，感谢您多次光临我店。客人计算了一下，5美元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣是8.5折，这对于位于南京路，又处于旅游旺季的三星级酒店来说已经是给了面子的了，客人连连点头，办理了入住手续。【提问】从案例中小王的经验中，你受到了什么启发？前厅销售内容饭店的地理位置饭店的设施设备饭店的服务饭店的形象饭店的气氛现代酒店管理之父“斯坦特勒”认为酒店取得成功的三个重要因素是：location!location!location!酒店服务需要具备的因素S———Smile(微笑)E———Efficiency(效率）R———Receptiveness(诚恳)V———Vitality(活力)I———Interest(兴趣)C———Courtesy(礼貌)E———Equality(平等)合并这些字母即为服务的英文SERVICE客房销售程序（一）把握特点（二）介绍客房（三）洽谈价格（四）展示客房（五）促成购买一、把握特点前厅服务人员应充分了解饭店目标市场的客人类型及其需求，并有效利用已建立的客史档案资料，把握客人的需求特点，采取针对性、个性化的销售方法。销售产品要针对客人的特点1、针对商务客人，前厅服务人员应推销（）A、价格较高B、宽敞明亮C、齐全办公设备D、便于会客、宽大写字台2、度假旅游客人，前厅服务人员应推销（）A、景色优美B、价格适中客房3、蜜月新婚夫妇，前厅服务人员应推销（）A、安静、温馨B、不易受到干扰大床房4、带孩子父母，前厅服务人员应推销（）5、知名人士、高薪阶层，服务人员应推销（）把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数待方面把握客人的特点，进而根据其需求的特点和心理，做好有针对性的销售。思考：酒店客人按其住店需求主要分为哪些类型？他们各自的需求特点是什么？前台销售的重点－上门散客酒店散客按其住店需求与构成来划分:家庭型情侣型商务型团体型熟客型旅游型家庭型（特点）家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。例如家庭联通房向此类客人的推荐。情侣型情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网，免费国内长途，一定会让您非常满意的。”例如时尚大床房；特色单间可向此类客人的推荐。团体型团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。商务型商务型：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字台专门提供给您办公之用。向客人详细说明周边的环境以及交通路线。旅游型旅游型：此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施，购物便利，离交通枢纽火车站、机场很近等。二、介绍客房前厅服务人员应根据客人的不同特点介绍酒店客房及其价值，应注意察言观色，生动描述房间的特色、给予客人的便利条件以及各种附加的心理方面的满足，以减弱客房价格的分量。介绍客房前厅服务人员，在介绍不同特点的客房时，尽量体现客房的价值.例如：A、强调套房有气派（位置楼层不合适时)B、强调便于社交会客和商务接待（价格不合适时）C、朝向花园的客房强调其清静，给人以惬意感受；D、邻近电梯走道的客房则说明其进出方便等做一做：请模拟客人和前厅服务员，根据出示的图片，结合客房的特点，为一对知名中年夫妇、一名未婚白领小姐、一位成功商务人士进行客房销售。介绍客房介绍客房介绍客房三、洽谈价格洽谈价格应注意避免硬性推销或急于报出定价，而是选择时机将价格提出来，以易于客人接受。四、展示客房带领客人实地参观几种不同类型的客房，由高档逐步向低档展示，再伴以前厅服务人员自信、热情、礼貌的介绍，客人大都会做出合理、明智的选择。五、促成购买例如：“李先生，您真有眼光，选择了这间朝向海景的套房，您现在就办理手续吗?”边说边将入住登记表递给客人，并投以真诚的目光。客房销售技巧1、记住客人的姓名“自己人”效应记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。一位外国客人住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。2、强调客房使用价值（“卖点”）回答客人希望了解的关键问题，即：付了这个钱我能得到什么？这个房间是否值这个价钱？产品优点例如：理想的位置、时尚简约的装饰、优雅的环境、营养的早餐、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店的优点和独到之处，以化解客人心里的价格障碍，进而为企业创造最佳的盈利机会。客人受益法例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，是这样讲的：1、“此房间床上用品均属于纯棉产品，在让您充分休息的同时，还起到保健的作用。”2、“为使您在住店期间的生活和工作更快速、便更捷，酒店特安装了10兆光纤。”比较优势法例如：一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待员可这样回答：第一，我店的设施是本地区最新的；第二，交通便利，营养早餐；第三，房间内具有快速便捷的上网速度。”请介绍客房时突出客房价值3、选择适当的报价方式★“冲击式”报价先报出房间价格，再介绍房间所提供的服务设施和服务项目等。突出“价廉”适合低档客房的推销如：标准间，每晚280元，房内高清晰大屏幕电视能收看86个免费频道，还可以欣赏到收费节目，能让您真正享受电视精神大餐……情景模拟：请采用“冲击式”报价销售客房★“鱼尾式”报价先介绍客房的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价。突出“物美”适合对中档客房的推销套房采用布艺装饰、家具，能使您置身于西洋艺术氛围之中，给您带来耳目一新的感觉，美的享受；入住后还可享受免费早餐，免费行李服务…….房价每晚980元。情景模拟：请采用“鱼尾式”报价销售客房情景模拟：请采用“鱼尾式”报价销售客房★“三明治式”报价将价格置于所提供服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。如：“商务套房配有高贵、典雅的欧式家具，古典中不失时尚，颇具艺术气息，房价每晚980元；这样的房间非常适合您的身份，这个房价中还包括一份早餐、一张免费的健身卡，一张洗衣中心西服免费熨烫单……”适合对中、高档客房的推销。情景模拟：请采用“夹心式”报价销售客房情景模拟：请采用“夹心式”报价销售客房情景模拟：请采用“夹心式”报价销售客房案例——巧妙推销豪华套房上海希尔顿酒店前厅部的客房预订员小吴接到一位美国客人从宁波打来的电话，想预订两间每天收费在700元左右的标准双人客房，二天以后开始住店。小吴马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于二天以后酒店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小吴讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与上海万豪酒店前厅部联系询问如何？”美国客人说：“我们对上海的各大酒店不是太熟悉，本次过来也是为了参加项目的洽谈会。你们酒店在各地都是比较有名气的，我们还是希望你们酒店能给想想办法。”小吴暗自思量以后，感到应该尽量不使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们酒店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来上海，先住两天我们酒店内的豪华套房，每套每天也不过收费1170元，客房拥有明亮的落地窗户，可以眺望上海市中心南京路商圈及淮海路商圈的优美景色，室内有现代最新的设施设备，为眼光独到的旅行人士提供极致奢华与舒适的享受，相信您们住了以后会满意的。”巧妙推销豪华套房小吴讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小吴于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班动车来上海？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行去参观一下套房，再决定不迟。”美国客人听小吴这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。巧妙推销豪华套房【请你分析】1.案例中的小吴在将豪华客房推销给美国客人的过程中，使用到了哪些推销技巧？2.从小吴的推销案例中，你受到了什么启发？今后在客房推销过程中，我们应该注意哪些关键的问题？巧妙推销留住客人某酒店总台来了两位客人提出要开特价房。接待员礼貌的告知客人：“对不起，先生，今天的特价房已售完，您看其他的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了：“怎么这么快就卖完了呢，特价房只是个幌子呢还是有却不卖给我们？”前厅接待员耐心解释道：“先生，我们的特价房数量有限，每天只是推出十几间答谢客人。今天刚好周末，特价房销售特别火爆，早早就售完了。下次您需要的话提前打个电话，我们一定帮您预留出来。今天我们刚好还有一间非常舒适的贵宾房，要是您住的话我帮您申请个优惠折扣价，比特价房贵不了多少但您能享受到一流的服务，还提供免费双早，您意下如何？”客人正犹豫间，前厅接待员紧接着问道：“请问两位是住一天还是住两天？”客人随口答道：“两天”。接下来便顺利地办理了入住登记。问题：案例中的总台接待员是如何运用客房销售报价技巧的？你从案例中得到了什么启示？4、采用正面的说法1、“不好意思单人间只剩最后一间了“2、“抱歉没有您要的房间类型”3、“还有最后一个豪华套间，您要不要”5、利益引诱法高考题：1、适合价格较低的客房，主要针对消费水平较低的客人的报价方式是（）。A夹心式报价B鱼尾式报价C冲击式报价D渐进式报价2、最有影响的活广告是（）。A酒店的形象B酒店的气氛C酒店的服务D酒店设施3、最为常见的酒店客房销售（）A申报签字B领取生日卡C征求客人意见D通知柜台服务员4、在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）A仔细B给予特殊的关心C检查落实D大事化小小事化了A;C;A;D;